Madnix Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados devido ao encerramento da conta.

Estou enviando esta reclamação em relação a uma disputa com o cassino online Madnix, que se recusa a me pagar meus ganhos legítimos no valor de € 165.000.

Contexto:

Ganhei essa quantia legitimamente enquanto jogava na plataforma deles.

O cassino justifica sua recusa de pagamento citando o uso de uma VPN, referindo-se à seção 2.2.12 de seus termos e condições.

Minha conta foi encerrada permanentemente e meus ganhos confiscados sem aviso claro ou um processo justo.

Minhas objeções:

Termos e condições pouco claros: A proibição de usar uma VPN não foi suficientemente destacada durante meu registro ou durante minhas sessões de jogo.

Nenhuma vantagem injusta: O uso de uma VPN não me proporcionou nenhuma vantagem injusta em jogos que dependem de algoritmos aleatórios.

Sanções desproporcionais: O confisco total dos meus ganhos e o encerramento permanente da minha conta são injustificados e excessivos.

Considero esta situação uma violação dos meus direitos como jogador e solicito sua ajuda para:

Examine a legitimidade desta decisão.

Garantir que a Madnix processe o pagamento integral dos meus ganhos.

Estou disposto a fornecer todos os documentos necessários, incluindo:

Correspondência com o cassino,

Capturas de tela dos meus ganhos,

Um histórico das minhas sessões de jogo.

Obrigado pela atenção a este assunto. Permaneço à disposição para qualquer informação adicional.

(Tenho uma captura de tela de uma validação de ganho. Recebi esse e-mail 66 vezes, o que totaliza € 165.000.)

Sinceramente,

Caro therve,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei os Termos e Condições do Madnix Casino e foi isso que encontrei:

2.2 Ao se registrar no Madnix, você declara e garante que:

2.2.12 são expressamente proibidos de usar VPN, proxies ou dispositivos como robôs, qualquer outro programa de assistência externa ao jogador (EPAs) ou técnicas que distorçam a jogabilidade normal e deem ao jogador uma vantagem injusta. O uso de um sistema Martingale é proibido.

Você poderia especificar se usou uma VPN para mudar seu país de residência? Em qual país você reside e qual país você escolheu com sua VPN? Você trocou entre vários países diferentes?

Você poderia confirmar se passou na verificação KYC completa?

Você ativou sua VPN durante o registro? Você preencheu todo o seu perfil corretamente e com sinceridade, incluindo seu país de residência?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Bom dia, o KYC foi validado pelo serviço. Tenho a confirmação. Estou na França e joguei da França.

Preenchi corretamente meu perfil quando me registrei.

Não tenho VPN no meu telefone,

Joguei em um jogo ao vivo, não usei um robô etc.

Todos os meus ganhos foram ganhos honestamente.

Após validar o KYC, pediram-me documentos que comprovassem que resido em França, bem como os meus salários. Depois disso, não tive mais notícias

Dando continuidade à minha mensagem anterior, gostaria de fornecer esclarecimentos adicionais sobre o uso da VPN na minha conta.

Gostaria de especificar que tenho um plano de Internet com a Orange e uso o Orange Security Suite desde 5 de abril de 2024, que inclui um serviço de VPN para proteger meus dados e privacidade. Pelo que entendi, esse serviço pode ter ativado automaticamente a VPN durante minhas conexões sem que eu percebesse. Após minhas discussões com eles (veja a captura de tela em anexo), parece que esse recurso causou a situação.

Entendo completamente a importância de cumprir com seus Termos e Condições, e peço sinceras desculpas por esta situação. Garanto que tomarei todas as medidas necessárias para evitar que isso aconteça novamente, notavelmente desabilitando permanentemente a VPN para minhas conexões futuras.

Peço gentilmente que reconsidere minha solicitação e leve esses elementos em consideração ao analisar meu caso. Permaneço disponível para qualquer informação adicional e asseguro minha total cooperação para resolver esse assunto.

Se você precisar de quaisquer documentos adicionais, estarei mais do que disposto a fornecê-los como prova da minha boa fé.

Agradeço antecipadamente sua compreensão. Aguardo sua resposta.

Atenciosamente,

Olá, quando assinei meu plano de internet, não percebi que eles tinham instalado um serviço de segurança adicional (Orange Security Suite) que fornece proteção aprimorada para meus dispositivos e dados pessoais, incluindo ferramentas de segurança como antivírus, controle dos pais, proteção contra ameaças online e uma VPN.

Eu não sabia disso; caso contrário, eu, é claro, nunca teria usado esse recurso de segurança de acordo com os termos e condições deles. Eu já enviei uma mensagem a eles sobre isso, mas não recebi nenhuma resposta deles até hoje.

Obrigado pelo esclarecimento. Há alguma possibilidade de que durante as sessões em que sua VPN estava ligada, seu país de residência tenha sido alterado, ou o país permaneceu o mesmo mesmo com a VPN ligada?

Olá,

O país permaneceu o mesmo; o provedor de internet Orange é sediado na França. Eu não sabia que essa opção com meu provedor de serviços de internet também incluía uma VPN embutida. Joguei apenas da França, estou atualmente na França e não viajei durante o período em que ganhei.

Muito obrigado, therve, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Muito obrigado pela sua ajuda.

Olá, therve,

Lamento saber sobre sua experiência desagradável e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível.

Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.

Prezada equipe do Madnix Casino ,

Você poderia explicar a situação do jogador em mais detalhes? Por que a conta do usuário foi fechada e os ganhos confiscados?

Se estivermos falando de uma violação dos Termos e Condições do cassino, o cassino é capaz de comprovar suas alegações e decisões com evidências relevantes?

Pergunta importante: desde que o usuário tenha usado uma VPN e o cassino possa provar isso, independentemente de ele ter feito isso consciente ou inconscientemente, ele acessou o site do cassino e jogou apenas com IPs franceses ou seu país/localização foi alterado para outro país ou outros países durante sua atividade no cassino?

Se ele jogou somente da França e usou somente IPs FR (VPN), provavelmente por razões de segurança, você pode esclarecer qual vantagem injusta ele poderia ter obtido jogando dessa forma? Por que o cassino considera os ganhos ilegítimos ou inválidos?

Se necessário, sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Obrigado.

Saudações a todos,

Apenas uma atualização: entrei em contato com o cassino e fui informado de que eles não tinham acesso à conta de um representante do cassino, então não foram informados sobre a reclamação corretamente e a tempo.

A conta de representante do cassino deles foi criada há algum tempo. Portanto, estou zerando o cronômetro do cassino novamente, para o padrão 2x7 dias, para que eles tenham tempo padrão completo para reunir todas as informações necessárias e comentar sobre o assunto.

Obrigado, therve , pela sua paciência e compreensão.

Prezada equipe do Madnix Casino ,

Você pode, por favor, verificar minha postagem anterior direcionada ao cassino e nos fornecer os detalhes solicitados?

Obrigado. Estou ansioso para ouvir de você.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá,

Estendendo o cronômetro mais uma vez, enviando um ping para todos os contatos disponíveis do cassino fora do tópico e aguardando atualizações.

Infelizmente, o contato responsável ainda não respondeu ao meu último e-mail, e já passou um tempo considerável desde então.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

Olá,

Estou entrando em contato com vocês sobre a abertura da minha conta na Madnix. Antes de me registrar nesta plataforma, eu já estava registrado na subsidiária deles, Winoui. Depois de ganhar na Winoui, o que me permitiu receber meus ganhos sem problemas, fui contatado pelos serviços deles e me ofereceram para me registrar na Madnix com status VIP em abril de 2024.

Além disso, em 8 de janeiro de 2024, recebi um e-mail do Winoui informando que minha conta seria encerrada sem motivo, sabendo que o Madnix faz parte do mesmo grupo.

Gostaria de esclarecer que meu registro no Madnix foi feito com base nessa oferta, e tenho todas as evidências que sustentam essa situação. Os e-mails trocados estão em francês, e posso fornecê-los se necessário.

Atenciosamente,

Olá, ainda não recebemos resposta da Madnix?

Olá, therve ,

Infelizmente, ainda nada.

Enquanto isso, enquanto aguardamos a resposta do cassino, tenho uma pergunta, therve.

O cassino me informou anteriormente que eles forneceram a você uma explicação detalhada evidenciando suas ações. Você pode, por favor, encontrar toda a comunicação do Madnix Casino (provavelmente e-mails) e encaminhar tudo para meu e-mail ( branislav.b@casino.guru )?

Estendendo o cronômetro mais uma vez, entrando em contato com o contato relevante e também com outro e-mail possivelmente relevante que encontrei recentemente.

Desta vez, informarei as pessoas responsáveis que esta é a última vez que estenderei o cronômetro para elas. Se ninguém comentar no tópico ou me retornar fora do tópico com a explicação e os detalhes solicitados até que o cronômetro atual expire, serei forçado a fechar o caso como "não resolvido", o que diminuirá significativamente a classificação/índice de segurança do cassino.

Então, vamos esperar o cassino me responder ou finalmente comentar no tópico com algo relevante.

Obrigado por sua infinita paciência e compreensão.

Olá,

Obrigado pela sua assistência. Acabei de enviar todas as trocas por e-mail.

Atenciosamente,

Obrigado pelo seu e-mail e pela comunicação em anexo, therve.

Vamos esperar o cassino entrar em contato comigo ou comentar no tópico.

Boa noite, obrigado pela sua resposta. Não, o processo KYC foi validado com sucesso pelo serviço deles. Recebi a confirmação, que enviei a você nos e-mails que recebi deles, e foi depois disso que bloquearam minha conta. Me diga o que você gostaria que eu enviasse a você.

Aqui está o e-mail de validação do lado deles.

Olá, therve ,

Obrigado pelo seu e-mail e pelos documentos/fotos.

Por favor, verifique meu último e-mail sobre a reclamação e responda minhas perguntas.

Obrigado. Estou ansioso para ouvir de você.

Boa noite,

Acabei de responder seu e-mail.

Muito obrigado

Obrigado pelo seu e-mail e pelas informações adicionais, therve, e peço desculpas pela demora.

Agora estou mudando o cronômetro para o representante do cassino, entrando em contato com ele fora do tópico e aguardando mais detalhes/esclarecimentos.

Informarei você assim que tiver algo relevante.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

Caro therve,

Obrigado pelo seu e-mail e desculpe pela demora.

Você pode, por favor, verificar meu último e-mail e me fornecer o que foi solicitado?

Obrigado.

Olá Branislav,

Acabei de responder seu e-mail.

Obrigado.

Saudações a todos,

Peço desculpas pela demora.

Muito obrigado, therve , pelo seu e-mail e pelos documentos e documentação em vídeo fornecidos.

Ainda há uma comunicação em andamento entre mim e o representante do cassino fora do tópico sobre o assunto, onde estou esperando pelos detalhes adicionais que solicitei. Portanto, estou estendendo o cronômetro para mim mesmo, reservando mais algum tempo para reunir todos os detalhes necessários e possivelmente discutir o caso internamente com a equipe, se necessário.

Informarei você sobre atualizações assim que tiver algo relevante ou nossa decisão final.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

Olá,

muito obrigado pela sua ajuda.

Olá, therve ,

Peço desculpas por prolongar o processo. Recebi alguns detalhes adicionais sobre o assunto do representante do cassino, mas terei que discuti-lo novamente internamente com a equipe, o que provavelmente ocorrerá na terça-feira da semana que vem. Portanto, estou estendendo o prazo novamente e reservando alguns dias para responder.

Informarei você sobre atualizações assim que tiver as informações necessárias.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

Saudações a todos,

Caro therve ,

Após reunir e analisar todos os detalhes necessários de ambas as partes envolvidas e após uma discussão interna com a equipe, infelizmente, estamos encerrando esta reclamação como injustificada devido aos seguintes motivos:

• Violação dos termos e condições do cassino - processo de verificação/KYC incompleto (obrigatório para sacar qualquer coisa de uma conta do cassino) devido ao fornecimento de documentação incorreta/confusa; nas circunstâncias apresentadas, não foi possível aceitar seus documentos para essa finalidade
• Embora não tenhamos recebido mais detalhes sobre suspeitas de possível vantagem injusta pelo uso de uma VPN e/ou que isso tenha sido intencional, o cassino informou você sobre isso diversas vezes, e você ignorou os e-mails e solicitações para interromper o uso quando sua conta estava totalmente ativa.
• Foi confirmado que você nos forneceu informações enganosas/incorretas durante o processo de resolução da reclamação, especialmente sobre os documentos que você forneceu ao Madnix Casino

O cassino agiu de acordo com os termos e condições que você aceitou no registro, e nós aceitamos sua decisão.

Lamentamos não termos conseguido ajudá-lo com este problema, mas, por favor, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.

Se você não estiver satisfeito com a solução de reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogos de azar que regulamenta o cassino ou um ADR, se o cassino tiver um em seu site.

Embora apenas fora do tópico, agradecemos à equipe do Madnix Casino por fornecer informações e cooperação.

Atenciosamente,

Branislav, Guru do Cassino