Lolo Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Depositei 50 euros e recebi uma aposta grátis de 25 euros.

De acordo com a regra 1.5 da Aposta Grátis do cassino, o valor máximo que pode ser ganho através da Aposta Grátis é de €100 ou três vezes o valor da Aposta Grátis (€75), o que ocorrer primeiro.

No entanto, esses ganhos foram creditados diretamente no meu saldo real. Depois disso, continuei jogando caça-níqueis normalmente e meu saldo aumentou para aproximadamente €1700 antes de eu perder parte dele. Tentei sacar €800.

O cassino cancelou meu saque e confiscou todos os meus ganhos, alegando uma cláusula de termos e condições gerais.

A regra da Aposta Grátis limita apenas os ganhos da própria Aposta Grátis. Ela não estipula que os ganhos subsequentes gerados pelo saldo real estejam sujeitos à mesma limitação.

Portanto, confiscar todos os ganhos subsequentes parece inconsistente com as regras publicadas do cassino.

Solicito, por gentileza, uma revisão deste caso e a restituição dos ganhos legítimos gerados a partir do meu saldo real.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada Anatude06,

Agradecemos por enviar sua reclamação. Lamentamos saber da sua experiência com o Lolo Casino e agradecemos por trazer isso ao nosso conhecimento.

Posso fazer algumas perguntas para entender melhor o que aconteceu?

• Em algum momento você foi informado de que os termos e condições do bônus permanecem em vigor mesmo após o cumprimento dos requisitos de aposta?
• Entendi corretamente que seu saldo no cassino foi exibido como saldos separados de 'dinheiro real' e 'bônus'?
• Poderia, por favor, esclarecer quanto dinheiro você tinha em sua conta do cassino após cumprir os requisitos de aposta do bônus?

Esperamos resolver este problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.

Atenciosamente,

Kristina

Olá,

Agradeço por analisar meu caso.

1. Não fui informado de que os termos e condições do bônus permaneceriam em vigor após o crédito dos ganhos da aposta grátis na minha conta. Não vi nenhuma informação indicando que os ganhos subsequentes gerados pelo meu saldo real ainda estariam sujeitos aos limites da aposta grátis.
2. Sim, minha conta do cassino exibia saldos separados para dinheiro real e fundos de bônus. Os ganhos da aposta grátis de €25 foram creditados diretamente no meu saldo real.
3. Após o pagamento da aposta grátis, meu saldo era de aproximadamente €90. Continuei jogando caça-níqueis com esse saldo real e, posteriormente, meu saldo total aumentou para cerca de €1700 antes de eu perder parte dele. Tentei sacar €800.

Agradecemos sua ajuda na análise desta situação.

Atenciosamente,

Anti

Muito obrigado pela sua resposta, Anatode06. Você já tentou entrar em contato com o cassino sobre esse problema? Poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para [endereço de e-mail/site de contato]. kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.

Olá,

Obrigado pela sua mensagem.

Enviei toda a correspondência relevante e os documentos comprobatórios para o seu endereço de e-mail.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Atenciosamente,

Anti

Prezada Anatode06,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Kristina

Olá Anatode06,

Sou Michal e assumi sua reclamação. Analisei seu caso e, de acordo com a comunicação que você forneceu com a equipe do cassino, a confiscação dos ganhos ocorreu devido a uma suposta violação das regras de sua parte, e não por ultrapassar o limite máximo de ganhos do bônus.

Vou entrar em contato com o cassino para esclarecer melhor essa situação e ver se consigo ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o Lolo Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino Lolo,

Agradeceria receber detalhes, incluindo qualquer documentação comprobatória, sobre a conduta do jogador que levou à confiscação dos ganhos. Caso não seja possível compartilhar essas informações publicamente, por favor, envie-as diretamente para mim em michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Agradeço antecipadamente.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezada Anatode06,

Gostaria de fornecer uma atualização. Recebi informações e evidências da equipe do cassino que lançam uma luz um pouco diferente sobre a situação.

Algumas preocupações foram levantadas em relação ao seu jogo, e parece que estão principalmente relacionadas às suas apostas esportivas, e não ao jogo em caça-níqueis, como você sugeriu. Você poderia confirmar se a Aposta Grátis de €25 deveria ser usada na seção de esportes? Onde você obteve a maior parte dos seus ganhos?

Poderia confirmar se algum membro da sua família, amigo ou conhecido possui uma conta no Lolo Casino?

Se sim, você jogou no cassino nos mesmos horários que eles, talvez durante uma visita? Você usa ou já usou algum software de VPN?

Poderia confirmar quais dispositivos você usou para se cadastrar e jogar no Lolo Casino?

Olá,

Obrigado pela sua mensagem.

Sim, a aposta grátis de €25 foi usada na seção de esportes, conforme exigido pelos termos. Os ganhos dessa aposta foram creditados no meu saldo real, após o que continuei jogando caça-níqueis. A maior parte dos meus ganhos finais foi gerada por jogos de caça-níqueis.

Não, que eu saiba, nenhum dos meus familiares, amigos ou conhecidos possui uma conta no Lolo Casino.

Em nenhum momento utilizei uma VPN.

Utilizei apenas meus dispositivos pessoais para acessar e jogar no cassino (usei tanto meu celular quanto meu computador).

Por favor, avise-me se precisar de mais algum esclarecimento.

Atenciosamente,

Anti

Prezada Anatude06,

Obrigado pela sua resposta. Dado que você admitiu ter usado um bônus de apostas esportivas e que os fundos se originaram de suas atividades de apostas esportivas, que você posteriormente utilizou para jogar em jogos de cassino, e como mencionei anteriormente, surgiram preocupações específicas em relação às suas atividades de apostas esportivas. Do ponto de vista estritamente técnico, a equipe do cassino parece ter agido de acordo com seus regulamentos referentes a técnicas proibidas ou violações de regras.

12.10 A Empresa reserva-se o direito, a seu exclusivo critério, de anular quaisquer ganhos e confiscar qualquer saldo (ganhos e depósitos) em sua conta de apostas, rescindir o Contrato e/ou suspender a prestação dos Serviços ou desativar sua conta se: i) identificarmos que você disfarçou, interferiu ou tomou medidas para disfarçar ou interferir de alguma forma no endereço IP de qualquer Dispositivo usado para acessar nosso Site (como o uso de uma Rede Virtual Privada "VPN"); ii) tomarmos conhecimento de que o cliente usou documentos falsificados (fotos, documentos digitalizados, capturas de tela etc.) durante o procedimento de verificação ou em qualquer momento em que o Contrato estiver ativo; iii) houver suspeita razoável de que você cometeu ou tentou cometer abuso de bônus, individualmente ou em grupo; iv) você estiver envolvido em qualquer atividade fraudulenta, conluiada, manipulação de resultados ou outra atividade ilegal em relação à sua participação ou à de terceiros, ou se você usar quaisquer métodos ou técnicas assistidos por software ou dispositivos de hardware para sua participação em qualquer um dos serviços fornecidos pela Empresa.

Como já foi informado, ainda há alguns pontos que gostaria de esclarecer. Por isso, solicitei informações adicionais e provas documentais à equipe do cassino, as quais, após recebidas e analisadas, me permitirão avaliar a situação por completo.

Prezado Cassino Lolo,

Agradeço as informações e evidências fornecidas até o momento. Para garantir uma compreensão completa e precisa da situação, entrei em contato para solicitar detalhes adicionais e documentação comprobatória.

Aguardo sua resposta o mais breve possível.

Prezada Anatude06,

Infelizmente, não recebi mais nenhuma resposta do cassino.

Como mencionei anteriormente, surgiram preocupações específicas em relação às suas atividades de apostas esportivas e, do ponto de vista técnico, a equipe do cassino parece ter agido de acordo com seus regulamentos referentes a técnicas proibidas ou violações de regras.

Dito isto, não estou em posição de apoiar totalmente a ação dos cassinos devido à falta das informações e provas adicionais que solicitei.

Como não houve progresso apesar das minhas múltiplas tentativas de contato com a equipe do cassino, sou obrigado a encerrar este caso como não resolvido no momento.

Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da sua avaliação devido a reclamações não resolvidas pode contribuir para uma melhora. Você será informado assim que tivermos novidades sobre esta reclamação. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.

Se desejar dar seguimento ao seu caso, pode contactar a Anjouan Gaming Authority e apresentar uma queixa. Note que o processo de tratamento de queixas foi recentemente alterado, conforme descrito na Política de Queixas de Terceiros | Anjouan Gaming, disponível no respetivo website.

De acordo com sua política, a Autoridade não media, arbitra, julga ou intervém de qualquer outra forma em disputas individuais entre jogadores e operadores. No entanto, se uma reclamação não for resolvida pela equipe do cassino em até 30 dias, ela poderá ser encaminhada a um provedor independente de Resolução Alternativa de Disputas (RAD). A participação em RAD é obrigatória para todos os operadores licenciados, e o operador é obrigado a arcar com os custos associados.

Como o Lolo Casino não se envolveu completamente nem respondeu ao nosso processo de resolução de disputas enquanto mediador ADR, isso pode constituir uma potencial violação das condições de licenciamento. Por esse motivo, pode ser apropriado informar a autoridade de licenciamento sobre a situação. Você pode contatá-los aqui: Contato | Anjouan Gaming

Eles poderão analisar a questão mais detalhadamente e tomar as medidas necessárias para resolver o seu problema. Infelizmente, é aqui que termina qualquer possível assistência da nossa parte relativamente ao seu caso.

Embora não possamos prestar mais assistência neste caso específico, não hesite em nos contatar para quaisquer outras questões relacionadas a cassinos no futuro, e faremos o possível para ajudar.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino