Um jogador da Polônia enfrentou problemas ao tentar sacar 2.074 PLN do cassino Magic365 devido a um erro de processamento relacionado a um saque em criptomoeda. Apesar de ter fornecido os dados corretos da criptomoeda, o sistema do cassino aprovou indevidamente o saque para um endereço inválido, o que levou à recusa do reembolso dos fundos. Após analisar toda a comunicação e as evidências, concluímos que o saque foi processado para o endereço registrado no sistema do cassino no momento da transação. Era responsabilidade do jogador garantir que os dados do saque estivessem corretos antes do envio, e os agentes de suporte não podiam garantir a precisão dos endereços de carteira. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada, pois não havia evidências de que o cassino tivesse alterado o endereço ou fosse responsável pela perda.
Magic365 Casino - O saque do jogador foi atrasado devido a um erro no sistema.
Reclamação injustificada
Montante: 2.074 zł
Magic365 Casino
Índice de Segurança 5.9 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoDescrição do problema:
O cassino Magic365 processou meu saque incorretamente (PLN 2.074). Devido a uma falha no sistema de saques da Visa, o suporte (Amelia) me obrigou a usar criptomoedas, mesmo eu tendo expressado abertamente meu desconhecimento sobre o assunto.
Antes de efetuar o saque, enviei ao suporte capturas de tela dos meus dados de criptomoeda, e Amelia confirmou que estavam corretos. Apesar disso, o sistema do cassino permitiu que o saque fosse aprovado para um endereço contendo um espaço (o campo de endereço não foi validado). O histórico de transações mostra o endereço dividido em duas linhas, o que é um erro técnico do site, não meu. O cassino se recusa a fornecer o número TXID e reembolsar os fundos, culpando-me.
Solicito o reembolso de 2.074 PLN para o meu saldo de jogador ou cartão Visa, visto que erros da equipe e um sistema falho no site levaram a esta situação.
Senhoras e senhores, posso fornecer-lhes as fotos restantes das evidências em formato PDF compactado, pois são muitas.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Poderia esclarecer a discrepância entre os endereços de criptomoedas mostrados nas duas capturas de tela? A captura de tela da sua conta do cassino mostra um endereço de criptomoeda completamente diferente daquele mostrado na sua conta da Coinbase.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoAssunto: Evidências e explicações abrangentes sobre o caso
Querida Verônica,
Estou fornecendo uma explicação completa e um conjunto integral de evidências referentes à discrepância nos endereços das carteiras. Essa situação foi causada por uma combinação de um sistema técnico defeituoso e negligência grave por parte da equipe do cassino.
1. Pressão para alterar o método de pagamento e problemas sistêmicos:
Apesar de ter duas contas bancárias totalmente verificadas, fui pressionado pelos funcionários a migrar para criptomoedas. Alegaram que o sistema bancário deles apresentava "problemas técnicos" (veja a captura de tela anexada da Amelia). Eu estava relutante porque não estou familiarizado com criptomoedas, mas me prometeram orientação profissional.
2. Falta de validação técnica no site:
O site do cassino carece de segurança básica e validação de entrada de dados. O sistema permitiu o envio de um endereço inválido (contendo um espaço), em vez de rejeitá-lo como faria qualquer plataforma financeira profissional. Avaliações públicas de outros jogadores confirmam que o site está repleto de bugs desse tipo, que prejudicam constantemente os clientes.
3. Aprovação explícita pelo chat ao vivo (Amelia):
Como eu não tinha certeza do processo, enviei capturas de tela do endereço da minha carteira diretamente para a Amelia no chat ao vivo antes de confirmar. Mesmo que o endereço contivesse um erro de formatação (o espaço), a Amelia confirmou explicitamente que estava correto. Confiei na garantia profissional dela.
4. Confirmação final pelo Gestor Pessoal:
Após enviar a solicitação, meu Gerente Pessoal me ligou. Eu disse a ele que estava preocupado e que já havia consultado a Amelia. Ele me pediu para enviar as mesmas capturas de tela. Depois de "verificá-las", ele também confirmou que tudo estava correto e me disse que o saque havia sido aprovado.
Resumo:
Isso não é um erro do usuário. Agi com a máxima cautela, solicitando a verificação duas vezes. Tanto o suporte por chat ao vivo quanto o gerente pessoal tiveram a oportunidade de identificar o erro nas minhas capturas de tela, mas não o fizeram e me deram falsas garantias. O cassino é responsável pelas ações de sua equipe e pelo software defeituoso.
Nota sobre anexos:
Devido às limitações do site, estou enviando todas as evidências (PDFs dos registros de bate-papo e capturas de tela da verificação do endereço da carteira) diretamente para este e-mail. Por favor, revise-as, pois comprovam a responsabilidade da equipe.
Atenciosamente,
Kamil R.
TraduçãoAgradecemos seus e-mails. Gostaríamos de esclarecer que a variedade e a disponibilidade de métodos de pagamento não são gerenciadas exclusivamente pelo cassino. Diversos fatores, como a licença emitida, a geolocalização, os acordos com provedores de pagamento e as restrições bancárias, exercem influência significativa. O fato de um método de pagamento estar disponível para depósitos não significa necessariamente que também estará disponível para saques, podendo inclusive ser descontinuado a qualquer momento. Infelizmente, os cassinos, por vezes, têm limitações quanto aos métodos de pagamento que podem oferecer aos seus clientes.
A captura de tela da sua conta do cassino mostra que 2.074 PLN foram enviados para o endereço 0x49AC...32EC5 . No entanto, a captura de tela da sua carteira mostra o seu endereço como 0x0F71...eF5C4F , que é um endereço completamente diferente. Poderia esclarecer de onde obteve o primeiro endereço?
TraduçãoPrezada Verônica,
Gostaria também de saber a origem deste endereço. Ao verificar o site da Magic365 e o histórico de certificados, posso afirmar com certeza que, durante o meu saque, houve uma falha que possibilitou um ataque hacker. Só percebi depois de algum tempo que o endereço estava diferente, e por isso pedi à equipe — especificamente à minha gerente pessoal — que o verificasse. A Amelia já o havia verificado e aprovado. Depois que enviei os dados, a gerente pessoal apenas olhou o e-mail e disse que estava tudo certo, colando o endereço. Lembro-me exatamente como aconteceu hoje: o endereço foi copiado do site da Coinbase, a sequência correta foi selecionada, colada e confirmada como sendo a da minha conta. Somente após a confirmação é que o endereço incorreto apareceu, o que resulta de falhas de segurança do site.
A Coinbase não me permite colar um endereço diferente, mas isso é possível se ele for gerado automaticamente — são medidas de segurança. Em um contato posterior, depois de não haver mais nada a fazer, a Coinbase afirmou que aquele não era o endereço TXID deles. Depois disso, fiquei em choque, com lágrimas nos olhos, com vontade de chorar. Então, os técnicos disseram que poderia ser uma falha de segurança do site e que a culpa era do cassino. Da parte deles, é impossível — se você copia um endereço, o que aparece muda para outro, mas você ainda tem acesso à carteira. Aqui, ao verificar com o suporte, eles confirmaram que a carteira sequer pertencia à plataforma deles. E quando perguntei ao gerente se era possível que o endereço mudasse, ele disse que sim. A Coinbase também me informou pelo chat que é possível que um endereço mude por questões de segurança de saque; depois disso, não insisti no assunto com a Coinbase porque acreditei que tudo estava resolvido.
Verifiquei também meus dispositivos, mas eles não estão nem estiveram infectados de forma alguma. Acredito que o Magic365 administra seu site HTTPS de forma amadora, o que também é indicado pelo histórico dos certificados de segurança — as datas são muito distantes, indicando falhas de segurança que podem ser exploradas por qualquer pessoa que saiba como agir em detrimento de um cliente do cassino e alterar dados. Também é possível que o site tenha um bug que permita a inserção de um endereço incorreto ou gere um endereço aleatório. Ressalto que, após a aprovação da administração e a confirmação do endereço, um endereço diferente apareceu — não antes de eu colar o endereço. Também ressalto que não uso nem possuo nenhuma outra carteira de criptomoedas.
Prezada Veronika, gostaria de relatar que toda a equipe, especialmente o gerente pessoal — que, pelo que sei, tem essa responsabilidade —, falhou. Em todos os cassinos, o gerente pessoal tem a obrigação, caso haja dúvidas sobre meu conhecimento em criptomoedas, de verificar a consistência visual das informações — ou seja, se são iguais ou diferentes. Ele tem a obrigação de fazer isso. Se forem diferentes da captura de tela, ele tem a obrigação de cancelar a transação e perguntar por que o endereço da carteira é diferente. Neste caso, o gerente apenas deu uma olhada rápida e minimizou a questão sem verificar. Ao conversar com o gerente pessoal ontem, ele também alegou não ter acesso aos dados; no entanto, o endereço mostrado na minha captura de tela é público, ou seja, é como uma conta bancária e é possível verificar a quem pertence. Se um cliente relata desconhecer criptomoedas, o gerente pessoal deve garantir a segurança do saque. Neste caso, tanto o gerente pessoal quanto a Sra. Amelia negligenciaram a questão ao permitirem o acesso a dados incorretos da carteira. Se isso tivesse sido verificado corretamente e não de forma negligente, não estaríamos reunidos aqui. Não é minha culpa que o cassino Magic365 sempre tenha problemas com clientes, saques e verificações. Por que eles não têm um sistema de verificação como 90% dos cassinos? O gerente também me escreveu dizendo que é impossível verificar uma carteira, mas é possível — o problema é que quando alguém não sabe como fazer algo e administra um cassino de forma pouco profissional, é isso que acontece.
Ao inserir o endereço copiado, verifiquei-o — era o mesmo da captura de tela. Depois de colar e confirmar, apareceu um endereço diferente. A culpa não é minha, mas do gerente, pois ele aprovou o endereço TXID incorreto, não verificou nem comparou os endereços e negligenciou sua responsabilidade para comigo, escondendo-se atrás dos termos e condições que afirmam que ele não é responsável pela correção de tal endereço. Ele assumiu total responsabilidade. A culpa também pode estar nos erros do site HTTPS, como pode ser visto nas lacunas do certificado; isso também significa que o cassino opera de forma não profissional e negligencia tanto a privacidade quanto a segurança do cliente. É isso. Estou anexando o histórico de compra do certificado do Magic365 como prova para sua verificação — a discrepância nas datas do certificado de proteção de dados é muito grande. (Lacuna Técnica): https://platform.censys.io/search?q=%2821magic365.com%29+and+cert.fingerprint_sha256%3A+*
TraduçãoObrigado por fornecer a explicação e as evidências adicionais.
Após analisarmos toda a comunicação e os documentos comprobatórios, concluímos que não podemos dar prosseguimento ao seu pedido de reembolso.
O ponto crucial neste caso permanece sendo que o saque foi processado para o endereço de criptomoeda registrado no sistema do cassino no momento da transação. É responsabilidade do jogador garantir que todos os dados do saque estejam corretos antes de enviá-lo. Na prática, os agentes de suporte podem auxiliar com orientações, mas não executam ou validam transações na blockchain em nome dos jogadores, nem podem garantir a precisão dos endereços de carteira inseridos manualmente.
Em relação à discrepância entre os endereços mostrados nas capturas de tela, não há evidências que indiquem que o sistema do cassino tenha alterado o endereço após o envio. Com base nos registros disponíveis, o saque foi processado para o endereço que foi confirmado no sistema no momento da aprovação.
Além disso, se você acredita que seus fundos foram perdidos devido a acesso não autorizado, manipulação ou qualquer forma de atividade fraudulenta, observe que tais situações estão fora do escopo do nosso serviço de resolução de reclamações. Não temos poderes de investigação, acesso a ferramentas de análise forense de blockchain ou autoridade legal para determinar ou investigar possíveis irregularidades. Nesses casos, a conduta apropriada seria entrar em contato com as autoridades locais ou com seu provedor de pagamento (se aplicável), que estão capacitados para investigar tais questões de acordo com os procedimentos legais.
Por esses motivos, não estamos em posição de atribuir responsabilidade ao cassino nem de solicitar um reembolso. Portanto, rejeitaremos esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamento sinceramente que não tenhamos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois sempre buscamos auxiliar os jogadores a resolver seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente
Verônica
Guru do Cassino
Vice-líder da equipe do Centro de Resolução de Reclamações
