O jogador da África do Sul aguardava um saque de US$ 2.472 desde 17 de março de 2026, que permanecia pendente. Ele havia recebido um e-mail informando que seus documentos KYC eram inadequados e que precisava fornecer comprovantes adicionais, mas não recebeu nenhuma confirmação ou resposta do suporte. Ele solicitou instruções claras para reenviar os documentos e uma análise rápida para facilitar seu saque. O problema foi inicialmente resolvido após o jogador confirmar que a questão havia sido solucionada, mas, ao reabrir a reclamação, o jogador relatou dificuldades para enviar o comprovante de pagamento e falta de suporte do cassino. A reclamação foi, por fim, marcada como não resolvida devido à falta de resposta do cassino, e o jogador foi orientado a entrar em contato com o órgão regulador competente para obter mais assistência.
Maggico Casino - A desistência do jogador está atrasada.
Sem reação
Pontos negros: 941
Montante: 2.472 $
Maggico Casino
Índice de Segurança 5.6 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoEm 17 de março de 2026, solicitei um saque de US$ 2.472 via Skrill. Ele ainda consta como pendente.
Em 1º de abril de 2026, recebi um e-mail informando que meus documentos KYC não eram de boa qualidade e precisavam ser reenviados. Enviei uma cópia do meu passaporte, uma selfie com o passaporte e um comprovante de endereço alguns dias antes. Suspeito que tenham sido aceitos, mas nada foi confirmado. Na seção KYC, parece que preciso apenas enviar algum comprovante de pagamento, mas não tenho certeza do que eles querem.
Não recebi nenhuma resposta do suporte. E-mails e mensagens nas redes sociais são ignorados, e o botão de contato com o suporte não funciona.
Estou pronto para reenviar os documentos imediatamente.
Solicito que o cassino:
Fornece instruções claras sobre exatamente o que precisa ser corrigido.
Analise meu reenvio rapidamente.
Processa meu saque de US$ 2.472 do Skrill assim que a verificação for concluída.
Anexos:
O e-mail de nova consulta KYC
Página de verificação KYC (mostrando "Recusado")
Histórico de transações (mostrando o saque pendente)
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado bim900129,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.
Poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? Você forneceu todos os documentos solicitados o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá, percebi que meu antivírus estava impedindo a abertura do chat ao vivo. Parece que o problema foi resolvido. Obrigado.
TraduçãoCaro(a) bim900129,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Attila
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de bim900129. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Prezado(a) bim900129, você tem alguma atualização para nós em relação ao processo de verificação? Você conseguiu enviar os documentos para a verificação KYC?
TraduçãoEnviei todos os meus documentos KYC, exceto o comprovante de pagamento. Quando tento enviá-lo pelo site, recebo uma mensagem de erro genérica informando que o arquivo não pode ser carregado e que devo entrar em contato com o suporte. Quando envio o comprovante por e-mail, não recebo resposta de um atendente, apenas uma resposta automática confirmando o recebimento. O suporte por chat ao vivo não ajuda em nada, só me fazem dar voltas e voltas.
TraduçãoPrezado bim900129,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá bim900129,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Lucia e cuidarei da sua reclamação daqui para frente. Como primeira providência, tentarei entrar em contato com um representante do cassino fora desta conversa, já que ainda não temos um contato estabelecido com o cassino. Além disso, caso haja alguma novidade, por favor, me mantenha informada.
Atenciosamente,
Lúcia
TraduçãoTraduçãoPrezado bim900129,
Fiz várias tentativas de contato com o cassino, mas infelizmente não obtive resposta. Sem a cooperação deles, há muito pouco que possamos fazer para dar andamento ao seu caso. Por esse motivo, terei que marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema.
Sei que este não é o resultado que você esperava e lamento sinceramente que não tenhamos conseguido um desfecho melhor. Lembre-se de que reclamações não resolvidas afetam a classificação geral de um cassino, o que pode motivá-lo a ajustar a forma como lida com esses problemas. Se o cassino optar por responder posteriormente, reabriremos sua reclamação imediatamente e o notificaremos por e-mail.
Entretanto, recomendo que entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao ( https://www.cga.cw/ ) e apresente uma reclamação. Os órgãos reguladores geralmente possuem ferramentas e autoridade adicionais que podem ajudar em situações como essa.
Para dicas sobre como apresentar sua reclamação de forma eficaz, consulte o artigo no link. Se precisar de ajuda com o envio ou quiser receber uma atualização do órgão regulador, entre em contato comigo a qualquer momento pelo endereço de e-mail ou telefone. lucia.s@casino.guru
Lamento muito que não tenhamos conseguido chegar a uma resolução mais positiva.
Atenciosamente,
Lúcia S
