A jogadora alemã havia solicitado três saques do Mafia Casino duas semanas e meia antes, os quais permaneceram sem processamento, apesar da alegação do site de que tais solicitações seriam processadas em três dias úteis. Ela acreditava que os atrasos poderiam ter sido intencionais para incentivar mais jogos de azar e buscou suporte para seu saldo devedor de €7.500. Constatou-se que a jogadora ainda não havia sido verificada e o cassino não havia solicitado documentos de verificação, o que contribuiu para o atraso. Os saques foram processados lentamente devido a um limite máximo de três pagamentos pendentes de €500 cada, fazendo com que o processo de pagamento se estendesse por várias semanas. A reclamação foi considerada resolvida após a jogadora confirmar que os pagamentos haviam sido efetuados, embora os prazos de processamento continuassem maiores do que o informado pelo cassino.
Mafia Casino - Os pedidos de desistência dos jogadores estão atrasados.
Caso encerrado
Montante: 7.500 €
Mafia Casino
Índice de Segurança 8.0 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Solicitei três saques do Mafia Casino, que ainda não foram processados há 2 semanas e meia. O site informa que os saques são processados em até três dias úteis.
Como o limite máximo de saque é de €500 por dia e apenas três solicitações simultâneas são permitidas, o cassino está prolongando o processo de forma excessiva. Eles respondem rapidamente aos e-mails, mas eu ainda nem consegui verificar minha conta.
Tenho a impressão de que estão atrasando o processo deliberadamente para que o jogador perca o dinheiro em apostas novamente.
Tenho um saldo devedor total de €7500. Quanto tempo o processo deve levar se já demora 2,5 semanas para um pagamento de €500?
Estou pedindo apoio.
Obrigado.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado sunny707,
Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento. Para que eu possa entender melhor a situação e ajudá-lo(a) o mais rápido possível, você poderia responder a algumas perguntas breves?
- Você já realizou algum saque com sucesso da sua conta anteriormente?
- Pode confirmar se a sua verificação KYC foi concluída?
- Os seus ganhos foram acumulados enquanto um bônus estava ativo ou sem um bônus ativo? Se um bônus estava ativo, especifique qual.
Faremos o possível para resolver este problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoOlá Kristina,
Ainda não fui verificado. No entanto, o cassino não me solicitou nada até o momento. Ainda não fiz nem recebi nenhum saque.
Os ganhos foram obtidos com dinheiro de bônus, porém todos os requisitos foram cumpridos e atualmente não há nenhum bônus ativo.
Atenciosamente
ensolarado707
TraduçãoObrigado pela sua resposta, sunny707. Poderia nos informar o status atual da sua solicitação de saque? Ela aparece como "pendente" ou "processada" na sua conta do cassino? Se possível, anexe uma captura de tela do seu histórico de saques nesta conversa para que possamos analisá-la.
Além disso, encaminhe toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Ou você pode postar aqui. Assim que recebermos essas informações, iremos analisá-las e orientar sobre os próximos passos. Agradecemos desde já.
TraduçãoOlá Kristina,
Escrevi um e-mail.
Segue em anexo a captura de tela referente ao saque. Nada aconteceu nas últimas três semanas. Nem sequer consigo verificar minha conta. Como o limite máximo de saque é de €500 e há três saques abertos simultaneamente, o restante do processo também está extremamente atrasado. Tenho a impressão de que estão esperando que o jogador gaste tudo novamente em jogos de azar. Existem cassinos que processam saques muito mais rapidamente.
Muito obrigado pelo seu apoio.
Atenciosamente
ensolarado707
TraduçãoOlá,
Finalmente recebi o pagamento atual após 25 dias.
No entanto, uma quantia considerável de dinheiro permanece pendente. Se o cassino demorar mais de três semanas para processar cada saque, todo o processo de pagamento se arrastará por meses.
O site afirma que eles precisam apenas de 3 dias.
Atenciosamente
ensolarado707
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kristina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kristina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kristina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado sunny707,
Peço desculpas pela demora na resposta. Houve alguma novidade desde sua última mensagem?
TraduçãoOlá querida Kristina,
Como já mencionei, os pagamentos já foram processados.
No entanto, o cassino exige um período de tempo relativamente longo para cada pagamento – de 1,5 a 3 semanas.
O valor total a pagar é de €4500. Como só são permitidos no máximo 3 pagamentos em atraso (de €500 cada), todo o processo se arrastará por semanas.
Os termos e condições estipulam que são necessários 3 dias para o processamento.
Atenciosamente
ensolarado707
TraduçãoCaro(a) sunny707,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Kristina
