LuckyHills Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi negado.

Estou apresentando uma reclamação contra o LuckyHills Casino (Complete Technologies NV) por violações das normas de jogo responsável e por não respeitar os pedidos de encerramento de conta/autoexclusão.

Questões-chave:

Recusa de encerramento da conta (5 de agosto de 2026): Solicitei o encerramento permanente da conta devido a dificuldades financeiras. O cassino recusou, dizendo-me para "simplesmente sair da conta". Manter a conta aberta permitiu novos depósitos a partir de 8 de agosto.

Problema com jogos de azar ignorado (24 de agosto de 2026): Relatei por escrito um grave problema com jogos de azar. O cassino reconheceu o problema, mas manteve minha conta aberta, aceitou depósitos e enviou e-mails promocionais.

Impacto financeiro: Não ter encerrado minha conta em 5 de agosto resultou em depósitos totais de $7.404 CAD, menos $1.149 CAD em ganhos, gerando um prejuízo líquido de $6.255 CAD.

Resolução solicitada:

Solicito o reembolso integral do meu prejuízo líquido (CAD$ 6.255) incorrido após minha solicitação de encerramento em 5 de agosto. A documentação completa e os registros do chat estão disponíveis mediante solicitação.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia, por favor, encaminhar-me o seu pedido de encerramento de conta de 5 de agosto, juntamente com a resposta do cassino e qualquer comunicação subsequente? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
• Qual canal de comunicação você utilizou para solicitar o encerramento da conta? Você entrou em contato com o cassino por chat ao vivo ou por e-mail?
• Além disso, por favor, encaminhe-me todos os pedidos de autoexclusão subsequentes que você enviou ao cassino, até o momento em que sua conta foi finalmente encerrada. Certifique-se de incluir a comunicação completa por e-mail, sem cortes, de preferência como anexos .eml , em vez de apenas capturas de tela dos e-mails.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Ei!

Respondi ao seu e-mail na quinta-feira da semana passada. Por favor, avise-me se precisar de mais informações ou se desejar que eu reenvie o e-mail.

Obrigado

Agradeço seus e-mails. Analisei todas as comunicações que você me enviou e preciso esclarecer alguns pontos.

• Ao analisar reclamações relativas a falhas na autoexclusão, precisamos de provas concretas de que o jogador informou o casino sobre o seu problema com o jogo e solicitou explicitamente a autoexclusão. Na comunicação que nos forneceu, constatei que a dependência do jogo foi mencionada pela primeira vez em 26 de agosto. Portanto, é a partir deste ponto que consideramos que o casino tinha conhecimento do seu problema com o jogo e, consequentemente, a obrigação de tratar o seu pedido como uma solicitação de autoexclusão.
• No e-mail que você me enviou sobre o reembolso recebido, você mencionou que sua conta foi "bloqueada temporariamente". Poderia, por favor, esclarecer por que sua conta foi bloqueada apenas temporariamente, visto que você solicitou a autoexclusão permanente e o cassino lhe enviou um e-mail de confirmação em 26 de agosto confirmando a autoexclusão permanente da sua conta?