Hidden Jack Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Estou apresentando esta reclamação referente ao HiddenJack Casino.

Em 17/02/2026, ganhei €14.000 e imediatamente solicitei um saque. Aproximadamente quatro horas depois, meu saque foi rejeitado e todo o meu saldo foi confiscado.

Fui informado via chat ao vivo que supostamente violei os Termos e Condições por possuir múltiplas contas. Essa acusação é completamente falsa. Eu criei e utilizei apenas uma conta nesta plataforma.

Solicitei formalmente:

Evidências que apoiam a alegação de múltiplas contas

A cláusula específica dos Termos e Condições que supostamente violei

Comprovação técnica (registros de IP, dados do dispositivo, contas vinculadas, etc.)

Confirmação da sua licença oficial de jogo e número da licença.

Até o momento, nenhuma evidência concreta foi apresentada.

Eu também fui totalmente verificado no primeiro dia.

Além disso, depositei mais de 20.000 euros.

Confiscar €14.000 sem provas transparentes é extremamente preocupante. Solicito respeitosamente que o CasinoGuru intervenha neste caso e peça ao cassino que forneça provas verificáveis ​​para a sua acusação.

O mais estranho é que eles disseram que eu violei os termos e que todos os meus ganhos foram removidos. Mas adicionaram 100€ na minha conta que eu posso sacar. Qual é o sentido disso?

Estou preparado para fornecer capturas de tela do meu saldo, da solicitação de saque e das conversas do chat. Tenho todas as conversas com o suporte via chat, além de ter enviado um e-mail e estar aguardando uma resposta.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?

Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá Atilla, sim, minha esposa também tem uma conta no mesmo cassino. Antes de ela criar a conta, perguntamos pelo chat ao vivo se era possível criar outra conta ou se era permitido apenas uma conta por domicílio ou por pessoa. Também tenho uma captura de tela dessa conversa e vou adicioná-la.

Enviei um e-mail para meu gerente VIP e dois e-mails para o suporte, mas não obtive resposta em 48 horas.

Obrigado pelo esclarecimento. Existe a possibilidade de vocês dois terem jogado na mesma conta? Alguma vez depositaram usando o mesmo método de pagamento?

Uma vez, há cerca de um mês e meio, depositei acidentalmente na conta da minha esposa. O motivo foi que pensei que estava logado na minha conta, já que a bateria do celular dela descarrega rápido e, quando isso acontece, ela pega o meu para jogar. Ela estava logada e eu depositei três vezes seguidas na conta dela. Assim que percebi (uns 15 minutos depois), entrei em contato imediatamente com o suporte pelo chat para explicar o ocorrido (sei que isso infringe as regras). Disse a eles que havia depositado acidentalmente na conta da minha esposa. Eles me avisaram para não fazer isso novamente, ou eu seria banido. Expliquei que foi um acidente, que não aconteceria de novo e que verificaria o nome da conta antes de depositar.

Isso aconteceu na conta da minha esposa há 6 semanas. Depois disso, perdi cerca de 15.000€ na minha conta em 6 semanas.

Os ganhos que eles não estão pagando estão na minha conta. Minha esposa não tem nada a ver com isso, e eu também não sei a senha da conta dela. Além disso, ela não joga há umas 7 semanas.

Ainda não recebi resposta da Hiddenjack, verifico meus e-mails diariamente. Eles não respondem. Cheguei a pedir o encerramento da minha conta há três meses, e mesmo assim não o fizeram, rsrs.

Talvez seja bom saber também: nem eu nem minha esposa jamais solicitamos um bônus de depósito. Nunca.

Prezado Jogador,

Agradeço sua resposta. Agradeceria muito se você pudesse compartilhar a conversa que teve com o suporte ao cliente, mencionada na sua mensagem anterior. Você pode entrar em contato comigo por e-mail no endereço abaixo. attila.g@casino.guru Ou, se preferir, pode postar as capturas de tela aqui. Além disso, poderia esclarecer se os € 14.000 foram confiscados pelo cassino ou perdidos durante o jogo normal?

Agradecemos sua cooperação.

Caro(a) kagangun,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá Atilla, espero que você esteja bem.

Tentei acessar a conversa na conta da minha esposa, mas aparece que a conta dela está desativada, enquanto a minha continua funcionando.

Eles depositaram 100€ na minha conta, que eu posso sacar, rsrs.

O cassino removeu os 14.000 6 horas depois que eu fiz o saque.

O erro (depositar na conta errada) aconteceu há algum tempo. Depois disso, joguei por um mês e depositei mais de 15 mil, sem problemas. Mas, após um mês ganhando, solicitei um saque e, depois de 6 horas, todos os saques foram cancelados automaticamente, sem nenhuma explicação. Precisei entrar em contato com o suporte via chat para saber o motivo do cancelamento dos meus saques.

Espero que possamos resolver isso. Quero acessar a conversa da conta da minha esposa. Enviei uma mensagem pelo chat ao vivo informando que depositei dinheiro acidentalmente na conta dela, e eles me avisaram para não fazer isso. Expliquei que foi um engano, pois quando você está logado, não vê o nome de usuário na página inicial; é preciso ir nas configurações para ver quem está online. Mas como a conta dela foi bloqueada, não consigo acessar a conversa.

Prezado Jogador,

Agradeço sua resposta e o esclarecimento da situação.

Após analisarmos cuidadosamente as informações fornecidas, infelizmente, devemos informar que não podemos prestar mais assistência neste caso.

Você confirmou que:

• Outra pessoa da sua casa tem uma conta no mesmo cassino.
• O mesmo dispositivo foi usado para acessar ambas as contas.
• O mesmo método de pagamento foi utilizado para depósito em ambas as contas pelo menos uma vez.

Do ponto de vista do cassino, essa combinação de fatores representa um risco significativo de uso indevido de múltiplas contas ou bônus, mesmo que essa não tenha sido sua intenção. A maioria dos cassinos online proíbe estritamente o acesso a múltiplas contas a partir do mesmo dispositivo e o financiamento por meio do mesmo método de pagamento, pois isso impossibilita a distinção confiável entre dois jogadores independentes.

Embora entendamos que você e seu cônjuge compartilham a mesma residência e acessam o cassino pelo mesmo celular, essa configuração infelizmente cria exatamente o tipo de situação que os cassinos classificam como uso de conta duplicada. Nesses casos, os cassinos geralmente têm o direito de restringir ou encerrar contas e confiscar ganhos se seus Termos e Condições proibirem esse comportamento.

Dadas as circunstâncias e a sua própria confirmação de utilização de dispositivo e método de pagamento partilhados, não temos fundamentos suficientes para contestar a decisão do casino. Por este motivo, não podemos prosseguir com a mediação nem solicitar o pagamento dos ganhos em seu nome.

Entendemos que este não é o resultado que você esperava. Para futuras referências, recomendamos fortemente que cada jogador utilize dispositivos e métodos de pagamento diferentes, a fim de evitar situações semelhantes.

Essa regra também está descrita nosTermos e Condições do cassino:

SUAS GARANTIAS

4.1 Ao abrir uma conta em nosso site e ao usar nosso site, você garante que:

...

O cartão de crédito/débito ou qualquer outro método de pagamento que você utilize para adicionar fundos à sua conta pertence a você, não foi roubado e não foi perdido por outra pessoa. A empresa reserva-se o direito de encerrar sua conta e anular quaisquer ganhos caso haja suspeita razoável de que você tenha violado esta garantia.

Avançar:

Utilização da conta do jogador

Cada jogador pode criar apenas uma (1) conta pessoal.

Cada jogador pode criar apenas uma (1) conta pessoal. Apenas uma conta é permitida por domicílio, endereço de e-mail, número de telefone, IP e computador compartilhado.

A criação de múltiplas contas de jogador por um único jogador pode levar ao encerramento de todas essas contas. O jogador não deve fornecer acesso à sua conta de jogador nem permitir o uso do site a terceiros, incluindo, entre outros, menores de idade.

Quaisquer rendimentos, ganhos ou bônus que o jogador tenha obtido ou acumulado durante o período em que a Conta Duplicada esteve ativa poderão ser recuperados por nós, e os jogadores se comprometem a nos devolver, mediante solicitação, quaisquer fundos que tenham sido retirados da Conta Duplicada.

...

A Empresa não aceita pagamentos de terceiros. Os depósitos devem ser feitos exclusivamente a partir de contas bancárias, cartões bancários, carteiras eletrônicas ou outros métodos de pagamento registrados em seu nome. Caso seja constatado, durante as verificações de segurança, que você violou esta condição, seus ganhos serão confiscados e o depósito original será devolvido ao titular da conta de pagamento. A Empresa não se responsabiliza por fundos perdidos provenientes de contas de terceiros.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Átila