O jogador japonês sofreu atrasos com uma solicitação de saque enviada em 18 de março e ainda não havia recebido o dinheiro. Ele afirmou ter seguido as regras relativas aos bônus e não ter jogado nenhum jogo banido. A Equipe de Reclamações tentou diversas vezes entrar em contato com o cassino para obter esclarecimentos, mas não obteve resposta. Consequentemente, a reclamação foi marcada como "não resolvida" e o jogador foi orientado a entrar em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan para obter mais assistência. Posteriormente, o cassino confirmou que o saque do jogador havia sido processado, alegando atrasos devido à verificação KYC e problemas técnicos. O jogador reconheceu a resolução, o que levou a Equipe de Reclamações a marcar o caso como "resolvido".
Lucky Whale Casino - A retirada do jogador está atrasada.
Caso encerrado
Montante: 5.200 $
Lucky Whale Casino
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
Solicitei um saque neste cassino em 18 de março, mas ainda não recebi meu dinheiro.
Usei o bônus, mas não os jogos banidos, e não fui pego pelos limites de apostas.
Olá andandjonnyx,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Lucky Whale Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
- Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente?
- Que tipo de bônus você usou?
- Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que foi?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
O KYC foi concluído bem no início do processo.
Há também um histórico de retiradas.
https://www.luckywhalecasino.com/ja/promotions/vip-reload-bonus/
Aproveitei esse bônus.
Não excedi o limite de apostas e não joguei nenhum jogo banido.
Em anexo está o último e-mail que recebi do cassino.
Já se passaram duas semanas desde o último e-mail.
Obrigado, andandjonnyx, por todas as informações fornecidas até agora. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Michal ( [email protected] ) que estará auxiliando você de agora em diante.
Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.
Cumprimentos,
Nick
Olá andandjonnyx,
Aqui é o Michal novamente, e eu assumi esta reclamação. Analisei o seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto.
Gostaríamos de convidar o Lucky Whale Casino para participar da conversa.
Caro Lucky Whale Casino,
Você pode explicar por que a retirada do jogador ainda não foi processada da sua parte?
Se houver algum detalhe sensível que possa afetar esta situação e não seja apropriado para divulgação pública, sinta-se à vontade para compartilhá-lo comigo em [email protected]
Caro andandjonnyx,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan (AOFA) e envie uma reclamação. A Autoridade de Jogos de Anjouan tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Você pode encontrar mais informações sobre como fazer isso aqui: Autoridade de Licenciamento – Anjouan Gaming | Casino Guru
Por favor, deixe-me saber como eles responderam em [email protected] . Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
Reabrimos esta reclamação a pedido do Lucky Whale Casino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Caro andandjonnyx,
Recebemos o seguinte e-mail da equipe do cassino que também foi enviado a você.
Querido cliente,
Temos o prazer de informar que seu saque foi processado hoje. Pedimos desculpas pelo atraso, que se deveu à espera da confirmação do provedor do jogo sobre sua atividade de apostas, bem como da aprovação da sua verificação KYC.
Lamentamos sinceramente qualquer inconveniente que isso possa ter causado e pedimos que reconsidere seu feedback. Sua experiência em nosso cassino é muito importante para nós e estamos comprometidos em lhe oferecer o melhor serviço possível.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Cassino Lucky Whale
Você pode confirmar isso?
O dinheiro foi sacado, mas não podemos perdoar facilmente um cassino que continua ignorando os apelos do guru do cassino e finalmente saca o dinheiro depois de dois meses.
Por favor, forneça uma explicação satisfatória.
Sei, por jogar em vários cassinos, que os provedores de jogos não verificam o histórico de jogo de cada usuário do cassino com o qual têm contrato.
Querido
Compreendemos plenamente suas preocupações e pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado. A situação foi mais complexa do que o previsto inicialmente, pois estávamos aguardando respostas enquanto nosso novo cassino enfrentava desafios técnicos significativos e tivemos muitos casos de fraude que nos causaram perdas significativas de dinheiro, o que levou a análises intensivas. Infelizmente, seu caso foi impactado por essas questões mais amplas. Assim que obtivemos esclarecimentos, enfrentamos um desafio adicional relacionado à sua verificação KYC com a Sumsub.
Lamentamos profundamente as dificuldades que você enfrentou e ficamos felizes que a situação tenha melhorado. Agradecemos sua compreensão pelos desafios que um novo cassino pode enfrentar em seus estágios iniciais. Seu apoio é muito importante para nós e agradecemos sua paciência e confiança.
Atenciosamente,
Cassino Lucky Whale
Caro Lucky Whale Casino,
Obrigado pela sua resposta. Entendo as dificuldades enfrentadas por novos cassinos e reconheço que, às vezes, a comunicação pode não atingir o padrão ideal; no entanto, como em qualquer outro cassino, esperávamos respostas rápidas de vocês, tanto para seus clientes quanto, se necessário, para nós também. Compreendo perfeitamente que os fatores que afetaram a situação não estavam inteiramente sob seu controle, e é compreensível que quaisquer preocupações relacionadas à jogabilidade de jogadores específicos precisem ser verificadas com o provedor do jogo; no entanto, uma comunicação eficaz com seus clientes é essencial. Continuo esperançoso de que vocês aprimorem esse aspecto no futuro.
Dito isso, tenho o prazer de observar que a principal preocupação, a distribuição dos ganhos legítimos dos jogadores, foi resolvida com sucesso. Como nosso objetivo é ajudar a resolver qualquer reclamação dos jogadores, se possível, apesar do tempo não ideal que isso levou, fico feliz que o jogador tenha recebido seus ganhos e, portanto, este caso não pode mais ser classificado como não resolvido. Fica a critério do jogador como ele avaliará sua experiência como usuário.
Caro andandjonnyx,
Concordo com você que a equipe do cassino não lidou com a situação da melhor forma possível, mas acho que a explicação da equipe sobre as circunstâncias é compreensível. Agora que o problema principal foi resolvido e você recebeu seus ganhos, posso avaliá-lo como tal? Sinta-se à vontade para deixar uma avaliação do cassino da maneira que achar melhor.
Caro andandjonnyx,
Obrigado pela sua confirmação. Fico feliz que nosso envolvimento, mais uma vez, tenha contribuído para a resolução da situação.
Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Gostaríamos de agradecer a ambas as partes pela cooperação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no TrustpilotRate Casino Guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos desde já o seu tempo.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
