O jogador do Quebec alegou que o Hollywin Casino cancelou indevidamente seus saques e reduziu seu saldo de $20.300 CAD para $1.200 CAD, citando um bônus de giros grátis de $0,25 como justificativa. Apesar de sua identidade ter sido verificada e de o jogador ter obtido ganhos com apostas em dinheiro real, o suporte do cassino se recusou a discutir o assunto, afirmando que sua decisão era final. Constatamos que o cassino fez um gesto de boa vontade ao permitir um saque superior ao limite do bônus, mas não informou claramente ao jogador que o saldo restante ainda estava sujeito a restrições. O cassino aplicou o limite de saque de forma inconsistente e somente após o jogador solicitar um novo saque com ganhos maiores, o que consideramos injusto. Como o cassino se recusou a reconsiderar sua decisão, a reclamação foi encerrada como não resolvida.
HollyWin Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Contra o jogo justo
Pontos negros: 1.723
Montante: C$19.100
HollyWin Casino
Índice de Segurança 3.6 BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoO cassino Hollywin me roubou US$ 19.100 alegando um bônus irrelevante de giros grátis de US$ 0,25.
Oi,
Ganhei $20.300 CAD no Hollywin Casino em apostas com dinheiro real totalmente verificadas. O suporte confirmou inicialmente que eu poderia sacar o valor total após um longo processo de verificação da minha identidade e número de telefone.
Posteriormente, meus saques foram cancelados e meu saldo foi reduzido para $1.200 CAD. Perdi $19.100.
A explicação deles: Meus ganhos foram limitados a US$ 1.200 porque eu estava aproveitando uma promoção de "giros grátis de nível 10".
Os fatos:
- Durante minha sessão, recebi giros grátis no valor de $0,25 como parte do sistema de progressão VIP deles.
- Essas rodadas grátis geraram apenas uma quantia insignificante (centavos).
- Meus ganhos de 20.300 dólares canadenses vieram inteiramente de jogos com dinheiro real, incluindo rodadas grátis compradas com bônus de 500 dólares canadenses, em um caça-níquel completamente diferente daquele vinculado às rodadas grátis.
- Além disso, ao jogar com fundos de bônus, existe um limite de aposta de $10. O fato de eu estar apostando $500 CAD indica claramente que eu não estava jogando com fundos de bônus.
Gostaria também de esclarecer que nunca solicitei nenhum bônus de depósito ou bônus de aposta (nenhum bônus equivalente, nenhum código promocional, nada).
Questões relativas aos Termos e Condições:
- Os termos e condições da Hollywin estipulam que limites máximos de ganhos se aplicam aos bônus.
- No meu caso, o cassino parece estar aplicando essas restrições aos ganhos gerados por apostas com dinheiro real, o que não está de acordo com a descrição dessas regras.
Anexei um PDF detalhado que inclui:
- Capturas de tela das minhas grandes vitórias
- Comprovação dos valores das apostas
- Histórico de bate-papo com o suporte
- Saques sendo cancelados
- Trechos relevantes dos Termos e Condições
Também entrei em contato com o responsável pela proteção de dados para obter meu histórico completo de apostas, pois tenho 99% de certeza de que as "rodadas grátis do nível 10" foram utilizadas depois que meus ganhos já haviam sido gerados.
Neste momento, a equipe de apoio se recusa a discutir mais a situação e mantém que a decisão é final e que essa é a política da empresa.
Agradeceria imensamente se o Casino Guru revisasse este caso e ajudasse a esclarecer se as regras do bônus foram aplicadas corretamente.
Muito obrigado,
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o HollyWin Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você poderia especificar qual era o seu saldo no momento em que iniciou o jogo Aloha Elvis da bGaming?
- O cassino especificou o que representam os 1200 CAD? Poderia, por favor, especificar quanto você depositou no cassino naquela ocasião?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá Tomas,
Obrigado por dedicar seu tempo para me ajudar.
Eu também te enviei um e-mail com um arquivo PDF contendo capturas de tela e detalhes sobre meu histórico de jogo.
1. Ao jogar a "rodada grátis de nível 10" mencionada pelo cassino, meu saldo estava próximo de zero porque meus US$ 20.300 estavam em saque pendente há 23 horas.
2. Eles não explicaram muita coisa. Apenas disseram que meu limite era de US$ 1.200 porque eu estava com um bônus ativo. Quando pedi explicações, eles repetiam que já haviam explicado ou que era a política da empresa. Estão tratando esses giros grátis de US$ 0,25 como se eu estivesse com algum tipo de bônus de depósito. No PDF que enviei por e-mail, há capturas de tela do histórico de conversas com o suporte do cassino.
Obrigado por dedicar seu tempo.
Guilherme
TraduçãoEu havia depositado um total de 585 dólares.
TraduçãoApós reler minha conversa com o suporte por chat, parece que ativar as rodadas grátis do nível 10 fez com que minha conta fosse sinalizada como tendo saldo de bônus ativo, mesmo eu tendo começado a jogar 23 horas depois do saque.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Tomas, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Tomas tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Tomas entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoObrigado pela sua paciência.
Você poderia me encaminhar o arquivo .csv ao qual se refere no resumo da situação em PDF?
Envie para o meu e-mail em tomas@casino.guru Para revisão.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoSem problema, acabei de te enviar.
TraduçãoCaro guillaumegamache,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoCaro guillaumegamache ,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do HollyWin Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado Cassino HollyWin ,
Poderia, por favor, fornecer uma explicação completa deste caso, incluindo os motivos específicos para a confiscação dos ganhos do jogador? Uma resposta detalhada nos ajudará a garantir uma análise transparente e justa da situação.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoOlá,
Agradeço seu tempo e atenção a este caso.
Prezado Kubo, enviamos uma explicação detalhada por e-mail, incluindo o cronograma relevante e informações complementares. Pedimos que a revise quando lhe for conveniente e, caso ainda tenha alguma dúvida, teremos prazer em manter contato para fornecer esclarecimentos adicionais.
TraduçãoPrezado Cassino HollyWin,
Agradeço sua resposta e os esclarecimentos adicionais sobre este assunto.
Caro guillaumegamache ,
Considerando a complexidade deste caso, peço gentilmente a sua contínua paciência enquanto dedicamos o tempo necessário para examinar e discutir o assunto internamente com a nossa equipe.
Agradecemos a sua compreensão.
TraduçãoObrigado pela atualização. Agradeço o tempo dedicado à análise completa do caso e de todos os detalhes da transação.
Por favor, me avise se precisar de mais alguma coisa da minha parte.
TraduçãoCaro guillaumegamache ,
Agradecemos sua participação contínua e sua paciência. Não são necessárias mais informações neste momento.
Prezado Cassino HollyWin,
Respondi à sua mensagem com perguntas adicionais. E estou aguardando sua resposta.
Agradecemos sua contínua cooperação.
TraduçãoTraduçãoCaro Kubo,
Obrigado pela sua mensagem.
Respondemos ao seu e-mail e fornecemos esclarecimentos adicionais sobre os pontos levantados. Permanecemos à disposição caso necessite de mais informações.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kubo, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kubo tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kubo entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoCaro guillaumegamache ,
Gostaria de informar que nossa comunicação com o cassino a respeito do seu caso ainda está em andamento.
Peço sinceras desculpas pelos atrasos. Garanto-lhes que estamos trabalhando diligentemente nesta reclamação e fazendo todo o possível para analisar todos os fatores relevantes adequadamente, para que nada importante seja negligenciado antes de prosseguirmos.
Quaisquer atualizações serão compartilhadas com você assim que possível.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
TraduçãoOi,
Não se preocupe com o atraso. Agradeço novamente por me ajudar.
TraduçãoCaro Kubo,
Agradecemos sua contínua cooperação e o tempo dedicado à análise das informações fornecidas.
Respondemos às suas últimas perguntas por e-mail e fornecemos esclarecimentos adicionais sobre nossa posição em relação ao assunto.
Aguardaremos seu feedback e permaneceremos à disposição caso sejam necessárias mais informações.
TraduçãoCaro guillaumegamache ,
Agradecemos a sua contínua paciência enquanto continuamos a analisar o caso.
Analisei agora a explicação mais recente do cassino, juntamente com os dados de apoio disponíveis. Nesta fase, compreendo a sua posição e vejo vários pontos que corroboram a sua reclamação.
Em particular, não nos é totalmente claro por que o cassino primeiro permitiu o saque de CAD 1.200, mas depois se baseou na mesma limitação de Giros Grátis de Nível 4 para restringir o restante dos seus ganhos. Também consideramos importante que você não tenha sido claramente informado de que a mesma limitação continuaria a ser aplicada ao saldo restante e a quaisquer jogadas posteriores.
Por esses motivos, ainda não estamos convencidos de que os ganhos se limitaram a CAD 1.200. Solicitaremos ao cassino que reconsidere sua posição ou apresente provas mais robustas que a sustentem.
A reclamação permanecerá em aberto enquanto aguardamos uma resposta mais aprofundada do cassino.
TraduçãoCaro Kubo,
Agradeço sua análise minuciosa do caso. Agradeço o tempo que você e sua equipe dedicaram à revisão de todas as evidências.
Fico satisfeito por você ter identificado as mesmas preocupações principais que levantei desde o início, particularmente em relação à aplicação inconsistente da limitação de Giros Grátis de Nível 4 e ao fato de eu nunca ter sido claramente informado de que tal limitação continuaria a ser aplicada ao meu saldo restante e ao meu jogo subsequente.
Além disso, o cassino me informou que foram as Rodadas Grátis do Nível 10 que limitaram meu saldo, as quais foram utilizadas 23 horas após eu ter iniciado meu saque.
@HollyWin Casino, à luz dessas descobertas, peço respeitosamente que reconsidere sua posição e proceda com o pagamento dos CAD 19.100 restantes.
Obrigado.
TraduçãoOlá Kubo,
Obrigado pela atualização.
Respondemos por e-mail e demos continuidade à nossa discussão sobre o caso. Aguardaremos sua avaliação e permaneceremos à disposição caso necessitemos de informações adicionais.
TraduçãoCaro guillaumegamache ,
Gostaria de resumir o resultado do processo de resolução da reclamação.
A posição do cassino é que seus ganhos se originaram de uma promoção de bônus/giros grátis sujeita a um limite máximo de saque. Segundo o cassino, esse limite continuou a ser aplicado até que os fundos fossem efetivamente sacados, o que significa que, mesmo após o cumprimento dos requisitos de aposta, o saldo restante ainda estava sujeito à restrição original de saque máximo. O cassino também enfatizou que permitir que você sacasse CAD 1.200 em vez do valor máximo originalmente permitido foi um gesto de boa vontade em seu favor.
Reconhecemos que o cassino fez um gesto de boa vontade ao permitir um saque máximo superior ao limite estrito do bônus normalmente permitido. Isso também foi levado em consideração em nossa avaliação final.
No entanto, discordamos da forma como o cassino lidou com a situação no geral. Em nossa opinião, uma vez que o cassino permitiu que o saque de CAD 1.200 permanecesse pendente e não informou claramente que esses fundos ainda precisavam ser sacados e não deveriam ser devolvidos ao jogo, você tinha motivos razoáveis para acreditar que os fundos aceitos para saque eram válidos, passíveis de saque e não estavam mais restritos da forma que o cassino alegou posteriormente.
O cassino não aplicou o limite quando o saque foi solicitado, não o aplicou quando o saque foi cancelado posteriormente e não o avisou claramente de que continuar jogando poderia resultar na aplicação do mesmo limite máximo de saque do bônus novamente mais tarde. A restrição foi aplicada somente depois que você obteve ganhos significativamente maiores e solicitou um novo saque. Consideramos isso injusto.
Infelizmente, apesar dos repetidos pedidos, o cassino se recusou a reconsiderar sua decisão e manteve sua posição original.
Por esse motivo, não podemos resolver a reclamação diretamente a seu favor, e a reclamação deverá ser encerrada como não resolvida .
Note que, caso o cassino decida mudar de posição no futuro, a reclamação poderá ser reaberta e você será notificado por e-mail.
Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos conseguido oferecer uma solução mais favorável. Caso encontre outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em contatar nossa Central de Resolução de Reclamações . Estamos sempre à sua disposição para ajudar.
Atenciosamente,
Kubo
