JugaBet Casino - A conta do jogador está restrita com verificação atrasada.

Olá. Em novembro de 2024 percebi que não conseguia fazer apostas neste cassino. Então, em 23 de dezembro percebi que, além de não conseguir fazer apostas, também não conseguia fazer saques. No passado, eu já tinha feito saques nesta casa de apostas sem nenhum problema.

Escrevi para o pessoal do jugabet no chat do site, e me disseram que minha conta tinha restrições por violar as regras da plataforma (?) e que eu tinha que enviar uma selfie com um papel escrito com a data atual e segurando meu documento de identidade para .

No dia 24 de dezembro enviei a selfie e eles responderam que precisavam que eu passasse por uma verificação adicional da minha conta, solicitando outra selfie, fotos do meu documento de identidade e extrato bancário. No dia 25 de dezembro enviei todos os documentos e eles acusaram o recebimento sem problemas, mas responderam que precisavam realizar uma verificação de vídeo da minha identidade.

Em 3 ocasiões indiquei dia e hora para que eles realizassem a verificação por vídeo e eles não entraram em contato comigo. A última coisa que responderam aos meus e-mails é que entrariam em contato comigo, mas não se comprometem com nenhum dia e hora para fazer isso. Enquanto isso, o tempo está se esgotando e não tenho certeza de quando poderei fazer saques da minha conta. Além disso, me disseram que minha conta será encerrada em 30 dias, se eu não concluir meu "processo de verificação adicional" até essa data.

Infelizmente, acredito que esta casa de apostas está prolongando artificialmente meu processo de verificação adicional para finalmente fechar minha conta e não me permitir fazer saques de meu dinheiro.

Por fim, devo mencionar que não tenho várias contas nesta casa de apostas, então não entendi qual "regra de plataforma" quebrei. A casa de apostas também não esclareceu esse ponto para mim.

Caro jp90,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.

Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?

Você tem alguma informação ou documentação adicional sobre as regras específicas da plataforma que você supostamente violou? Eles forneceram algum detalhe sobre esse assunto?

Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Domínica

Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

Olá Dominika, abaixo estão minhas respostas para cada uma das suas perguntas.

Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?

Resposta: Eu aposto em esportes.

Você tem alguma informação ou documentação adicional sobre as regras específicas da plataforma que você supostamente violou? Eles forneceram algum detalhe sobre esse assunto?

Resposta: Eles não me deram nenhum detalhe. Por um lado, quando falei com a jugabet pelo chat de atendimento ao cliente, a pessoa que me ajudou me disse que minha conta havia sido bloqueada por violar as regras do site, mas que eles não tinham mais informações e que eu deveria escrever para o suporte @jugabet.cl para obter mais informações. Quando escrevi para o suporte @jugabet.cl, eles me disseram que minha conta exigia um processo de verificação adicional e que a jugabet se reservava o direito de fazer esse processo de verificação adicional quando eles considerassem apropriado. No entanto, no e-mail de suporte @jugabet.cl, eles não me disseram se eu violei alguma regra do site, nem me deram mais detalhes.

Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?

Resposta: Sim, fiz 8 retiradas bem-sucedidas antes de ter o problema que mencionei. As retiradas foram feitas nos meses de setembro de 2024 e outubro de 2024.

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Resposta: Todos os meus ganhos nunca tiveram bônus ativos associados a eles.

Muito obrigado pelo seu tempo e espero ouvir de você em breve.

Atenciosamente.

Caro jp90, você conseguiu passar pela verificação por vídeo?

Você conseguiu descobrir no cassino quais regras específicas você supostamente violou que levaram às restrições em sua conta? Se sim, você poderia compartilhar essas informações?

Você violou alguma regra de apostas esportivas?

Cara Dominika, abaixo estão minhas respostas para suas perguntas. Espero ouvir de você mais tarde, obrigada.

você conseguiu passar pela verificação em vídeo?

Resposta: Até hoje, a equipe de atendimento ao cliente da Jugabet não entrou em contato comigo para fazer a verificação por vídeo, apesar de ter insistido em várias ocasiões. Em 25 de dezembro de 2024, a equipe de atendimento ao cliente me disse que precisava fazer uma verificação por vídeo e me pediu para dar uma data e hora para isso. Em 3 ocasiões, dei uma data e hora para entrarem em contato comigo, mas em todas as 3 ocasiões, a equipe de suporte me deixou esperando e não entrou em contato comigo. Eles também não me deram nenhuma explicação sobre o motivo de não terem entrado em contato comigo, já que eles mesmos me pediram uma data e hora para entrarem em contato comigo.

Depois do exposto acima, em 2 ocasiões escrevi para a equipe de suporte para saber quando eles entrariam em contato comigo para fazer a verificação de vídeo, mas eles apenas responderam que entrariam em contato comigo para coordenar a verificação de vídeo, o que não aconteceu.

Por outro lado, acho muito estranho que o jugabet não tenha uma opção embutida em seu site para fazer a verificação de vídeo diretamente, como outros sites fazem. O acima me faz duvidar ainda mais desse processo, e acho que eles estão apenas "ganhando tempo" para finalmente fechar minha conta e ficar com meu dinheiro que está na minha conta Jugabet.

Você conseguiu descobrir no cassino quais regras específicas você supostamente violou que levaram às restrições em sua conta? Se sim, você poderia compartilhar essas informações?

Resposta: Quando entrei em contato com a equipe de suporte do jugabet pelo chat do site, eles me disseram que eu não poderia fazer saques ou apostar em esportes no site, porque eu havia violado as regras de uso do site. Quando perguntei a eles quais regras eu havia violado, a equipe de suporte me disse que eles não tinham esse detalhe, e que eu tinha que entrar em contato para obter esse detalhe.

Quando entrei em contato , a equipe de suporte ao cliente apenas me disse que eu tinha que passar por um processo adicional de verificação de identidade, e que a jugabet se reservava o direito de fazer isso. Eles não confirmaram o que a equipe de suporte de chat do site jugabet me disse, e não me deram nenhum tipo de detalhe sobre quais regras eu tinha "supostamente" violado.

Você possivelmente violou alguma regra de apostas esportivas ?

Resposta: Tenho 100% de certeza de que não violei nenhuma regra do site jugabet. Tenho apostado em esportes em vários sites há algum tempo e, em geral, não tive grandes problemas.

Caro jp90, você tem alguma atualização sobre a verificação?

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

Cara Dominika, Acabei de lhe enviar um e-mail com dois arquivos anexados que têm capturas de tela da minha comunicação com jugabet.cl. Enviei este e-mail do e-mail com o qual estou registrado no casino.guru e ele tem o título "(Capturas de tela) JugaBet Casino - A conta do jogador está restrita com verificação atrasada." Eu apreciaria se você pudesse confirmar o recebimento das informações enviadas, muito obrigado.

Respondendo à sua pergunta "você tem alguma atualização sobre a verificação", ontem escrevi novamente para .cl"> indicando que eu estava esperando ser contatado desde 25 de dezembro de 2024 e que precisava ser contatado o mais rápido possível, para desbloquear minha conta e fazer saques.

Algumas horas depois, eles responderam, indicando que lamentavam a situação e que eu deveria dar um dia e hora para que eles me contatassem para que pudessem verificar minha identidade por videochamada. Respondi que poderia fazer isso hoje, terça-feira, 15 de janeiro de 2025, às 14h30, e dei a eles (novamente) meu número de celular para que pudessem me ligar.

Finalmente, ontem à noite recebi um e-mail de dizendo "Não temos como ligar para o seu número, desculpe." o que eu acho uma resposta totalmente vergonhosa. Como posso verificar minha conta se eles podem ligar para o meu número?

Muito obrigado, jp90, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá, jp90,

Lamento saber sobre sua experiência desagradável e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível.

Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.

Prezada equipe do JugaBet Casino ,

Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes e nos ajudar a resolvê-la?

Atualmente, após analisar a comunicação entre o jogador e o suporte ao cliente do cassino, parece que o atraso no KYC do usuário é causado principalmente pelo cassino e pelos processos do lado do cassino, que não conseguiu entrar em contato com o jogador e iniciar a verificação por vídeo, prolongando o processo e simplesmente informando ao jogador que era impossível fazer uma ligação (enquanto foi o cassino que a solicitou).

Já que o cassino precisa executar uma verificação de vídeo adicional e deve ser capaz de fazê-lo, você pode, por favor, fornecer ao reclamante instruções claras sobre o que precisa ser feito da parte dele para que ele possa prosseguir com o KYC/verificação e sacar seus ganhos contestados? Tenho certeza de que o cassino pode encontrar um método alternativo apropriado para fazer a chamada de vídeo de verificação solicitada.

Se estivermos falando sobre uma violação dos Termos e Condições do cassino, sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Obrigado.

Caro jp90 ,

Entrei em contato com o cassino fora do tópico e recebi as seguintes informações:

" Olá

Muito obrigado por entrar em contato com a Jugabet!

Gostaríamos de ouvir o cliente que fez a reclamação e veremos como podemos resolver o problema. Peça gentilmente ao cliente que entre em contato conosco pelo nosso chat ao vivo ou por este endereço de e-mail com a reclamação para que possamos resolver o problema.

Lembre-se de que você sempre pode contar conosco caso tenha mais alguma dúvida ou preocupação.

Atenciosamente,

Equipe de Suporte Jugabet "

Perguntei ao cassino sobre alguns detalhes e estou aguardando a resposta por e-mail.

Eu sei que você já fez isso, várias vezes, mas você pode entrar em contato com o cassino via Live Chat ou e-mail novamente, e nos informar sobre qualquer progresso? Como o e-mail acima veio do e-mail CS do cassino, significa que eles estão cientes desta reclamação no casino.guru, o que talvez possa ajudá-lo. Você pode talvez mencionar esta reclamação durante a comunicação com o cassino.

Além disso, se eu receber qualquer informação relevante do cassino, informarei você aqui.

Obrigado por sua paciência e compreensão. Ansioso para ouvir boas notícias suas.

Caro(a) jp90,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento. No entanto, precisaremos da atualização solicitada e possivelmente de evidências de suporte relevantes.

Atenciosamente,

Branislav, Cassino.Guru