Hidden Jack Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Reclamação:

O HiddenJack Casino removeu €14.187 do meu saldo, reivindicando um "saque máximo" devido a um bônus. No entanto, isso contradiz diretamente os seus próprios Termos e Condições.

1. Regra de bônus não pegajosa:

> "Todos os bônus são permanentes. Você começa jogando primeiro com dinheiro real, depois com dinheiro de bônus e, assim que o dinheiro de bônus é perdido, o bônus também é perdido."

➡ Joguei e ganhei inteiramente com meu próprio dinheiro depositado — os fundos de bônus de € 25 nunca foram usados.

2. Regra de ganhos máximos:

> "Os ganhos máximos que serão pagos resultantes de qualquer bônus em dinheiro... serão iguais ao valor do bônus multiplicado por 5..."

➡ Isso se aplica claramente apenas a ganhos de dinheiro de bônus, não de depósitos reais.

3. Atraso contínuo:

Desde 18 de setembro, o cassino continua me dizendo que o caso está "sob análise". Já faz quase um mês sem nenhum progresso, nenhuma explicação por escrito e nenhuma resposta aos meus acompanhamentos.

4. Preocupações com a licença:

Quando questionado, o cassino não forneceu um número de licença válido de Curaçao ou qualquer informação de licenciamento verificável.

Este comportamento viola os Termos publicados e demonstra falta de transparência. Solicito que o Casino Guru ajude a investigar e garantir que meus ganhos legítimos de € 14.187 sejam devolvidos.

Informações extras:

Tenho cerca de 100 capturas de tela de chats em que sempre dão as mesmas respostas e, quando explico por que não violei as regras, eles dizem que o departamento está revisando. Além disso, todos os agentes disseram que a licença e o número da licença podem ser encontrados em seus TCs, mas isso não é verdade. Quando menciono isso, eles dizem que é um problema técnico. Mas, por e-mail, eles também não conseguem me fornecer a licença ou o número da licença há um mês.

Espero mesmo que você possa me ajudar!

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Hidden Jack Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Depois que seus ganhos foram confiscados, quanto sobrou no saldo do seu jogador?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação recente com o cassino sobre o problema? Envie apenas uma amostra representativa da sua comunicação com o cassino, não 100 capturas de tela. Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Olá Tomás,

Acabei de lhe enviar tudo por e-mail.

Se você tiver mais perguntas, por favor me avise.

Obrigado pela ajuda!

Atenciosamente,

Enis ****

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Matej ( matej@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá Tomas e Matej,

Muito obrigado pela resposta e obrigado por me ajudar!

Atenciosamente,

Enis Kocan

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá Enko,

Lamento saber dos seus problemas.

Infelizmente, não temos um representante do cassino disponível no momento. Enquanto procuro informações de contato, por favor, acesse o chat e pergunte a eles:

Se eu depositar € 50 e receber um bônus de € 25, as regras dizem que o máximo que posso ganhar é 5 × € 25 = € 125, certo?

Basicamente, isso significa que qualquer pessoa que aceitar o bônus pode ganhar no máximo 2,5 vezes o valor depositado. Estou certo?

Por favor, escreva-me sua resposta aqui.

Obrigado

Olá Matej,

Infelizmente, foi novamente uma conversa ruim de quase 30 minutos. Em anexo, você encontra a conversa completa com capturas de tela.

Olá Enko,

Você se lembra de como o bônus foi apresentado? Havia alguma indicação de que o saque máximo seria de 5x?

Além disso, os termos afirmam que você pode cancelar o bônus a qualquer momento, sendo que apenas os fundos de bônus serão confiscados. Você poderia confirmar essa informação pelo chat, por favor?

Olá Matej

Não, o bônus do segundo depósito foi ativado automaticamente sem qualquer explicação.

Fiz várias perguntas. Em anexo, você encontrará tudo. Isso é realmente inacreditável.

Espero sinceramente que você possa me ajudar.

atenciosamente,

Enis

Olá Enko,

Essa é uma política de bônus muito incomum.

Para confirmar, o bônus foi aplicado automaticamente sem que você tivesse a opção de revisar as regras ou cancelá-lo?

Olá Matej,

Verifiquei mais tarde que era possível, mas estava ativado automaticamente e, na minha opinião, não era tão fácil encontrar o botão para desativá-lo. Existe um botão: usar bônus. É preciso pressioná-lo para desativá-lo.

Para saber mais sobre os ganhos do bônus, você precisa ler os Termos e Condições do bônus para encontrar as regras. Isso não é mencionado na página de depósito.

Atenciosamente,

Enis

Olá Matej, obtive novas informações. Veja as capturas de tela do chat ao vivo em anexo.

Olá Enko,

Discutimos este caso internamente e acreditamos que o cassino agiu de forma injusta. Como você não conseguiu visualizar as informações sobre o bônus máximo de 5x nos ganhos, decidimos encerrar este caso como não resolvido. Infelizmente, não consegui entrar em contato com o representante do cassino e, como o cassino não possui nenhuma licença, não há muito mais que possamos fazer.

Ainda existe a possibilidade de o cassino reabrir este caso no futuro e, no mínimo, esta reclamação servirá de alerta para outros jogadores.

Lamento que não tenhamos conseguido ajudá-lo(a) mais.

Olá Matej,

Muito obrigado por tentar.

Agradeço o tempo que você dedicou.

Atenciosamente,

Enis

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de resolução alternativa de disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.

Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Matej