HugoBets Casino - O saldo do jogador foi zerado.

Em 20 de março de 2026, depositei €500 e joguei blackjack usando fundos reais.

Meu saldo aumentou para aproximadamente €1232 através de jogos normais. Não utilizei nenhum recurso de apostas esportivas e toda a minha atividade se limitou a jogos de cassino.

No momento do saque, fui informado de que um bônus de €1,44 estava ativo em minha conta. Esse bônus não foi solicitado manualmente – tratava-se de uma "recompensa de nível" automática.

Cancelei esse bônus de €1,44.

Imediatamente após o cancelamento, ocorreu um erro no sistema e meu saldo caiu para €0. Posteriormente, a conta mostrou apenas €20,03.

Informações importantes:

O bônus de €1,44 é insignificante em comparação com o saldo de €1232.

Minha partida foi blackjack padrão usando dinheiro real.

Não ativei nem dependi de nenhum bônus para gerar meus ganhos.

O bônus não tinha requisitos de aposta.

Não havia termos visíveis que indicassem que o cancelamento desse bônus poderia eliminar todo o saldo.

Isso não é um adiamento de saque.

Trata-se de uma remoção de saldo decorrente de um erro do sistema.

O cassino não forneceu:

qualquer regra ou cláusula que justifique esta ação

qualquer cálculo que explique a remoção do saldo

Nenhuma explicação clara, apesar de mais de 10 dias de comunicação.

Para fundamentar minha alegação, anexei dois arquivos PDF:

"Eu amo PDF_Mesclado"

Este documento contém todas as trocas de e-mails com o suporte do cassino, mostrando respostas genéricas repetidas e falta de resolução.

"Eu amo PDF_Mesclado (1)"

Este documento contém a atividade da minha conta, incluindo:

histórico de bônus

registros de jogo

confirmação de que nenhum saque foi realizado

Comprovante de que meu saldo aumentou através de jogos normais no cassino.

Solicito a restituição integral do meu saldo.

Este caso já se arrasta há mais de 10 dias sem solução.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado(a) PURGETM,

Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento. Para que eu possa entender melhor a situação e ajudá-lo(a) o mais rápido possível, você poderia responder a algumas perguntas breves?

• Entendi corretamente que você não fez nenhuma aposta depois que o bônus foi creditado em sua conta do cassino?
• Além disso, entendi corretamente que o cassino não especificou nenhuma regra que tenha sido usada para reduzir seus ganhos?

Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru Ou você pode postar aqui.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Kristina

Olá Kristina,

Agradeço sua resposta e por ter analisado meu caso.

Para esclarecer:

• Em relação à sua primeira pergunta:

Pelo que sei, não utilizei nem me baseei intencionalmente no bônus de €1,44. Joguei blackjack normalmente, utilizando meus fundos depositados. O bônus foi creditado automaticamente como recompensa de nível e eu não tinha conhecimento de que estava ativo no momento em que joguei.

• Em relação à sua segunda pergunta:

Sim, está correto. O cassino não especificou nenhuma regra, cláusula ou violação exata que justificasse a remoção do meu saldo. Apesar de várias tentativas de contato, recebi apenas respostas genéricas informando que o caso está "em análise".

Adicionalmente:

O cassino reconheceu que um bônus sem requisitos de aposta de € 1,44 não deve afetar meu saldo real.

- Nunca me foi comunicado qualquer aviso ou infração.

O saldo foi removido instantaneamente após o cancelamento do bônus, juntamente com um erro do sistema.

Já forneci toda a documentação, incluindo registros de jogo, histórico de bônus e trocas de e-mails.

Por favor, avise-me se precisar de mais detalhes.

Atenciosamente,

Sulivan

Prezado(a) PURGETM,

Agradecemos seu e-mail. Infelizmente, chegamos a um ponto em que não podemos prosseguir com esta reclamação. Normalmente, tentaríamos entrar em contato com o cassino para solicitar uma explicação, porém, este caso já foi encerrado mais de 10 vezes com a "Política de Não Resposta", o que demonstra claramente o desinteresse do cassino em cooperar conosco.

Infelizmente, somos obrigados a encerrar sua reclamação como "não resolvida". Isso afetará a classificação geral do cassino. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema; no entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode influenciar a abordagem do cassino.

Lamentavelmente, não temos outra escolha, visto que parece ser prática comum do HugoBets Casino ignorar completamente nossas tentativas de mediar qualquer tipo de problema. Por favor, verifique todas as nossas tentativas frustradas de negociação.

Enviamos inúmeros e-mails e tentamos entrar em contato com representantes do chat ao vivo, bem como com membros da equipe de afiliados. Infelizmente, todos os esforços para resolver qualquer tipo de problema foram em vão, à medida que o número de reclamações aumentava. Recomendamos veementemente que você evite o cassino HugoBets.

Como este cassino opera sem licença oficial, não posso recomendar nenhuma outra medida. Gostaria de poder ajudar mais.

O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.