iWild Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

Estou apresentando uma reclamação referente ao cassino iWild.

Eu tinha um saldo de aproximadamente 1600 EUR na minha conta depois de jogar e ganhar na plataforma. Quando tentei sacar meus fundos, o saque inicialmente apareceu como em processamento. Pouco depois, recebi um e-mail informando que minha conta havia sido encerrada devido a supostas contas duplicadas.

Quero deixar bem claro que criei e utilizei apenas uma conta neste cassino. Nunca criei múltiplas contas nem utilizei a conta de outra pessoa.

Caso tenha sido detectada alguma atividade incomum, ela pode estar relacionada a alterações de endereço IP ou ao uso de VPN, mas isso não significa que várias contas foram criadas.

O cassino encerrou minha conta e confiscou meus ganhos sem fornecer qualquer prova clara de contas duplicadas.

Estou totalmente disposto(a) a fornecer verificação completa de identidade (RG, selfie, comprovante de endereço) para confirmar que sou um jogador solo legítimo.

Solicito gentilmente auxílio para a resolução deste problema e que o cassino forneça provas para sua decisão ou processe o saque dos meus ganhos legítimos.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Maklaudas,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia esclarecer se você utilizou uma VPN ou alterou seu endereço IP enquanto jogava na plataforma?
• Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
• Poderia confirmar se já passou pela verificação KYC?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Petra

Olá Petra,

Agradeço sua resposta e por ter analisado meu caso.

Gostaria de esclarecer o seguinte:

Sim, usei uma VPN enquanto jogava. No entanto, não fiz isso com a intenção de violar os termos do cassino, mas sim por motivos gerais de privacidade. Eu não sabia que isso poderia levar a consequências tão sérias.

Com relação a contas duplicadas, eu pessoalmente criei e utilizei apenas uma conta no iWild. No entanto, é possível que outra pessoa usando a mesma conexão de internet (mesmo endereço IP) tenha criado uma conta sem meu conhecimento.

Nunca me pediram para concluir a verificação KYC. Aliás, quando entrei em contato com o suporte do cassino perguntando onde eu poderia verificar minha identidade, fui informado de que não era necessário naquele momento e que entrariam em contato comigo caso a verificação fosse necessária.

Posso confirmar que todos os meus ganhos foram obtidos sem usar nenhum bônus. Joguei exclusivamente com meus próprios fundos depositados.

Estou totalmente disposto(a) a cooperar e fornecer todos os documentos necessários (RG, comprovante de endereço, selfie, etc.) para verificar minha identidade e resolver esta situação.

Solicito gentilmente sua ajuda para analisar este caso de forma justa, pois acredito que o encerramento da conta e a confiscação do meu saldo (aproximadamente 1600 EUR) foram injustificados.

Agradeço antecipadamente pela sua ajuda.

Atenciosamente,

[Maklaudas]

Prezado Maklaudas e Guru do Cassino,

O iWild Casino opera em estrita conformidade com os Termos e Condições publicados, aceitos pelos jogadores no momento do cadastro e exibidos no site em todos os momentos.

O jogador em questão violou a cláusula 5.11 dos Termos de Uso, o que resultou no encerramento da conta, conforme descrito nos Termos:

5.11. É permitida apenas uma Conta de Cassino por Jogador . Caso você tente ou consiga abrir mais de uma Conta de Cassino, em seu próprio nome ou em nome de terceiros, ou caso você tente ou consiga usar o Site por meio da Conta de Cassino de outra pessoa, o Cassino terá o direito de encerrar imediatamente todas as suas Contas de Cassino, reter todos os valores nelas depositados e proibir você de usar o Site no futuro .

A iWild utiliza uma combinação de ferramentas manuais e automatizadas para determinar as violações dos Termos e eliminar a possibilidade de falsos positivos. Neste caso, uma combinação de dados correspondentes resultou em nossa razoável certeza de que o jogador tinha conhecimento, possuía e tentava utilizar simultaneamente duas ou mais contas, o que constitui uma violação da cláusula mencionada. Ao contrário do que afirma o jogador, ele também utilizou bônus em ambas as contas, o que configura uma prática desleal.

Detalhes adicionais sobre nossa decisão foram enviados ao Casino Guru por e-mail. Caso surjam mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar a qualquer momento.

Respeitosamente,

Representante do Cassino iWild.

Olá,

Obrigado pela sua resposta.

Discordo veementemente das alegações do cassino e gostaria de esclarecer alguns pontos importantes:

Eu criei e utilizei apenas uma conta no iWild Casino. Nunca criei ou acessei conscientemente nenhuma outra conta, nem utilizei a conta de outra pessoa.

O cassino alega "correspondência de detalhes" e "razoável certeza", porém, nenhuma evidência concreta me foi fornecida. Solicito gentilmente que o cassino especifique claramente quais dados exatos levaram a essa conclusão.

Eu usei uma VPN, mas exclusivamente por motivos de privacidade, e não para burlar regras ou criar múltiplas contas. Eu não sabia que isso poderia resultar em uma penalidade tão severa.

Em relação aos bônus: Nego veementemente o uso abusivo de bônus em múltiplas contas.

É importante ressaltar que meus ganhos não foram gerados usando nenhum fundo de bônus.

No momento do encerramento da conta, eu ainda tinha 200 rodadas grátis disponíveis na minha conta, provenientes do meu depósito, que eu não havia utilizado. Isso demonstra claramente que meus ganhos foram obtidos exclusivamente com meus próprios fundos depositados, e não com qualquer bônus.

Além disso, nunca me foi exigido que concluísse a verificação KYC. Quando entrei em contato proativamente com o suporte perguntando como verificar minha identidade, fui informado de que não era necessário naquele momento e que entrariam em contato comigo se fosse preciso. Isso nunca aconteceu.

Gostaria também de salientar que:

Se existir alguma conta duplicada, ela foi criada sem meu conhecimento, possivelmente por outra pessoa usando a mesma rede/IP.

Estou totalmente disposto a cooperar e fornecer a verificação KYC completa imediatamente.

Considerando a falta de provas transparentes e o fato de meus ganhos terem sido obtidos com fundos reais, considero injustificada a confiscação do meu saldo (aproximadamente 1600 euros).

Solicito gentilmente ao cassino que:

Apresente provas claras e específicas da alegada multicontábil, ou

Reconsiderem a decisão deles e processem meu pedido de desistência.

Respeitosamente, solicito ao Casino Guru que continue a auxiliar neste assunto e assegure uma resolução justa.

Atenciosamente,

Maklaudas

Gostaria também de salientar que tenho tentado contactar o casino por e-mail há mais de uma semana, mas não obtive qualquer resposta. Isto é particularmente preocupante, uma vez que o casino afirma que posso contactá-los caso tenha mais questões, contudo as minhas tentativas de comunicação têm sido ignoradas.

Gostaríamos de agradecer a ambas as partes pela cooperação e pelo fornecimento das informações necessárias ao longo deste processo.

Caro Maklaudas ,

Após uma análise minuciosa de todas as evidências disponíveis por parte do cassino, lamentamos informar que somos obrigados a encerrar esta reclamação. Ficou comprovado que houve violação dos Termos e Condições do cassino, especificamente o uso de uma VPN para burlar as restrições.

Além disso, foi identificada uma violação da cláusula 5.11, que estipula claramente que apenas uma Conta de Cassino por jogador é permitida. Caso um jogador tente ou consiga criar ou usar múltiplas contas, seja em seu próprio nome ou no nome de outra pessoa, o cassino tem o direito de encerrar imediatamente todas essas contas, reter quaisquer fundos nelas contidos e banir o jogador do uso futuro do site.

Neste caso, uma combinação de informações coincidentes levou à conclusão razoável de que você possuía e utilizava simultaneamente duas ou mais contas, o que constitui uma violação da cláusula mencionada. Também foi constatado que bônus foram utilizados em ambas as contas, o que é considerado uma prática desleal.

Após analisarmos todas as informações disponíveis, concluímos que o cassino agiu de acordo com suas regras. Portanto, sua reclamação será encerrada como rejeitada. Lamentamos não termos conseguido ajudá-lo(a) desta vez, mas não hesite em nos contatar no futuro caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino. Faremos o possível para ajudar.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Petra