Lucky Treasure Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Olá,

Há algumas semanas ganhei um prêmio em um torneio organizado pelo provedor Playson/Boongo.

Resgatei o prêmio com um novo depósito sem bônus e depois joguei com esse prêmio como costumo fazer.

Acontece que ganhei uma boa quantia em dinheiro e fiz meus saques. Alguns dias depois, notei que o saldo adicional que eu havia acumulado com o depósito e o prêmio tinha sido deduzido da minha conta. Isso equivale a 13.000 euros.

Gostaria de salientar que já participei em vários torneios em diversas ocasiões, incluindo os organizados por este fornecedor, e nunca me deparei com um problema como este.

A maioria das recompensas são em dinheiro, como esta, e eu já saquei quantias maiores do que a própria recompensa. Aliás, isso aconteceu comigo neste cassino há dois meses.

Após várias tentativas de contato, eles nunca responderam. Nunca me deram uma explicação até que eu entrei em contato com o suporte online via chat. Conversei com um atendente e insisti para que me enviassem um e-mail explicando os motivos e a justificativa para a retirada dos meus ganhos.

Eles acabaram de me enviar uma resposta gerada por IA... Gostaria de mostrar tudo isso a vocês.

Em nenhum lugar dos termos e condições consta que os ganhos são limitados a um único saque. Como eu disse, ganhei um prêmio neste torneio há algumas semanas e saquei mais do que havia ganho. E isso também tem acontecido ao longo dos meus muitos anos jogando em cassinos online.

Tenho tentado entrar em contato com o provedor do jogo para obter detalhes sobre a promoção e os termos e condições aplicáveis ​​(já que os listados pelo cassino não estão lá), mas sem sucesso. O cassino diz que já entrou em contato com eles e que os termos são os mesmos para ambos.

É evidente que suspeito que tudo seja mentira.

Agradeço antecipadamente por considerarem meu pedido.

Sinceramente,

PS: Gostaria de fornecer mais detalhes e capturas de tela. Existe outra forma de enviá-las?

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do torneio para que possamos analisar os Termos e Condições?
• Qual foi o valor do seu depósito para participar do torneio? Se você tiver um link ou capturas de tela dos Termos e Condições do torneio, por favor, me envie.
• O cassino reembolsou seu depósito ou você não recebeu nada após a confiscação?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá,

Como faço para enviar capturas de tela de forma privada?

Eu depositei mais de 2000

Eles me deixaram sacar o bônus sem gastar um único euro a mais. Nem mesmo o último depósito que usei para fazer uma aposta e reivindicar o bônus (depósito de 500 euros) foi necessário.

Olá,

Estou acompanhando o caso.

Você poderia me enviar um e-mail para que eu possa lhe enviar o restante da documentação necessária?

Prezado Totop,

Obrigado pela sua resposta. Você pode me contatar por e-mail no endereço abaixo. attila.g@casino.guru Ou você pode postar capturas de tela aqui.

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Olá,

Enviei meus e-mails há alguns dias.

Só estou postando isso para evitar um bloqueio temporário, haha!

Olá,

Estive navegando pelo fórum e tenho uma pergunta. Vocês têm alguma influência real sobre os cassinos que abusam de sua posição? Vocês têm alguma forma de me colocar em contato com os fornecedores de jogos?

Estou perguntando porque realmente acho que estou sendo explorado pelo cassino.

Por enquanto, registrei uma reclamação junto a vocês, mas, por favor, me informem o quão otimistas — ou não — vocês estão em relação à resolução do problema.

É uma quantia significativa, e eu gostaria de evitar perder tempo por medo de perder provas ou algo do tipo.

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá Totop,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e verificar se posso ajudar de alguma forma.

Em resposta às suas perguntas:

Você tem alguma influência real sobre os cassinos que abusam de sua posição? Você tem alguma forma de me colocar em contato com os fornecedores de jogos?

Embora o Casino Guru seja uma autoridade respeitada e reconhecida na indústria de jogos de azar online, não possuímos qualquer poder legal para impor decisões contra cassinos ou para exigir pagamentos.

Além disso, embora os torneios sejam frequentemente organizados e patrocinados por fornecedores de jogos, seu relacionamento contratual geralmente é com o cassino, e não com o fornecedor do jogo. Esses torneios normalmente são disponibilizados apenas por meio de parceiros de cassino selecionados e para seus clientes. Consequentemente, ao participar de um torneio por meio de um cassino, os termos e condições do cassino geralmente se aplicam.

Os fornecedores de jogos podem ter acordos separados com os cassinos que regem a operação de campanhas promocionais e torneios, e esses acordos podem variar de um operador para outro. No entanto, como não tenho todos os detalhes específicos do seu caso, não posso fornecer uma avaliação mais definitiva.

Embora você tenha total liberdade para contatar o provedor do jogo diretamente, é altamente improvável que eles lhe paguem os ganhos. Como você não possui um contrato direto com o provedor, geralmente não há base legal para exigir que eles façam o pagamento diretamente a você.

Embora eu imagine que esta não seja exatamente a resposta que você esperava, espero que esta informação geral lhe forneça alguma perspectiva útil.

Gostaríamos de convidar o Lucky Treasure Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino Lucky Treasure,

Por favor, forneça uma descrição detalhada da sequência de eventos neste caso, juntamente com os termos e condições específicos e publicamente acessíveis que você acredita serem aplicáveis ​​à situação. Em particular, gostaríamos de receber detalhes sobre como o jogador foi informado de que, caso utilizasse os ganhos do torneio para jogos subsequentes, quaisquer ganhos derivados desses fundos — que, da perspectiva do jogador, pareceriam constituir dinheiro real — não seriam elegíveis para saque.

Caso haja alguma informação ou prova que não seja adequada para divulgação pública, por favor, encaminhe-a diretamente para mim em michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Agradeço antecipadamente

Olá,

Agradeço sua resposta e o progresso alcançado neste assunto.

Não espero que o provedor me pague o valor excedente dos meus ganhos obtidos com os fundos do torneio.

Eu só queria saber se as condições que eles mencionam são válidas e correspondem às deles. Porque, para que fique claro, eu venho ganhando prêmios e obtendo renda extra com torneios há anos, sem nunca ter me deparado com uma situação como essa.

Já tentei entrar em contato com o fornecedor do jogo, mas sem sucesso.

Analisei cuidadosamente as demais informações que você forneceu acima e agradeço pelo esclarecimento.

Vou te enviar outro e-mail com um novo argumento que me dá motivação para lutar pelos meus ganhos.

Saudações,

Analisamos a conta em questão, mas precisaremos de mais tempo para avaliar a reclamação e discuti-la, tanto internamente quanto em particular com a equipe do casino.guru.

Muito obrigado pela sua paciência neste assunto.

Muitas felicidades,

Tesouro da Sorte

Prezado Cassino Lucky Treasure,

Aguardamos sua resposta e qualquer informação que possa compartilhar sobre este assunto, pois isso nos ajudará a determinar os próximos passos adequados para lidar com este caso.

Saudações a todos,

Apenas para confirmar, estamos em contato direto com Michal e o caso ainda está sob análise, tanto internamente no cassino e no provedor de jogos, quanto com o casino.guru atuando como árbitro terceiro. Voltaremos a comentar assim que o processo for concluído.

Muitas felicidades,

Tesouro da Sorte

Olá a todos,

Afinal, sou a pessoa mais diretamente envolvida nesta questão. Por favor, permitam-me ao menos ser um espectador nesta discussão.

Isso seria normal?

Prezado Totop,

Compreendo o seu desejo de ser devidamente informado, o que é perfeitamente natural. No entanto, como este assunto envolve informações confidenciais e provas sensíveis, não pode ser divulgado publicamente.

Dito isso, posso indicar que algumas das informações e evidências que você forneceu em sua defesa não parecem estar totalmente alinhadas com as informações e evidências disponibilizadas pela operadora e pelo provedor do jogo, e este é um dos aspectos que estão sendo analisados ​​atualmente.

Do ponto de vista estritamente processual, o cassino parece ter agido de acordo com as normas aplicáveis. No entanto, neste momento, não estou em condições de confirmar ou apoiar essa conclusão sem maiores esclarecimentos.

Fornecerei informações mais detalhadas assim que estiverem disponíveis.

Entretanto, poderia confirmar se você se cadastrou no Lucky Treasure Casino principalmente por causa dos torneios Playson/Boongo, ou se houve outras motivações?

Você indicou que participa de torneios há vários anos, o que sugere um certo nível de experiência como usuário de cassino. No entanto, de acordo com o Lucky Treasure Casino, seu cadastro com eles não é muito recente (fevereiro de 2026).

Tal como acontece com qualquer operador, ao criar uma conta, os jogadores concordam com os Termos e Condições específicos desse casino, sendo importante notar que estas regras podem variar de um operador para outro.

Olá,

Bem, vou tentar processar isso, mas é difícil. Eu sou o alvo da reclamação... enfim.

Não sei se você está insinuando algo ao dizer que não batem? Eu já forneci todas as evidências que tenho.

Nada mais, nada menos — e se analisarmos todas as minhas provas e os argumentos que apresentei ao cassino, fica claro que isso não me parece correto.

Nos últimos e-mails que lhe enviei, mencionei a inclusão de uma nova cláusula nos Termos e Condições dos novos torneios emitidos pela operadora para este provedor. A cláusula que me afeta atualmente não foi mencionada em nenhum momento — nem no jogo, nem na página do torneio, nem nos Termos e Condições gerais.

Com isso em mente, por favor, me diga o que não está correto, e terei prazer em compartilhar algumas das minhas capturas de tela novamente para explicar as coisas com mais detalhes.

"O cassino parece ter agido de acordo com as normas aplicáveis":

Portanto, peço que me mostre onde isso está estipulado nas regras deles. Esse limite não foi mencionado em nenhum lugar antes da apresentação desta reclamação.

Além disso, gostaria de salientar que, antes da abertura deste processo, eu já havia ganhado um prêmio em um torneio, e que essa vitória resultou em um pagamento adicional que foi sacado sem problemas (exceto por uma tentativa de fraude por parte do cassino, que não tinha relação com esta situação).

Eles aplicaram essa regra retroativamente aos ganhos que mencionei muito recentemente.

Além disso, gostaria de salientar que, antes da abertura deste processo, eu já havia ganhado um prêmio em um torneio, e que esse prêmio resultou em um pagamento adicional que foi sacado sem problemas (exceto por uma tentativa de fraude por parte do cassino, que não tinha relação com este assunto).

Recentemente, eles aplicaram essa regra retroativamente aos ganhos que mencionei, mesmo que os saques referentes a esse prêmio já tivessem sido aprovados e recebidos. Fizeram isso negando um saque final que estava pendente, haha.

Me cadastrei porque recebi uma oferta especial de boas-vindas por e-mail várias vezes e, mais tarde, descobri que era um cassino relativamente confiável. Há ofertas regulares de depósito ao longo da semana que achei tentadoras. O fato de haver torneios também foi um ponto positivo.

"Você indicou que participa de torneios há vários anos, o que sugere um certo nível de experiência como usuário de cassino. No entanto, de acordo com o Lucky Treasure Casino, seu cadastro com eles não é muito recente (fevereiro de 2026)."

Isso mesmo, devo ter me cadastrado por volta dessa época. Eu costumo dar uma olhada em todos os cassinos, seja para me divertir ou para comparar as diferentes ofertas. Ao longo das minhas visitas, participei de diversas promoções.

Mas os torneios desse provedor existem há muito tempo e acontecem em diferentes épocas do ano. Eu tento participar desses e de outros sempre que tenho tempo e recursos, haha.

É claro que cada cassino tem suas próprias regras, mas, no que diz respeito às mencionadas, elas ainda não aparecem em lugar nenhum.

Você já consultou os Termos e Condições deles? Se sim, pode confirmar isso.

Acho que não terei outra escolha a não ser prosseguir com esta reclamação. Justo quando eu estava escrevendo minha mensagem para reiterar mais uma vez que isso não estava mencionado nos termos e condições do site, lá estão eles!!

Eles foram adicionados recentemente (imagino que no final da semana passada). Não acredito que você diga o contrário, não é? Algumas semanas atrás, enviei por e-mail minhas evidências, juntamente com um link para os Termos e Condições do site, para que você pudesse verificar por si mesmo, como mediador dedicado.

Você analisou pessoalmente os Termos e Condições, conforme recomendei no meu e-mail? Se sim, pode confirmar?

Estou indignado ao ver que eles foram alterados sem que você assumisse a responsabilidade por isso.

Bem, não é grande coisa — eles estão protegidos agora, mas como eu disse, daqui para frente.

Acredito que posso prosseguir com esta queixa nesta fase para ganhar o caso.

Não sou contra a implementação de uma regra como essa, mas ela definitivamente não existia há apenas 7 dias.

Bem, agora que eles estão lá, e já que você parece estar minando minha defesa com base na mensagem anterior — na qual fui acusado (pelo que entendi) de fornecer informações falsas — o que fazemos?

Ainda vale a pena continuar esse processo com o seu departamento? O que pode resultar disso?

Prezado Totop,

Como mencionei, algumas das informações e evidências que você forneceu em sua defesa não parecem estar totalmente alinhadas com as informações e evidências disponibilizadas pela operadora e pelo provedor do jogo.

Esta é a descrição e as regras do torneio fornecidas pela operadora, no mesmo formato em que as recebeu do provedor do jogo.

Como mencionei anteriormente, ao analisar a questão estritamente do ponto de vista processual, o cassino parece ter agido de acordo com as normas aplicáveis.

A equipe do cassino expressou preocupação quanto à autenticidade das capturas de tela que você forneceu. No entanto, essas preocupações não foram verificadas de forma independente, e eu não estou sugerindo que a documentação que você enviou não seja autêntica, pois atualmente não tenho evidências que sustentem tal conclusão.

Ao mesmo tempo, também é importante considerar por que o cassino ou o provedor do jogo se exporiam a possíveis danos à reputação ou consequências regulatórias ao fornecerem evidências imprecisas ou não genuínas.

Além disso, se informações tão importantes estivessem realmente faltando nas regras do torneio, como você sugeriu, seria razoável esperar que outros jogadores tivessem encontrado o mesmo problema e levantado preocupações semelhantes, já que isso poderia afetar vários participantes.

Nesta fase, porém, você é o único jogador que trouxe este assunto à nossa atenção, enquanto um dos mediadores de disputas independentes mais reconhecidos do setor. O cassino também indicou que nenhum outro jogador apresentou uma reclamação sobre o mesmo problema que você.

Ainda existem alguns aspectos da questão que gostaria de esclarecer melhor antes de chegar a uma conclusão final. No entanto, queria fornecer-lhe uma atualização sobre a situação atual com base nas informações disponíveis neste momento.

Caro(a) Totop,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Prezado Totop,

Agradeceria seu feedback sobre o assunto acima.

Olá,

Peço desculpas pela demora na resposta.

As minhas capturas de tela são autênticas. As que você me enviou foram alteradas pela equipe de suporte do cassino depois que registrei minha reclamação e você entrou em contato comigo.

Sugeri no meu e-mail que vocês verificassem os detalhes dos Termos e Condições listados no menu suspenso da página. Por que não fizeram isso? Nem sequer responderam ao meu e-mail.

Não creio que o provedor do jogo tenha participado da sua conversa. O provedor lista todos os seus termos e condições em uma aba enquanto o torneio está em andamento, e uma das regras abrange os termos e condições adicionais impostos pelo cassino.

Como resultado, posso afirmar com quase certeza que o provedor do jogo não esteve envolvido em nenhum momento e que cabe inteiramente ao cassino aplicar essa condição que surgiu do nada.

Por que alguém mais teria esse problema? É um torneio online distribuído por centenas de cassinos. É altamente improvável que isso aconteça com qualquer outra pessoa neste cassino. Além disso, há o incômodo de passar por todo o processo apenas para tentar recuperar seus ganhos, sem mencionar o simples fato de que você precisa jogar novamente para ganhar o prêmio e tentar ganhar mais...

Sinto-me compelido a apresentar minha queixa em outro lugar. Eu ainda poderia apresentar outros argumentos ou fornecer novas provas, mas estou começando a questionar sua imparcialidade. Francamente, tenho muitos motivos para pensar assim.

Poderia me dar motivos para continuar insistindo na minha reclamação? Eles alteraram deliberadamente trechos dos Termos e Condições, bem como a página dedicada aos torneios que mencionei, depois que você os contatou. Você não pode concordar comigo porque não analisou as evidências, como solicitei no meu e-mail. Isso me deixa muito chateado.

Estamos falando de 13.500 euros. Fiz praticamente tudo o que pude para me proteger desse golpe, e as chances não estão mais a meu favor agora que tudo foi "encoberto".

Se você acredita na minha denúncia e nas minhas provas, e se realmente deseja ajudar um jogador que foi lesado, por favor, entre em contato comigo.

Preciso de mais flexibilidade da sua parte, começando por me conceder acesso à correspondência entre o cassino e o "provedor". Se mesmo assim não puder fazê-lo por motivos relacionados ao seu contrato pessoal, então precisaremos de um terceiro.

Você pode me recomendar uma? Uma instituição jurídica online que julgue de forma mais imparcial e que tenha autoridade para executar a decisão final sob pena de sanções para qualquer uma das partes.

Prezado Totop,

Obrigado pela sua resposta.

Compreendo que não esteja satisfeito com o rumo que este assunto tomou, especialmente considerando o valor em disputa. No entanto, o fato de eu ter questionado certos aspectos das suas provas ou argumentos não deve ser interpretado como falta de imparcialidade ou como uma indicação de que já aceitei a posição do casino.

Você entrou em contato com o Casino Guru buscando uma avaliação independente da sua reclamação. Se eu tivesse avaliado esta questão apenas sob uma perspectiva estritamente contratual, sua reclamação já poderia ter sido rejeitada, visto que o cassino parece ter agido de acordo com a regra aplicável aos prêmios de torneios online.

"Salvo indicação em contrário, os ganhos em torneios organizados por fornecedores de jogos terceirizados (ou 'Torneio em Rede') não estão sujeitos a quaisquer requisitos de aposta. Esses ganhos estão sujeitos a um limite máximo de saque igual a 1x o prêmio creditado no torneio, com um limite mínimo de saque de €100."

No entanto, não é assim que avaliamos as reclamações. Também consideramos as circunstâncias que envolvem a reclamação, a imparcialidade das ações do operador e do jogador, e todas as provas disponíveis antes de chegarmos a uma conclusão final.

Com relação às capturas de tela que você enviou, devo salientar que elas apresentam claros indícios de terem sido editadas. Essa conclusão baseia-se não apenas em análises forenses independentes das imagens, mas também em inconsistências visíveis nas próprias capturas de tela. Consequentemente, não posso considerar essas capturas de tela como prova confiável, a menos que sejam corroboradas por fontes independentes. Isso não significa automaticamente que sua alegação geral esteja incorreta, mas afeta o peso probatório que pode ser atribuído às capturas de tela.

Ao mesmo tempo, também não tenho provas suficientes para concluir que o cassino alterou intencionalmente seus Termos e Condições após sua reclamação ou que forneceu documentação falsa durante nossa investigação. Ambas as partes apresentaram versões conflitantes, e as provas disponíveis não corroboram conclusivamente nenhuma das alegações.

Em relação à sua sugestão de que eu mesmo deveria ter analisado a página do torneio, agradeço a recomendação. No entanto, analisar a versão atual de uma página da web não permitiria determinar o que estava sendo exibido no momento em que você participou do torneio. Portanto, a avaliação deve se basear em evidências referentes ao período relevante, e não no estado atual do site. Além disso, sempre consideramos bem-vindas melhorias na clareza das informações fornecidas.

Com relação ao envolvimento do provedor do jogo, entendo que você acredita que ele não teve participação na comunicação. No entanto, o cassino confirmou e apresentou certas evidências de que a descrição e as regras do torneio que nos foram fornecidas estavam no mesmo formato em que as receberam do provedor do jogo. No momento, não possuo evidências objetivas que me permitam concluir o contrário.

Você também questionou por que mencionei a ausência de reclamações semelhantes. Agradeço sua explicação de que este era um torneio online disponível em diversos cassinos. No entanto, o ponto relevante é que, apesar da popularidade desses torneios e do número de reclamações que recebemos, este é o único caso dessa natureza que chegou ao conhecimento do Casino Guru. O cassino também nos confirmou que não tem conhecimento de nenhum outro jogador que tenha levantado a mesma questão. Embora isso, por si só, não prove que a regra existia, é um dos vários fatores que devem ser considerados ao avaliar a credibilidade das alegações conflitantes.

Além disso, de acordo com suas próprias declarações, você participa de torneios Playson/Boongo há vários anos e também já participou de promoções semelhantes no Lucky Treasure Casino. As regras que regem esses torneios, incluindo a limitação de saques, permaneceram inalteradas durante todo esse período. Se a restrição realmente não existisse ou tivesse sido introduzida somente após a sua participação, seria razoável esperar que preocupações semelhantes tivessem surgido antes, seja da sua parte durante sua participação anterior ou de outros jogadores afetados.

Nesta fase, a sua alegação de que a restrição em questão não constava da descrição do torneio não foi comprovada pelas evidências disponíveis.

Ainda existem alguns aspectos do caso que precisam ser esclarecidos, portanto, ainda não estou em condições de apresentar uma conclusão nesta fase.

Embora pareça que os ganhos gerados após o prêmio de € 5.000 do torneio já ter sido retirado devam ser pagos a você, o contexto geral do seu caso levanta questões sobre se sua conduta geral ainda está de acordo com o comportamento de boa-fé e com o uso do cassino para fins recreativos.

Note que não tomamos partido. E certamente meu papel não é defender o cassino; no entanto, assim como esperamos que os cassinos ajam de forma justa e transparente, exigimos o mesmo padrão dos jogadores. O processo de reclamação depende de ambas as partes fornecerem informações e provas completas, precisas e autênticas para que o assunto possa ser avaliado adequadamente.

Dito isso, com base em suas respostas recentes, parece que você não está satisfeito com a forma como sua reclamação foi tratada. Gostaria de assegurar-lhe que minhas respostas e a abordagem adotada ao longo desta investigação foram consistentes com nosso processo de resolução de reclamações e com os princípios que norteiam o Casino Guru.

Entretanto, por favor, informe-me se deseja que eu continue investigando sua reclamação até que uma conclusão final seja alcançada, ou se prefere que eu encerre o caso para que você possa levar a questão a outro órgão de resolução de disputas ou autoridade competente.

Olá,

Tentarei estruturar minha resposta de forma mais clara nesta mensagem e farei o possível para fornecer uma resposta mais concisa.

Você contatou o Casino Guru para obter uma avaliação independente da sua reclamação. Se eu tivesse analisado este caso apenas do ponto de vista estritamente contratual, sua reclamação já poderia ter sido rejeitada, visto que o cassino parece ter agido de acordo com a regra aplicável aos ganhos de torneios online: "Salvo indicação em contrário, os ganhos de torneios organizados por provedores de jogos terceirizados (ou 'torneios online') não estão sujeitos a quaisquer requisitos de aposta. Esses ganhos estão sujeitos a um limite máximo de saque igual a 1 vez o prêmio creditado no torneio, com um limite mínimo de saque de €100."

"Essa conclusão se baseia não apenas em uma análise independente quadro a quadro, mas também em inconsistências visíveis nas próprias capturas de tela."

Reitero que essa condição nunca foi mencionada no site. Ela apareceu depois que você entrou em contato com o cassino. Posso confirmar isso com base nas minhas capturas de tela, que são autênticas e confiáveis, bem como na minha própria palavra. A única modificação feita nas minhas capturas de tela foi recortar a página para que os termos e condições referentes aos torneios ficassem mais visíveis.

Para que eu possa apresentar uma defesa que considere válida neste caso, gostaria que um representante autorizado a vincular legalmente o cassino confirmasse que esta cláusula estava incluída nos Termos e Condições, bem como na página de torneios, antes ou durante a minha participação.

Gostaria também que me fornecessem os termos emitidos pelo fornecedor exatamente como lhe foram apresentados.

Isso é óbvio, já que eles são os únicos que incluem essa regra nesse tipo de torneio. Não estou dizendo que eles estão errados e que os outros cassinos estão certos, mas ainda assim é estranho, e eu gostaria de esclarecer isso.

"Neste momento, sua alegação de que a restrição relevante não estava presente na descrição do torneio não foi comprovada pelas evidências disponíveis."

Você tem razão, já que não aceita minhas capturas de tela, que são autênticas. Não sei que tipo de defesa você pode esperar se elas não forem consideradas válidas e eu não puder participar de comunicações diretas com o cassino, o provedor do jogo e você. É claramente a minha palavra contra a deles, e é natural que, até agora, eles estejam tentando se defender o mínimo possível — afinal, eles são os provedores. Sem mencionar o fato de que as capturas foram alteradas no momento em que você pediu esclarecimentos sobre essa questão, há pouco mais de três semanas.

Mas eu tenho a minha própria teoria e vou apresentar um novo caso, apoiado por provas substanciais, assim que o cassino se posicionar formalmente sobre se essa condição estava ou não em vigor quando participei, ganhei meus prêmios e solicitei meus saques.

Conforme mencionado acima, gostaria que esta declaração fosse feita publicamente no fórum, bem como por e-mail, com a plena aceitação de quaisquer responsabilidades que possam ser aplicáveis ​​no futuro.

"Embora pareça que os ganhos gerados após o prêmio de € 5.000 do torneio já ter sido retirado devam ser pagos a você, o contexto geral do seu caso levanta questões sobre se sua conduta ainda está de acordo com a boa-fé e com o uso do cassino para fins recreativos."

Espere, você pode explicar isso? Não tenho certeza se entendi.

Você é a única opção disponível no momento. Gostaria de aproveitar ao máximo sua experiência antes de considerar outras alternativas.

Prezado Totop,

Obrigado pela sua mensagem. Agradeço o tempo que você dedicou para escrevê-la.

Vou tentar responder às partes importantes.

Entendo que você está convencido de que a regra do torneio não existia quando você jogou. Não estou descartando essa possibilidade, mas o cassino nos enviou documentos que comprovam que a regra estava em vigor e também confirmaram que ninguém mais levantou essa questão. Não estou dizendo que isso prova definitivamente que eles estão certos, mas certamente os coloca em uma posição mais forte do que a sua.

Em relação às suas capturas de tela, você mesmo confirmou que as recortou. Foi exatamente isso que gerou preocupação. Não estou dizendo que você editou as capturas de tela com más intenções, mas uma vez que uma captura de tela é modificada de alguma forma, ela perde seu valor como prova concreta. Se você ainda tiver os arquivos originais, intactos/não editados, terei prazer em analisá-los novamente.

Pelo contrário, a captura de tela que compartilhei acima, que deveria ser a mesma recebida do fornecedor do jogo, não mostra os mesmos sinais que a sua.

Espero que você consiga perceber a diferença aqui.

Você também solicitou ao cassino uma confirmação legalmente vinculativa sobre a data em que a regra foi adicionada. Entendo o motivo pelo qual você deseja isso, mas preciso ser honesto: como mediador, não posso obrigá-los a fazê-lo, e eles não são obrigados a fornecer essa informação apenas porque você ou eu a solicitamos. Somente a autoridade competente ou, talvez, um tribunal podem obrigá-los a entregar registros internos do sistema ou históricos, e mesmo assim, essas informações geralmente são tratadas como confidenciais.

E quanto à sua teoria de que a regra foi adicionada posteriormente — certamente você tem o direito de acreditar nisso. Mas ter uma teoria não a torna um fato, e no momento eu simplesmente não tenho evidências sólidas e verificáveis ​​suficientes para confirmá-la.

Uma coisa que quero deixar bem clara, no entanto, é que os ganhos adicionais que você gerou após o saque do prêmio do torneio devem ser analisados ​​separadamente. Essa regra se aplica apenas aos ganhos provenientes diretamente do prêmio do torneio. Quaisquer ganhos obtidos posteriormente devem ser tratados de forma diferente, e ainda estou investigando esse caso.

Você poderia me enviar seu registro de jogo completo? O formato ideal seria XLS ou PDF. Pode ser que você consiga baixá-lo na sua conta, mas, caso contrário, basta solicitar à equipe do cassino – como se trata de seus dados pessoais, eles devem fornecê-lo sem problemas.

Eu também gostaria de ver seu histórico de depósitos, saques e bônus/promoções/torneios. Você deve conseguir obter essas informações da mesma forma.

Assim que tiver tudo, basta encaminhar para mim em michal.k@casino.guru E eu vou analisar isso.

Olá,

Desculpe a demora na resposta.

Não consegui encontrar essa opção no site do cassino. Então, ontem, entrei em contato com o cassino pelo chat ao vivo.

Os representantes foram muito claros: não fornecemos esse tipo de informação, muito menos no formato solicitado. Terei que me contentar com capturas de tela do meu histórico de transações.

Expliquei claramente os motivos pelos quais estou solicitando os documentos.

Solicitei que a mesma resposta me fosse enviada por e-mail e que as pessoas envolvidas na reclamação em aberto fossem mantidas informadas. Disseram-me que a resposta por e-mail só seria enviada depois que eu mesma escrevesse um e-mail (o que é ridículo, já que eu já havia solicitado uma resposta por e-mail para um problema anteriormente e a recebi).

Estou lhe enviando as provas por e-mail.

Vou revisar minha galeria de capturas de tela do computador e do celular esta semana e te enviar algumas sem edição. Acho que tenho algumas do celular, mas não tenho certeza.

"Pelo contrário, a captura de tela que compartilhei acima, que deveria ser a mesma recebida do fornecedor do jogo, não mostra os mesmos sinais que a sua."

Exatamente, já que alguns deles apareceram depois que registrei minha reclamação aqui, como mencionei acima.

"Você também pediu ao cassino que emitisse uma confirmação legalmente vinculativa sobre quando a regra foi adicionada. Eu entendo por que você gostaria disso, mas preciso ser honesto — como mediador, não posso obrigá-los a fazer isso, e eles não são obrigados a fornecer a informação só porque você ou eu pedimos. Somente a autoridade competente ou, talvez, um tribunal podem obrigá-los a entregar registros internos do sistema ou históricos, e mesmo assim, essas informações geralmente são tratadas como confidenciais."

Eu entendo, mas como vou me defender? E se eu não tivesse tirado uma captura de tela? É a minha palavra contra a deles? Terei que me expor completamente diante de vocês e deles se a investigação prosseguir, mas eles não são obrigados a fornecer a única prova que resolverá o caso? Isso é repugnante.

Se as regras fornecidas pelo provedor são de fato as que eles reconhecem, pelo menos admitem que não estavam listadas na página de torneios ou em seus Termos e Condições até recentemente. O parágrafo 10 estava faltando.

Gostaria também de fazer um comentário:

Vocês não aceitam capturas de tela editadas, mas eles mesmos forneceram capturas de tela EXATAMENTE no mesmo formato (recortadas da mesma maneira) que as minhas acima? Por que as deles são aceitáveis?

"Uma coisa que quero deixar bem clara, no entanto, é que os ganhos adicionais que você gerou após o saque do prêmio do torneio devem ser analisados ​​separadamente. Essa regra se aplica apenas aos ganhos provenientes diretamente do prêmio do torneio. Quaisquer ganhos obtidos posteriormente devem ser tratados de forma diferente, e ainda estou investigando isso."

Ah, você está dizendo isso porque eu fiz um depósito antes de reivindicar os ganhos?

Prezado Totop,

Agradecemos seu e-mail, mas as capturas de tela que você forneceu são apenas da sua comunicação com o cassino e não as regras do torneio em formato não editado, conforme solicitado.

Por favor, envie-me as regras do torneio na íntegra, conforme você indicou que as possui.

Para responder às suas perguntas:

Eu entendo, mas como vou me defender? E se eu não tivesse tirado uma captura de tela? Seria a minha palavra contra a deles? Terei que me expor completamente diante de vocês e deles se a investigação prosseguir, mas eles não são obrigados a fornecer a única prova que resolverá o caso? Isso é revoltante. Se as regras fornecidas pelo provedor são realmente as que eles reconhecem, pelo menos admitem que elas não estavam listadas na página de torneios ou nos Termos e Condições até recentemente. O parágrafo 10 estava faltando.

Entendo seu ponto de vista, mas também preciso ressaltar que, como é você quem está fazendo a acusação, é sua responsabilidade fundamentar sua alegação com provas concretas. As provas apresentadas pelo cassino/provedor do jogo mencionam a regra número 10, conforme compartilhei com você acima. Espero que compreenda que uma alegação não pode ser aceita apenas com base em uma afirmação – ela precisa ser comprovada por evidências verificáveis. Sem isso, fica apenas a sua palavra contra a do cassino, ou melhor, contra a do provedor do jogo e do torneio.

Com relação a uma confirmação juridicamente vinculativa sobre a implementação da norma, isso normalmente exigiria o envolvimento de uma autoridade reguladora ou de um tribunal, visto que envolve registros internos do sistema, que são geralmente considerados informações comerciais confidenciais. Não é razoável esperar que uma empresa divulgue tais informações simplesmente mediante solicitação.

Tenho certeza de que você também não compartilharia informações pessoais sensíveis com qualquer pessoa que simplesmente as solicitasse.

Gostaria também de fazer um comentário:

Vocês não aceitam capturas de tela editadas, mas eles mesmos forneceram capturas de tela EXATAMENTE no mesmo formato (recortadas da mesma maneira) que as minhas acima? Por que as deles são aceitáveis?

O representante do cassino me forneceu as regras do torneio no mesmo formato em que as recebeu do provedor do jogo. Como mencionei, essas capturas de tela não mostram as mesmas inconsistências que as suas – a regra contestada número 10 está claramente descrita nelas. Portanto, NÃO são as mesmas.

Preciso repetir: se essa regra realmente não existisse quando você jogou, não esperaria que pelo menos alguns dos milhares de outros participantes tivessem notado e reclamado também? Até agora, o seu é o único caso que vimos.

Dito isto, se, como você disse, o cassino não estiver disposto a fornecer seu histórico completo de jogos e/ou seu histórico de depósitos, saques e bônus/promoções/torneios, isso pode ser considerado uma violação do seu direito de obter seus dados pessoais. Recomendo que envie uma solicitação formal de acordo com o GDPR.

Pode ser algo assim:

Modelo de Pedido de Acesso a Dados do RGPD

Você pode usar o seguinte modelo e enviá-lo ao suporte ao cliente ou ao responsável pela proteção de dados (DPO) do cassino. Substitua o texto entre [colchetes] pelas suas informações.

Assunto: Pedido de Acesso do Titular dos Dados (DSAR) nos termos do Artigo 15 do RGPD

Para: [E-mail do Suporte ao Cliente/Encarregado da Proteção de Dados do Cassino]

Prezada Equipe do [Nome do Cassino] ,

Venho por meio desta solicitar formalmente o acesso aos meus dados pessoais que vocês possuem, em conformidade com o Artigo 15 do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD).

Os dados da minha conta são os seguintes:

Nome completo: [Seu nome completo legal]

Nome de usuário: [Seu nome de usuário do cassino]

Endereço de e-mail: [O endereço de e-mail associado à sua conta do cassino]

Número da conta: [Se você tiver uma]

Especificamente, solicito uma cópia dos seguintes dados pessoais que vocês processam a meu respeito:

Um histórico completo e detalhado de todas as minhas partidas, incluindo registros de jogos, apostas, vitórias e derrotas.

Um registro completo de todos os meus depósitos e saques em minha conta.

Quaisquer outros dados pessoais que você possua e que se relacionem a mim e à minha atividade em sua plataforma.

Prefiro receber essas informações em um formato comum e legível por máquina, como CSV ou Excel, pois esse é um formato eficaz para acesso a dados pessoais.

Por favor, processe este pedido de acordo com as suas obrigações ao abrigo do RGPD. É da sua responsabilidade responder a um pedido válido sem demora injustificada e no prazo de um mês civil a contar da sua receção.

Aguardo sua resposta.

Sinceramente,

[Seu nome completo]

[Seu endereço de email]

[Seu número de telefone]

Em geral, espera-se que o cassino responda a esse tipo de solicitação em um prazo razoável. Caso o cassino não o faça, você pode denunciar o ocorrido à sua Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), pois isso pode ser considerado uma violação do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD). Cada país pode ter uma autoridade diferente que supervisiona esse tipo de questão, portanto, você deve verificar as normas da sua jurisdição.

"Uma coisa que quero deixar bem clara, no entanto, é que os ganhos adicionais que você gerou após o saque do prêmio do torneio devem ser analisados ​​separadamente. Essa regra se aplica apenas aos ganhos provenientes diretamente do prêmio do torneio. Quaisquer ganhos obtidos posteriormente devem ser tratados de forma diferente, e ainda estou investigando isso."

Ah, você está dizendo isso porque eu fiz um depósito antes de reivindicar os ganhos?

Como não analisei seu registro de jogo, não posso avaliar o desenrolar dos acontecimentos. No entanto, desde que os ganhos do torneio tenham sido limitados ao limite máximo permitido, e que tenham sido creditados como fundos reais em seu saldo no cassino, e que você não tenha sido informado (talvez por meio de uma mensagem pop-up ou de outra forma) de que esses fundos ainda estão sujeitos a restrições de bônus/promoções, quaisquer ganhos e jogos adicionais obtidos posteriormente devem ser considerados como ganhos com fundos reais.

Poderia explicar por que fez um depósito antes de reivindicar os ganhos?