O jogador austríaco depositou cerca de 600 euros e conseguiu sacar seus ganhos, totalizando 2.300 euros. Após enviar todos os documentos necessários, incluindo uma selfie, ele sofreu múltiplos cancelamentos de saques e sua conta foi bloqueada, impedindo-o de acessar seus fundos por mais de 20 dias. O jogador relatou que o cassino alegou que seu saque foi recusado devido a uma violação dos termos do bônus, o que ele contestou, e que não recebeu nenhuma explicação sobre a suposta violação. Apesar dos esforços da Equipe de Reclamações para contatar o cassino para uma resolução, não houve cooperação, o que levou à reclamação ser marcada como "não resolvida". Posteriormente, o cassino forneceu evidências adicionais alegando abuso de bônus. A equipe de reclamações buscou esclarecimentos sobre os eventos e, por fim, o cassino decidiu devolver 1.737,92 euros ao jogador. Embora a conta permanecesse bloqueada, o cassino providenciou o pagamento via criptomoeda após o jogador fornecer os dados necessários. O jogador confirmou o recebimento dos fundos e a reclamação foi marcada como resolvida pela Equipe de Reclamações.
Kaasino Casino - A conta do jogador foi encerrada e os pagamentos atrasados.
Caso encerrado
Montante: 1.737 €
Kaasino Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoBoa tarde!
Registrei-me neste cassino, fiz um primeiro depósito de cerca de 600 euros com um bônus de boas-vindas.
Tive sorte e desfiz a aposta no saldo, recebendo 360 euros, continuei jogando e tive muita sorte, consegui jogar o saldo até 2300 euros, naquela época eu achava que este era o melhor cassino do mundo. Depois disso, carreguei todos os documentos necessários e tentei obter um pagamento em 11.03, todos os meus documentos foram confirmados e pensei que receberia meu dinheiro rapidamente. Mas então a coisa desagradável começou, o cassino começou a cancelar o pagamento sem explicar os motivos, alguns dias depois de explicar tudo no chat, eles me explicaram que eu precisava enviar uma selfie adicional com a inscrição e a data. Cumpri todas as condições do cassino, carreguei a foto necessária em 20.03, minha foto foi aceita, esperava receber fundos. E fiz dois saques de 1000 e 1295 euros, eles foram aceitos para processamento.
No dia seguinte, quando entrei no site, quase perdi a consciência, minha conta estava bloqueada. Quando entrei em contato com o suporte, recebi uma resposta de que essa era uma decisão da administração do site e que a retirada dos meus fundos estava sendo considerada.
Depois disso, todos os dias recebo a mesma resposta de que não há notícias sobre minha solicitação. Não consigo receber meu dinheiro há mais de 20 dias, isso é ilegal, vocês são minha última esperança de receber os fundos!!
Por favor ajude!
TraduçãoCaro Kran4er,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Quais motivos específicos foram fornecidos pelo cassino quando bloquearam sua conta?
Você pode confirmar se recebeu alguma comunicação do cassino sobre o status do bloqueio da sua conta?
Você recebeu alguma atualização sobre suas solicitações de saque recentes desde que sua conta foi bloqueada?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Domínica
Observe que o Casino.Guru nunca pedirá nenhum pagamento ou solicitará acesso às suas contas. Se alguém alegar ser funcionário do Casino.Guru e pedir tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Mantenha-se cauteloso e entre em contato conosco diretamente se tiver alguma dúvida.
TraduçãoFoi tudo o que me disseram no chat, depois que entrei em contato com eles em 21/03/2025:
"Obrigado pela sua paciência, Damian. Devido a uma decisão da alta gerência, sua conta foi fechada. Pedimos desculpas pelo inconveniente e o notificaremos por e-mail quando pudermos reabri-la."
Não recebi nenhuma notificação de bloqueio.
Eles são os responsáveis pelo fato de já faltarem 10 dias para o saque:
"Obrigado pela sua paciência, Damian. Sua solicitação de retirada ainda está sendo processada pelo departamento responsável. Entendo que esperar por atualizações pode ser decepcionante, mas fique tranquilo, pois estamos trabalhando nisso. Assim que sua solicitação for resolvida, enviaremos uma notificação por e-mail."
mas não há nenhuma informação nova.
Espero sua ajuda e solução para o problema!
TraduçãoCaro Kran4er, você recebeu os saques?
TraduçãoFoi tudo o que consegui deles!
"Após uma análise completa pelo departamento relevante, a administração decidiu recusar sua solicitação de saque, pois foi descoberto que você violou os termos e condições do bônus.
Para se familiarizar com as regras, consulte o seguinte link: www.kaasino.com/bonus-terms-and-conditions e revise a seção "Termos Adicionais".
Estudei cuidadosamente as regras e posso garantir com segurança que não violei nada.
Este é um cassino fraudulento!
TraduçãoEles prometeram devolver o depósito, mas não devolveram!!!
Eles são golpistas!
Embora isso não me satisfaça, preciso receber meus ganhos integralmente, o que honestamente recebi!!!
TraduçãoEles também se recusam a explicar quais regras eu quebrei.
"Entendemos suas preocupações e reconhecemos sua análise cuidadosa dos termos e condições. No entanto, não podemos fornecer os pontos específicos exatos que foram violados, pois estamos vinculados ao processo de análise interna e às políticas de privacidade."
TraduçãoMuito obrigado, Kran4er, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para minha colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoCaro Kran4er,
Meu nome é Katarina e vou ajudar você a resolver este caso. Lamento a situação em que você se encontrou.
Agora, gostaria de convidar o representante do Kaasino Casino para participar desta conversa.
Caro Kaasino Casino, você poderia fornecer mais informações sobre este caso?
Aguardando sua resposta.
TraduçãoTraduçãoCaro Kran4er,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não fornece nenhum serviço de ADR, não há nenhuma autoridade de jogos a quem recorrer.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como esta. Lamento não podermos ajudar mais neste caso.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do Cassino Kaasino. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Prezado Cassino Kaasino,
Agradecemos as informações fornecidas por meio de nossa comunicação por e-mail.
Além disso, você poderia me fornecer o histórico de depósitos deste jogador?
Caro Kran4er,
Espero que você esteja bem.
Para esclarecer, você fez algum depósito além dos depósitos de bônus?
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Obrigado por reabrir a reclamação e pela sua mensagem.
Informamos que a atividade do jogador já está arquivada em nosso sistema. Infelizmente, não podemos extrair ou fornecer um histórico de depósitos separado neste momento.
Todas as informações que podem ser compartilhadas já estão refletidas nas capturas de tela que enviamos anteriormente por e-mail. Essas capturas de tela contêm todos os dados que temos disponíveis atualmente sobre este jogador.
Estas são todas as informações que podemos fornecer no momento.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Kaasino
TraduçãoOi!
Que bom que voltamos a este assunto. Foi assim que fiz depósitos adicionais sem usar o bônus.
TraduçãoPrezado Cassino Kaasino,
Agradeço sua resposta. No entanto, receio que, sem provas suficientes, não poderemos dar prosseguimento a esta reclamação.
Além disso, o jogador foi informado ou avisado para fazer um depósito sem bônus vinculado? Você tentou tomar alguma providência para garantir que o jogador não pudesse mais aceitar bônus?
Meu ponto é que, se não era sua intenção permitir que este jogador recebesse e utilizasse bônus adicionais, seria razoável esperar que medidas apropriadas fossem tomadas para comunicar isso claramente ao jogador. Como está, o jogador não tinha como saber que aceitar os bônus oferecidos poderia resultar na perda do saldo.
Aguardo seu esclarecimento.
Catarina
TraduçãoQuerida Katarina,
Agradecemos sua mensagem e por expor suas preocupações.
Gostaríamos de informar que estamos atualmente em processo de recuperação e revisão de dados arquivados relacionados a este caso. Isso requer algum tempo adicional, visto que parte da atividade do jogador foi arquivada em nosso sistema.
Nesta fase, gostaríamos de informar que não ficamos em silêncio e estamos trabalhando ativamente para reunir as informações necessárias para responder adequadamente às suas perguntas.
Agradecemos a sua paciência e entraremos em contato com uma resposta detalhada assim que a análise for concluída.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Kaasino
TraduçãoPrezado Cassino Kaasino,
Agradeço sua mensagem. Aguardarei pacientemente por qualquer notícia.
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoQuerida Katarina,
Agradecemos sua paciência.
Gostaríamos de fornecer esclarecimentos adicionais sobre os Termos e Condições de Bônus aplicáveis e reiterar brevemente nossa posição anterior.
Nossos Termos e Condições de Bônus proíbem, de forma clara e inequívoca, o abuso de bônus. Em particular, a seção "Termos Adicionais" declara que:
- O abuso de quaisquer ofertas de bônus é estritamente proibido e, caso seja detectado abuso, o Cassino reserva-se o direito de confiscar quaisquer ganhos resultantes e proibir o jogador de receber bônus futuros;
- O abuso de bônus pode ser identificado pela proporção entre os bônus reivindicados e os depósitos realizados, caso em que o Cassino poderá cancelar os ganhos e revogar a elegibilidade para o bônus;
O Cassino tem o direito de revogar quaisquer bônus e ganhos, e de confiscar todos os fundos em uma conta se eles foram obtidos de forma desonesta ou em violação destas regras.
Além disso, as Condições Gerais de Bônus proíbem explicitamente o uso de estratégias destinadas exclusivamente a obter ganho financeiro por meio de bônus e estipulam que todos os ganhos poderão ser cancelados caso tal comportamento seja identificado.
Conforme comunicado anteriormente, após uma investigação interna minuciosa, o jogador foi identificado como abusador de bônus. Em março, nosso sistema antifraude sinalizou atividade suspeita na conta do jogador e, em abril, múltiplos padrões de abuso de bônus foram confirmados, após o que a conta foi bloqueada.
Como prova, estamos anexando capturas de tela.
Isso demonstra claramente que o jogador violou os Termos e Condições do Bônus aplicáveis, motivo pelo qual os pedidos de saque foram recusados e a conta foi encerrada.
Esperamos que isso esclareça a situação. Por favor, nos avise se precisar de mais alguma informação.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Kaasino
TraduçãoCaro Kran4er,
Como estou em transição para uma função diferente e deixando meu cargo de Especialista em Reclamações, seu caso será transferido para outro Analista de Resolução de Problemas, Michal ( michal.k@casino.guru Michal assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. Seu novo consultor entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessárias informações adicionais. Fique tranquilo, seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Prezado Cassino Kaasino,
Obrigado pela sua mensagem e por fornecer as provas.
Como já expliquei ao jogador, este caso será gerido por Michal, que entrará em contacto direto consigo daqui para a frente.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoAinda não entendo o que fiz de errado!
Sem fatos específicos!
Não consigo fazer um depósito com o bônus de boas-vindas? Para que serve então?
Não posso apostar com o bônus? Para que serve então?
Não consigo sacar fundos do cassino? Para que serve então?
Não entendo nada, o que significa ser identificado como um fraudador??!!
TraduçãoOlá Kran4er,
Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e continuarei em contato com a equipe do cassino para obter mais informações sobre o problema e verificar se posso ajudar de alguma forma.
Prezado Cassino Kaasino,
Agradeço suas respostas anteriores e as evidências (parcialmente) apresentadas; no entanto, o material fornecido não explica claramente quando ou como o jogador supostamente infringiu as regras. Neste momento, a justificativa para a confiscação dos ganhos do jogador permanece obscura e parece injusta sem maiores esclarecimentos.
Como entidade independente comprometida com a imparcialidade e a transparência, acreditamos que qualquer alegação de violação dos termos e condições deve ser fundamentada em provas claras e razoáveis.
Solicitamos gentilmente que nos forneça informações detalhadas e quaisquer provas relevantes que corroborem as alegadas violações. Por favor, envie toda a documentação comprobatória diretamente para mim, no endereço: michal.k@casino.guru para que possamos analisar a questão minuciosamente.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoOlá Michal,
Gostaríamos de informar que todos os materiais de apoio e as provas disponíveis relacionadas a este caso, juntamente com explicações detalhadas para cada captura de tela, foram enviados diretamente a você por e-mail, conforme solicitado.
Por favor, nos avise se precisar de mais algum esclarecimento.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Kaasino
TraduçãoEnvie tudo pelo chat, precisa haver transparência neste assunto!
Que tipo de manipulação é essa a portas fechadas?
TraduçãoCaro Kran4er,
Agradeço seu desejo de se manter informado em todas as etapas; no entanto, alguns detalhes não podem ser compartilhados publicamente. Fique tranquilo, estou trabalhando ativamente para resolver seu caso.
Você receberá atualizações sobre quaisquer desenvolvimentos relevantes assim que surgirem. Agradecemos sua compreensão e paciência.
Prezada Equipe do Cassino Kaasino,
Agradeço seu e-mail. Respondi com perguntas adicionais e aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá,
Gostaríamos de fornecer uma atualização sobre esta reclamação.
Após uma análise interna adicional do caso, o Cassino decidiu devolver o valor de 1.737,92 EUR ao jogador para resolver a questão de forma amigável.
Os fundos foram agora restabelecidos em conformidade.
Agradecemos a comunicação ao longo de todo o processo e consideramos este caso resolvido da nossa parte.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Kaasino
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino Kaasino,
Agradeço a resposta positiva. Fico feliz que tenhamos conseguido chegar a um entendimento mútuo sobre como resolver este caso e agradeço sua cooperação.
Caro Kran4er,
Espero que esta notícia seja animadora. Conforme informado pela equipe do cassino, o valor de € 1.737,92 foi creditado novamente em sua conta.
Por favor, me avise se posso considerar este assunto resolvido ou se você precisa de mais alguma ajuda.
TraduçãoComo faço para obter esses fundos?
TraduçãoMinha conta está bloqueada, como antes.
Como faço para obter esses fundos?
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino Kaasino,
Poderia, por gentileza, esclarecer o motivo pelo qual o jogador não consegue acessar sua conta no cassino, o que o impede de sacar seus fundos?
TraduçãoCaro Kran4er,
Para prosseguir com o pagamento, envie os seguintes dados para support@kaas.bet
Criptomoeda:
Rede de criptomoedas:
Endereço da carteira de criptomoedas:
Além disso, confirme de qual endereço de e-mail você nos contatou inicialmente sobre este assunto.
Assim que recebermos essas informações, eu pessoalmente darei andamento ao processo para garantir que ele seja resolvido o mais rápido possível.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Kaasino
TraduçãoCaro Kran4er,
Agradecemos o fornecimento das informações solicitadas. Elas foram encaminhadas ao departamento responsável para processamento.
Assim que o pagamento for concluído, você será devidamente informado.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Kaasino
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino Kaasino,
Estou otimista de que os fundos serão liberados prontamente por sua parte.
Caro Kran4er,
Aguardo sua confirmação quanto ao recebimento dos fundos.
TraduçãoGostaríamos de informar a todos que acompanham este caso que o jogador marcou a reclamação como resolvida usando o botão específico para isso.
Caro Kran4er,
Ficamos satisfeitos em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "Resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso tenha qualquer problema futuro com este ou qualquer outro cassino, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudá-lo(a).
Como sempre, nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria extremamente valiosa. Também pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com assuntos relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pelo seu tempo e feedback.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
