O jogador do Canadá enfrentou bloqueio de conta e confisco de fundos do Lemon Casino devido a uma pequena discrepância em seu sobrenome durante o processo de verificação. Apesar de enviar os documentos necessários e tentar retificar o problema, o cassino bloqueou permanentemente sua conta sem permitir correções. Ele buscou assistência para recuperar seus fundos. A Equipe de Reclamações se comunicou com o cassino, mas o cassino sustentou que o uso de um apelido pelo jogador durante o registro violou seus Termos e Condições, levando ao fechamento da conta e perda dos ganhos. Como resultado, um pequeno reembolso de CA$ 100 foi negociado, mas a reclamação foi finalmente encerrada como injustificada devido ao fornecimento de informações incorretas pelo jogador.
Lemon Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos confiscados.
Reclamação injustificada
Montante: C$700
Lemon Casino
Índice de Segurança 9.8 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou escrevendo para registrar uma reclamação formal contra o Lemon Casino, que opera sob a Curacao Interactive Licensing (CIL) NV 5536/JAZ. Eu encontrei sérios problemas com o cassino em relação ao bloqueio da minha conta e ao confisco dos meus fundos devido a uma pequena discrepância nos meus detalhes de registro.
Detalhes do problema:
O problema surgiu durante o processo de verificação da minha conta, onde o Lemon Casino identificou uma discrepância no meu sobrenome. Meu nome registrado era ligeiramente diferente do nome nos meus documentos legais, que eu havia enviado como parte do processo de verificação (ID, extrato bancário e comprovante de depósito). Apesar de verificar meus depósitos com sucesso, eles se recusaram a oferecer uma oportunidade de corrigir esse pequeno erro de digitação no meu sobrenome.
Em vez disso, eles escolheram bloquear minha conta permanentemente e confiscar o saldo restante, citando seus Termos e Condições sobre o fornecimento de informações precisas.
Acredito que essa resposta é desproporcional ao problema e poderia ter sido resolvida por meio de verificação adicional ou pequenas correções.
Tentei não agravar isso várias vezes e a resposta deles pareceu ser como se robôs sem orelhas me tratassem como um criminoso. E nenhuma resposta às minhas últimas tentativas de encontrar uma solução saudável para esse assunto.
Tentativas de escalada:
Tentei escalar o assunto por meio do sistema de reclamações de Curaçao, mas, devido à natureza da licença do Lemon Casino sob a CIL, minha reclamação foi rejeitada. Como você deve saber, a estrutura de licenciamento de Curaçao permite que entidades privadas como a CIL lidem com licenciamento e disputas de forma independente, dificultando a resolução de tais questões por meio de canais regulatórios oficiais.
Solicitação de Assistência:
Dadas as limitações do sistema de licenciamento de Curaçao e minha incapacidade de resolver esse assunto diretamente com o cassino, estou buscando a assistência do Casino Guru para facilitar uma resolução. Anexei toda a documentação necessária, incluindo correspondências por e-mail e provas de minhas tentativas de corrigir os detalhes de registro no Lemon Casino.
Espero sinceramente que o Casino Guru possa me ajudar a resolver essa situação de forma justa e recuperar os fundos que foram injustamente confiscados. Sua assistência para resolver esse problema seria muito apreciada.
Obrigado pelo seu tempo e atenção a esta reclamação. Aguardo seu apoio.
TraduçãoCaro petitgamer,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Lemon Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Você poderia compartilhar a natureza da discrepância indicando qual nome e sobrenome foram usados no seu perfil de jogador?
Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas em esportes)
Você atingiu seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
TraduçãoOlá, e muito obrigado por levar em conta minha reclamação.
Como mostrado nas capturas de tela, a discrepância estava no meu nome completo no perfil, que tem um segundo nome, não meu sobrenome, como aparece nos meus documentos de identidade.
Sobre quais jogos eu joguei para acumular seu saldo atual no cassino, joguei jogos de caça-níqueis como break da bank again megaways, entre outros jogos de caça-níqueis. e Nenhum bônus incluído.
Posso compartilhar aqui a captura de tela do e-mail que recebi do cassino perguntando sobre as discrepâncias e minha resposta.
TraduçãoEntendi corretamente que você preencheu seu perfil:
- primeiro nome: SEU NOME + SEU APELIDO
- sobrenome: SEU SOBRENOME
Seu apelido é o único elemento extra nas informações inseridas no seu perfil de jogador?
TraduçãoSim. E como você vê nos meus documentos, essa foi a única coisa que eles usaram para identificar como incongruente e decidiram fechar minha conta e confiscar meus ganhos.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Tomas, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Tomas tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Tomas entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoMuito obrigado, petitgamer, pela sua paciência. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
TraduçãoCaro petitgamer ,
Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.
Gostaria de convidar os representantes do Lemon Casino para participar desta discussão e fornecer qualquer informação disponível para ajudar a resolver este problema.
Caro Lemon Casino ,
Você poderia fornecer informações detalhadas sobre este caso, descrevendo especificamente os motivos do fechamento da conta do jogador e a perda de seus ganhos? Pelas mensagens anteriores, parece que pode ter havido um mal-entendido em vez de uma intenção de abusar do sistema do cassino. O jogador inadvertidamente preencheu seu nome de usuário no campo do primeiro nome, e acredito que essa discrepância poderia ter sido resolvida com o jogador antes de confiscar seus fundos e fechar a conta, no espírito de justiça e uma abordagem pró-jogador. Peço gentilmente que você reconsidere sua decisão neste assunto.
Agradecemos desde já a sua resposta!
Atenciosamente,
Kubo
Tradução"Hoje, recebi um e-mail do Lemon Casino informando que um saque de $100 foi aprovado, sem maiores explicações. Entrei em contato com eles para esclarecimentos, especialmente porque eles ainda me devem $700, não $100."
e minha conta continua bloqueada
TraduçãoCaro petitgamer ,
Devo informá-lo que recebi uma resposta do Lemon Casino sobre o problema da sua conta e gostaria de compartilhar a posição deles com você.
Embora eu tenha feito todos os esforços para negociar um acordo justo em seu nome, buscando desbloquear sua conta e reembolsar seus ganhos, o cassino apresentou vários argumentos que devo reconhecer. O processo de registro é um aspecto fundamental da operação de todo cassino online. Fornecer informações precisas e verdadeiras não é apenas uma formalidade; é essencial para o cassino atender aos requisitos regulatórios, evitar fraudes e promover jogos de azar responsáveis. Esses dados ajudam a verificar identidades, proteger transações financeiras e evitar lavagem de dinheiro, bem como garantir a adesão a requisitos legais, como restrições de idade. Em suma, dados confiáveis protegem os jogadores e o próprio cassino.
É importante observar que os jogadores têm total responsabilidade por fornecer informações precisas e autênticas durante o registro. Usar um apelido ou qualquer nome que não corresponda aos documentos oficiais viola os Termos e Condições do cassino e sua política KYC (Conheça seu Cliente). Embora eu acredite que suas ações não foram maliciosas, o cassino sinalizou justificadamente o uso de um nome completamente diferente como fornecimento de informações falsas. Eles esclareceram que, se tivesse sido um pequeno erro de digitação, eles o teriam corrigido com base em sua documentação. No entanto, o uso de um nome diferente neste caso é uma violação.
No entanto, consegui negociar um pequeno gesto de boa vontade do cassino - um reembolso do seu depósito mais recente no valor de CA$ 100. Embora eu desejasse ter conseguido mais para você, essa é a extensão do que eles estavam dispostos e eram capazes de oferecer.
Devido a essas circunstâncias, não tenho outra escolha a não ser encerrar sua reclamação como injustificada , pois as evidências mostram claramente que informações incorretas foram fornecidas no registro.
Para referência futura, recomendo fortemente aderir estritamente aos Termos e Condições de qualquer cassino online e garantir que as informações fornecidas sejam verdadeiras e precisas. Isso ajudará você a evitar situações semelhantes no futuro, pois a maioria dos cassinos provavelmente lidaria com esses casos de forma semelhante.
Obrigado pela sua compreensão e lamento não ter conseguido entregar um resultado mais favorável desta vez. Caso você tenha algum problema com este ou outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações - estamos sempre aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Kubo
