Jackpot Lounge Casino - A retirada do jogador foi adiada devido a uma disputa nos termos da conta.

Entrei no Jackpot Lounge em 12 de abril de 2025.

Usei o bônus de boas-vindas e, ao cumprir os requisitos de aposta, meu saldo atingiu € 10.000. Fui sacar, mas recebi um e-mail deles:

Após uma análise da sua conta, foi determinado que você violou nossos Termos e Condições, especificamente em relação ao limite máximo de aposta estabelecido em nossa Oferta de Boas-Vindas.

Parece que o termo em questão é o seguinte:

A aposta máxima para qualquer um dos seus fundos de bônus é limitada a € 5,00. Se você apostar mais do que isso usando seus fundos de bônus, você revogará tais fundos de bônus e quaisquer ganhos, e eles serão removidos da sua conta.

Apostei uma mistura de € 5 e € 10 em caça-níqueis e respondi que acreditava não ter violado os termos. Isso porque eles mencionam apenas um limite máximo de € 5 para aposta ao usar fundos de bônus. Isso implica claramente que essa restrição não se aplica ao uso de fundos em dinheiro. Além disso, é evidente que os fundos em dinheiro são separados dos fundos de bônus e que os fundos em dinheiro são usados primeiro (e quaisquer ganhos nesse estágio vão para o saldo dos fundos em dinheiro), então eu claramente não usei fundos de bônus. (Isso pode ser visto claramente na captura de tela anexa, onde o saldo dos fundos em dinheiro é de € 9.143,00 e o saldo dos fundos de bônus é de € 777,00.)

Em resposta, eles disseram:

Analisamos sua sessão de jogo em detalhes. Embora apreciemos sua observação sobre apostar com seu saldo em dinheiro, é importante esclarecer como nossos Termos da Oferta de Boas-Vindas se aplicam, especialmente quando um bônus está ativo na conta. Quando um bônus está ativo, o limite máximo de aposta se aplica independentemente de a aposta ser feita com o saldo em dinheiro ou com o saldo do bônus. Isso ocorre porque os termos do bônus regem todo o jogo durante o período do bônus, até que as apostas sejam concluídas. Isso está em conformidade com os Termos e Condições Promocionais. https://jackpotlounge.com/promotional-terms-and-conditions/

Eu respondi:

Sua declaração é que 'Quando um bônus está ativo, o limite máximo de aposta se aplica independentemente de a aposta ser feita com o saldo em dinheiro ou com o saldo do bônus'. Isso seria aceitável, exceto pelo fato de que em nenhum lugar dos Termos e Condições essa disposição é mencionada.

A resposta mais recente deles é praticamente a mesma das anteriores e sinto que não refutaram minhas alegações. (Troca de e-mail completa em anexo.)

O cassino se ofereceu para devolver meu depósito após concluir o KYC, mas não desejo fazer isso ainda, para que eles não pensem que essa ação significa que aceito o gesto deles.

Caro dsp99RF,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa. Verifiquei os Termos e Condições do Bônus e encontrei o seguinte:

10. A aposta máxima para qualquer um dos seus fundos de bônus é limitada a € 5,00. Caso você aposte mais do que isso usando seus fundos de bônus, você revogará tais fundos de bônus e quaisquer ganhos, e eles serão removidos da sua conta.

Nossa posição é explicada detalhadamente no Fair Gambling Codex :

A regra da aposta máxima é, de fato, um padrão da indústria, assim como o fato de um cassino ter o direito de confiscar os ganhos do jogador em jogos de bônus após a violação dessa regra. Preferimos não ir contra os padrões da indústria penalizando cassinos que usam a regra da aposta máxima contra jogadores de tempos em tempos. No entanto, se você acha que foi acusado injustamente, sinta-se à vontade para me enviar seu histórico de jogo. Meu endereço de e-mail é [email protected] .

Se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, por favor, envie-a também. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Olá Kristina

Obrigado por tentar me ajudar com minha reclamação.

Minha reclamação se baseia no fato de que fiz minhas apostas com fundos em dinheiro e não com fundos de bônus (alguém poderia argumentar que o software em vigor deveria impedir que as apostas excedessem o máximo permitido, mas imagino que isso não seja um requisito obrigatório).

Verifiquei o histórico do jogo e ele tem quase 200 páginas. Talvez você possa solicitá-lo diretamente ao cassino, embora eu duvide que isso ajude no meu caso.

O anexo de texto que forneci com minha primeira postagem contém todas as comunicações relevantes, mas, por favor, me avise se precisar de alguma informação específica minha.

Muito obrigado pela sua resposta, dsp99RF. Infelizmente, o histórico do jogo é uma prova essencial para prosseguir com este caso. Se você não conseguir baixá-lo da sua conta de jogador, entre em contato com o suporte do cassino e solicite que o forneçam. Obrigado.

Olá Kristina

Acabei de enviar um e-mail para o Jackpot Lounge solicitando as informações que você está solicitando, as quais encaminharei a você.

Acabei de receber um e-mail do Jackpot Lounge, mas não sei o que fazer. Parece que eles não me fornecerão mais informações. Vocês devem intervir aqui ou devo entrar em contato com a ADR eCogra, conforme a recomendação deles?

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Segue e-mail:

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Querido ,

Sua correspondência foi encaminhada para a Equipe de Reclamações. O número do seu caso de reclamação é #2025050601.

Analisamos sua correspondência e nossa posição permanece inalterada com a oferta de devolução do seu depósito inicial, de acordo com nossos termos e condições, assim que você fornecer os documentos KYC necessários.

Nesta fase, não entraremos em mais nenhuma correspondência com você sobre o assunto.

Gostaríamos também de lembrar que, caso você deseje levar esse assunto adiante, deverá seguir o processo de reclamações aprovado, conforme descrito no Termo 13 de www.jackpotlounge.com/terms-and-conditions/ .

A resposta da Equipe de Reclamações, conhecida como Etapa 3, representa a etapa final do Procedimento para todas as reclamações. Suas opções em relação aos provedores de ADR estão descritas abaixo.

Caso permaneça insatisfeito com uma disputa, você tem a opção de encaminhar o assunto para outra instância externa, por meio de nosso provedor de ADR, a eCOGRA (o "Provedor de ADR"). Teremos o maior prazer em entrar em contato com o provedor de Resolução Alternativa de Disputas (ADR) aprovado, fornecendo todos os detalhes necessários.

Não há custos para você encaminhar sua disputa não resolvida ao Provedor de ADR. Para qualquer encaminhamento feito ao Provedor de ADR, a decisão tomada por ele será considerada final por todas as partes.

O formulário para o serviço eCOGRA ADR está disponível aqui: https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1

Atenciosamente,

Equipe de Reclamações

Então, revisei seu caso novamente, mesmo sem o histórico do jogo, e com base na sua descrição na primeira mensagem, você indicou que suas apostas variavam entre 5 e € 10. Quando verifiquei os termos gerais de bônus e os termos do bônus de boas-vindas do cassino, notei dois termos-chave:

Os fundos de bônus estão sujeitos a requisitos de apostas antes de poderem ser convertidos em dinheiro e sacados . O valor da aposta é de 35 vezes o total dos fundos de bônus e depósitos e deve ser cumprido em até 30 dias após o bônus ser creditado.

e

O depósito e os possíveis ganhos vinculados ao bônus ficarão bloqueados na conta do cassino até que o saldo de apostas seja concluído . Caso as promoções permitam saques com saldo de bônus ativo, nesta fase, quaisquer bônus restantes serão revogados.

Infelizmente, isso significa que todas as regras de bônus são aplicadas tanto ao depósito quanto ao valor do bônus, o que significa que a aposta máxima permitida foi violada mesmo se você jogou primeiro com dinheiro real.

Peço desculpas, mas, nessas circunstâncias, acreditamos que o cassino agiu corretamente e em conformidade com os termos de bônus, e não podemos fornecer mais assistência. Talvez a ADR possa ajudá-lo neste caso, então você pode tentar entrar em contato com eles, conforme sugerido pelo cassino.

Pelos motivos mencionados, esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.