Lemon Casino - Os ganhos dos jogadores não são contabilizados.

No dia 27 de março, usei um bônus de depósito de 150 rodadas grátis. As rodadas eram no Book of Camelot, da Spinomenal (provedora do jogo). 2 ganhos de 31 euros estavam faltando no meu saldo. Recebi esses 2 ganhos, mas pensei que deveria verificar a planilha de detalhamento que me foi fornecida pelo Lemon Casino. Para minha surpresa, notei mais ganhos faltando, mas não sei dizer quanto, pois a planilha tinha apenas 24 detalhamentos de rodadas das 150 rodadas grátis que eu tinha. Também notei, no canto direito da planilha, links de URL para os detalhamentos da Spinomenal. Copiei e colei no Google e vi cada detalhamento da Spinomenal. Em algumas rodadas, vi um saldo negativo antes de -36 euros, o que é impossível. Também notei que o valor da rodada foi deduzido de cada 150 rodadas grátis, o que não deveria ser deduzido por causa das rodadas grátis. Notei mais ganhos faltando e uma contabilização impossível.

Solicitei ao Lemon Casino a planilha completa de detalhamento de 150 rodadas (faltam 126 na primeira planilha fornecida). Solicitei meu histórico de giros ao cassino, mas eles recusaram. Disseram-me que estavam aguardando a planilha completa de detalhamento de 150 rodadas da Spinomenal antes de me fornecer meu histórico de giros do cassino. Parece que eles não são transparentes nem honestos. Não consigo comparar o detalhamento do cassino com o detalhamento da Spinomenal depois de recebê-lo deles. O detalhamento do cassino está disponível, mas eles não me mostram antes de receberem o detalhamento da Spinomenal de todas as 150 rodadas grátis do bônus de depósito. Já se passaram cerca de 50 dias e, após várias solicitações de acompanhamento, ainda não recebi nada. Sempre me disseram que estavam aguardando a Spinomenal (com a qual também entrei em contato algumas vezes, mas nunca obtive resposta).

Se isso aconteceu comigo com um conjunto de giros grátis, quantos eu poderia ter perdido em todos os meus giros desde a abertura da conta e para quantos jogadores? Como um provedor pode ter quebras de giros com saldo negativo antes e não estar ciente disso? O sistema deles não reconhece que isso é impossível e avisa o provedor sobre isso com mensagens de erro? Isso me fez perder a confiança de que meus depósitos e giros são 100% seguros e bem contabilizados. Solicitei ao Lemon Casino o pagamento de todos os ganhos e giros perdidos que foram deduzidos de todos os giros grátis, além de uma indenização por erros contábeis absurdos, todo o tempo que gastei verificando e me comunicando, escrevendo avaliações em todos os lugares para obter ajuda e acompanhamento do Lemon Casino e do Spinomenal. Acredito que ambos deveriam ser totalmente auditados pelas autoridades e forçados a dar explicações sobre sua contabilidade impossível, ganhos perdidos e desrespeito aos direitos dos jogadores de se sentirem seguros ao jogar, além de solicitar seu histórico de giros ao cassino.

Por favor ajude!

Caro bobwqc,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Lemon Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você solicitou um histórico de jogo da sua atividade no período relevante? Poderia explicar a origem do documento da planilha Excel?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre a investigação do incidente e quaisquer conclusões trocadas entre você e o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em [email protected] , ou poste capturas de tela aqui

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Caro Tomas e equipe do Casino Guru,

Obrigado por nos dar a oportunidade de responder a este caso relacionado ao jogador.

Gostaríamos de esclarecer a situação da seguinte forma:

O relatório do Sr. Bob diz respeito a uma oferta promocional de 150 Rodadas Grátis concedida em 27 de março de 2025. Desde o contato inicial, conduzimos várias etapas de verificação — tanto internamente quanto em cooperação com o provedor do jogo, Spinomenal.

Fase Um – Resultados Iniciais:

Após a primeira reclamação em abril, descobrimos que dois giros geraram ganhos de € 32,21 e € 32,86, que não foram refletidos em nosso back office devido à sincronização incompleta entre os sistemas de relatórios. Embora isso não tenha sido uma falha na lógica do jogo e os pagamentos tenham sido registrados corretamente pelo Spinomenal, o jogador não teve visibilidade desses resultados — o que reconhecemos como uma fonte legítima de confusão.

Como pedido de desculpas, emitimos um pagamento em dinheiro de € 75 e um bônus de fidelidade de € 200, ambos aceitos pelo jogador.

Fase Dois – Análise Final:

Em resposta às preocupações contínuas do jogador, conduzimos uma terceira e última auditoria — desta vez com base nos dados completos de ID da rodada e ID da transação externa do provedor.

Cada uma das 150 rodadas grátis foi documentada individualmente em uma nova planilha que foi fornecida ao jogador,

O valor total dos ganhos foi de CAD 7,00, excluindo as rodadas previamente identificadas e já compensadas,

Nosso sistema interno de backend não apresentou erros adicionais ou saldos negativos,

Todos os dados foram verificados duas vezes pela equipe NOC (Centro de Operações de Rede) da Spinomenal.

Gostaríamos de enfatizar que o jogador recebeu explicações detalhadas por meio de extensa correspondência por e-mail durante o processo de verificação de dados. E que o documento recentemente compartilhado com o jogador é originário diretamente do relatório final de auditoria aprovado pelo provedor do jogo.

Conclusão:

Durante a auditoria, reconhecemos e corrigimos as duas inconsistências originais, e nenhuma nova irregularidade foi encontrada na revisão final. Embora entendamos que o jogador possa continuar a expressar dúvidas, consideramos o conjunto de dados final do provedor conclusivo.

Gostaríamos também de sublinhar que:

Nenhuma parte do saldo do jogador foi deduzida,

Todos os ganhos e saldos foram processados de acordo com a lógica de pagamento do jogo,

Não alteramos nem ocultamos nenhum dado — compartilhamos todas as informações na ordem em que foram recebidas de fontes externas.

Continuamos abertos à cooperação com o Casino Guru e estamos dispostos a enviar a documentação completa para revisão independente, se necessário.

Obrigado pela sua compreensão e apoio.

Atenciosamente,

Representante do Cassino

Cassino Lemon🍋

Explique por que os IDs de spin não correspondem nos dois documentos Xcel que você me forneceu? E os valores negativos antes do saldo da análise de 2 spins, como pode ser visto nos links de URL fornecidos na extrema direita do primeiro documento Xcel que você me enviou.

E por que meu histórico de giros foi recusado 2 vezes no seu cassino?

Nenhum dos IDs de spin e desvios de spin correspondem à planilha de detalhamento do Xcel que você me forneceu em abril e ao detalhamento do Xcel do seu veredito final.

Não há explicação para isso

Nenhuma explicação sobre o porquê de você ter se recusado a me dar o histórico de giros do seu cassino.

Esta é a primeira planilha do Excel que o Lemon Casino me forneceu em abril. Observe os links de URL.

A segunda planilha Xcel com os resultados finais após a investigação apresenta IDs de spin de 150 spins, todos diferentes de todos os IDs de spin da primeira planilha Xcel para a mesma investigação. A Lemon me forneceu essa planilha Xcel em abril, após a primeira investigação. Após a reavaliação, a Lemon fornece uma planilha Xcel final com seus resultados. Nenhum dos números de detalhamento e IDs de spin das duas planilhas Xcel corresponde. Observe o resultado final deste caso fornecido pela Lemon há alguns dias e compare com a planilha Xcel que eles me forneceram inicialmente, conforme mostrado nas capturas de tela acima.

Obrigado a ambas as partes pelas respostas e explicações da situação.

Caro bobwqc,

• Você poderia compartilhar comigo os arquivos originais que recebeu do cassino durante a investigação para análise?

A única planilha do Excel disponível para mim é a que você enviou no início, e ela parece já ter sido alterada.

Encaminhe esta informação para meu e-mail em [email protected]

Caro bobwqc,

Obrigado pela sua paciência

O arquivo Excel que você me enviou está alterado, semelhante ao arquivo Excel fornecido no início ao enviar a reclamação.

Parece que os dados neste arquivo já foram trabalhados e, portanto, não podemos aceitá-los como evidência de nada.

O representante do cassino escreveu:

Cada uma das 150 rodadas grátis foi documentada individualmente em uma nova planilha que foi fornecida ao jogador,

Você poderia encaminhar o arquivo que recebeu do cassino também? Envie para o meu e-mail em [email protected]

Por favor, compartilhe os arquivos originais que você recebeu para que eu possa analisar suas alegações. Levarei em consideração as observações que você fez ao longo do processo.

Peço desculpas pelo inconveniente.

Os documentos originais do Xcel foram enviados para seu endereço de e-mail com a mensagem original do Lemon Casino

Obrigado pela sua paciência.

Verifiquei as evidências e discuti a situação com nossa equipe internamente

Com base nas informações fornecidas, temos que concluir que o cassino forneceu compensação adequada e se esforçou para explicar as discrepâncias com a assistência do provedor do jogo, seguindo sua contribuição.

Como presumivelmente seus ganhos foram pagos integralmente, não há mais nada que possamos exigir do cassino neste momento, e a reclamação será encerrada.

Entendo que esse não é um resultado com o qual você ficará satisfeito; no entanto, concluímos que o cassino foi mais longe do que a maioria em uma situação semelhante.

Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha problemas com qualquer cassino online no futuro.