Mania Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Prezada Equipe de Suporte,

Venho por meio desta solicitar assistência em relação a um problema que encontrei no Mania Casino (https://mania-casino.io/en).

No dia 9 de março, ganhei algum dinheiro usando um bônus e cumpri os requisitos de aposta de acordo com os termos e condições. Posteriormente, solicitei um saque de £2.000 e fiquei com um saldo restante de £1.700 na conta. Devido a problemas de saúde significativos da minha esposa no dia 10 de março, perguntei se seria possível agilizar meu pedido de saque.

Após oito dias de espera, em 17 de março, meu gerente VIP me informou que eu havia violado as regras do bônus e anulou os ganhos, restituindo apenas meu depósito inicial de £500. Como resultado, tanto meu saque de £2.000 quanto o saldo restante de £1.700 foram cancelados, restando apenas £500 em minha conta. Isso representou uma perda total de £3.200.

Ao questionar, fui informado de que usar os fundos de bônus na roleta Galaxy constituía uma violação dos termos. No entanto, uma comunicação anterior com outro gerente VIP me levou a crer que os bônus poderiam ser usados ​​em jogos de cassino ao vivo, já que eu havia recebido pagamentos com sucesso anteriormente, sem problemas. Se eu tivesse sido claramente informado de que os jogos de cassino ao vivo eram excluídos do uso de bônus, eu não teria depositado fundos adicionais. Nos últimos seis meses, perdi quantias consideráveis ​​e agora considero o serviço prestado enganoso.

Dadas essas circunstâncias e os problemas de saúde contínuos da minha esposa, estou cessando todas as atividades de jogo e acredito que o site está retendo o pagamento devido à minha decisão de parar de jogar. O cassino ofereceu-me £ 1.000 para resolver a questão.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Lamento saber da sua experiência negativa. Consultei ostermos e condições do bônus e encontrei o seguinte:

7.16: A aposta máxima permitida durante o cumprimento do requisito de aposta de um bônus é de €2 (ou o equivalente em outra moeda). Apostas superiores a esse valor anulam os ganhos.

Nossa posição está detalhadamente explicada no Código de Jogo Justo.

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : A regra da aposta máxima é, na verdade, um padrão da indústria, assim como o direito do cassino de confiscar os ganhos do jogador em jogos com bônus após a violação dessa regra. Preferimos não contrariar os padrões da indústria penalizando cassinos que aplicam a regra da aposta máxima contra jogadores ocasionalmente.

No entanto, se você acha que foi acusado injustamente, sinta-se à vontade para me enviar seu histórico de jogo juntamente com um link para o bônus específico que você resgatou e utilizou. Meu endereço de e-mail é attila.g@casino.guru .

Caso haja qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, por favor, envie-a também.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Prezada Equipe de Suporte,

Inicialmente, o cassino alegou uma violação da regra relativa ao uso de bônus em jogos de cassino ao vivo. No entanto, como você esclareceu que a seção 7.6 não se aplica ao meu caso e que meus ganhos não foram anulados devido à participação em um jogo restrito, parece que a questão se relaciona a um aspecto diferente.

Seu e-mail mencionava uma violação dos seus termos de serviço, especificamente: "7.16. A aposta máxima permitida para cumprir os requisitos do bônus é de 2 EUR (ou o equivalente em outra moeda). Fazer uma aposta superior a 2 EUR (ou o equivalente em outra moeda) enquanto houver um bônus ativo será considerado uma violação dos termos do bônus e resultará na perda de quaisquer ganhos associados a essas apostas." Gostaria de esclarecer respeitosamente que não acredito ter violado esses termos e condições. Durante minhas apostas em caça-níqueis, nunca fiz uma aposta superior a 2 EUR, nem utilizei a opção de compra de bônus enquanto cumpria os requisitos do bônus.

Tenho certeza de que cumpri integralmente os requisitos de aposta do bônus.

Este é o último e-mail que enviei ao cassino. O gerente VIP disse que todos os saques anteriores foram pagos porque sou um cliente de alto nível. Ninguém me informou que eu havia violado os termos e condições nos últimos 4 a 5 meses; eles continuaram me pagando. Em média, perdi de US$ 4.000 a US$ 5.000 e recebi apenas US$ 1.000 em pagamentos.

Prezada Equipe de Suporte,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação recente referente à minha suposta violação das regras de bônus, conforme a seção 7.16, relacionada aos limites de apostas. Desde que me registrei em seu cassino em outubro, tenho seguido diligentemente todas as diretrizes fornecidas. Entre outubro e março, meu gerente VIP anterior emitiu um único aviso sobre o uso de recursos de compra de bônus em caça-níqueis durante o cumprimento dos requisitos de apostas do bônus, o qual reconheci e acatei. Posteriormente, busquei confirmação explícita do gerente VIP a respeito do uso de fundos de bônus em jogos de cassino ao vivo, especificamente na Roleta Galaxy, e fui informado de que essa atividade era permitida. Esse entendimento foi corroborado por correspondências anteriores de sua equipe, que indicavam que a seção 7.6 não se aplicava à minha conta e que meus ganhos não haviam sido anulados por jogar jogos restritos.

Minha principal preocupação é a seguinte: fiz várias apostas na Roleta Galaxy, excedendo o limite de apostas estabelecido, durante um período de bônus ativo e cumpri com sucesso os requisitos de aposta, com os pagamentos processados ​​de acordo. Acreditando estar em conformidade com os termos e condições, não entendo por que não fui notificado de qualquer violação nos últimos cinco meses. Durante esse período, continuei recebendo ofertas promocionais do cassino, o que resultou em perdas financeiras significativas. Se eu tivesse sido informado de que o uso de fundos de bônus para jogos ao vivo, como a Roleta Galaxy, era proibido, teria evitado depositar mais fundos.

É aceitável que o site do cassino se recuse a efetuar um pagamento e imponha novos termos e condições porque solicitei um saque maior e não depositei nenhum valor devido a problemas familiares pessoais?

Prezado(a) Senhor(a),

Segue em anexo a resposta mais recente do cassino. Já respondi à mensagem deles, mas não recebi nenhuma outra comunicação. No dia 9 de março, depositei £2.950 e, até o momento, recebi apenas £500 de reembolso.

Prezado Sonhokoy827,

Obrigado pela sua resposta. Entendi corretamente que você excedeu o valor máximo de aposta permitido ao usar o bônus?

Caso contrário, poderia, por favor, enviar seu histórico de jogo? Sugiro que solicite o histórico completo diretamente ao cassino em formato Excel. O histórico deve abranger todo o período relevante: desde o momento da ativação do bônus até o confisco dos ganhos.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Olá,

Em 27 de março, enviei um e-mail solicitando meu histórico de jogo completo em formato Excel, abrangendo o período desde a data de ativação do bônus até a data em que meus ganhos foram confiscados. Hoje, o cassino respondeu, afirmando que o histórico de jogo é considerado interno e não pode ser compartilhado externamente.

Anexei o e-mail deles.

Atenciosamente

Olá,

Em 27 de março, enviei um e-mail solicitando meu histórico de jogo completo em formato Excel, abrangendo o período desde a data de ativação do bônus até a data em que meus ganhos foram confiscados. Hoje, o cassino respondeu, afirmando que o histórico de jogo é considerado interno e não pode ser compartilhado externamente.

Anexei o e-mail deles.

Atenciosamente

O cassino alega que meus ganhos foram confiscados devido à violação das regras de bônus, especificamente por apostar mais de 2 euros por aposta enquanto utilizava um bônus. No entanto, fiz apostas de apenas 1,5 libra, que está abaixo do limite, e utilizei os caça-níqueis conforme as regras. Acredito ter cumprido todos os termos e condições.

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá Sonhokoy827,

Sou Michal e assumi a responsabilidade por esta reclamação. Analisei a sua situação e sugiro que informe formalmente a equipa do casino sobre o seu direito de obter o seu registo de jogo completo, uma vez que estes dados estão relacionados com a sua conta pessoal; portanto, são obrigados a fornecê-los em conformidade com o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD). A recusa em fornecer esta informação poderá constituir uma violação do RGPD.

Vou entrar em contato com o cassino para esclarecer melhor essa situação e ver se consigo ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o Mania Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino Mania,

Solicito que me forneça quaisquer provas que sustentem as alegadas violações dos seus termos e condições, das quais o jogador está sendo acusado. Você pode me enviar as informações e provas para o seguinte endereço: michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Agradeço antecipadamente

Olá Michal,

No dia 14 de abril, enviei um e-mail ao cassino solicitando meu registro completo de jogos. No entanto, ainda não recebi nenhuma resposta.

Atenciosamente,

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado Cassino Mania,

Obrigado pelo seu e-mail. Respondi com algumas perguntas adicionais e aguardo sua resposta.

Prezado Sonhokoy827,

Recebi uma resposta da equipe do cassino e, entre outros, eles também mencionaram isso:

O cliente foi informado sobre o assunto e alegou ter sofrido perdas financeiras devido a problemas pessoais. Após uma investigação mais aprofundada, decidimos encontrar uma solução, pois nos preocupamos com o bem-estar do cliente. Oferecemos ao cliente em questão um saque de 1000 como presente, o qual foi pago e confirmado por ele. O cliente também concordou que, se pagássemos os 1000, a reclamação estaria resolvida.

Além disso, após o pagamento, o cliente começou a exigir mais fundos, o que explicamos ser impossível, pois não somos obrigados a fazê-lo, uma vez que ele violou as regras.

O cliente está plenamente ciente das regras que infringiu e temos trocado e-mails com ele, mas não recebemos resposta desde o nosso último contato.

Você poderia comentar sobre isso, por favor?

Olá

Olá

Não estou solicitando fundos adicionais. Simplesmente quero receber as 2300 libras que me são devidas, as quais ganhei e apostei corretamente.

Inicialmente, o cassino alegou uma violação da regra relativa ao uso de bônus em jogos de cassino ao vivo. No entanto, como o cassino esclareceu que a seção 7.6 não se aplica ao meu caso e que meus ganhos não foram anulados devido à participação em um jogo restrito, parece que a questão se relaciona a um aspecto diferente.

O cassino mencionou uma suposta violação dos termos de serviço, especificamente: "7.16. A aposta máxima permitida para cumprir os requisitos do bônus é de 2 EUR (ou o equivalente em outra moeda). Fazer uma aposta superior a 2 EUR (ou o equivalente em outra moeda) enquanto houver um bônus ativo será considerado uma violação dos termos do bônus e resultará na perda de quaisquer ganhos associados a essas apostas." Gostaria de declarar respeitosamente que não acredito ter violado esses termos e condições. Durante minhas apostas em caça-níqueis, nunca fiz uma aposta superior a 2 EUR, nem utilizei a opção de compra de bônus enquanto cumpria os requisitos do bônus.

Tenho certeza de que cumpri integralmente os requisitos de aposta do bônus.

Quando solicitei meu histórico completo de jogos em formato Excel, abrangendo o período desde a data de ativação do bônus até a data de confisco dos ganhos, meus pedidos foram repetidamente recusados.

Isso significa que o cassino pode simplesmente alegar que eu violei as regras se quiser evitar o pagamento?

Prezado Sonhokoy827,

Agradeço sua resposta; no entanto, a alegação do cassino que mencionei anteriormente permanece sem resposta. Solicito, por gentileza, que analise essa questão.

Agradeço os pontos adicionais que você mencionou; no entanto, parece que você, de certa forma, reconheceu a violação da regra ao aceitar a oferta do cassino.

Além disso, devo chamar sua atenção mais uma vez para o seguinte: " ...o cliente concordou que, se pagássemos os 1000, a reclamação teria sido resolvida. "

Poderia confirmar isso, por favor?

Com relação aos dados da sua conta no cassino, parece que o cassino se recusou a fornecê-los, o que pode ser interpretado como uma violação das normas ou leis do RGPD (Regulamento Geral de Proteção de Dados). Recomendo que entre em contato com o Information Commissioner's Office (ICO), que atua como autoridade supervisora ​​do RGPD no Reino Unido. O ICO tem autoridade para emitir advertências, repreensões, notificações de execução e até mesmo impor penalidades financeiras (multas) caso seja confirmada uma violação da política.

Devido aos problemas de saúde da minha esposa, precisei urgentemente de dinheiro e parei de jogar no site deles. O cassino retirou £3.300 da minha conta, alegando que eu havia violado os termos do bônus de aposta, embora eu esteja confiante de que não é o caso. Eles me ofereceram £1.000 e afirmaram que o problema estava resolvido, deixando £2.300 sem explicação. Apesar de vários pedidos, o cassino se recusou a fornecer um histórico completo de jogos em formato Excel, abrangendo o período desde a ativação do bônus até a data da confiscação.

Interrompi todas as minhas atividades de jogo na plataforma do cassino e imediatamente solicitei um saque dos meus fundos restantes. Até então, o cassino havia pago meus ganhos sem problemas enquanto eu continuava apostando. No entanto, após minha solicitação de saque, o cassino citou uma nova seção de seus termos e condições — especificamente, a cláusula 7.3, que afirma que os saques podem ser retidos se houver suspeita de abuso de bônus na conta. Essa cláusula nunca havia sido aplicada contra mim anteriormente, nem foi mencionada em minhas transações anteriores. A aplicação repentina desse termo, principalmente depois que parei de jogar e tentei sacar, parece arbitrária e injusta, pois contradiz a prática estabelecida do cassino e não foi comunicada em interações anteriores.

Caro Sonhokoy827,

Agradeço sua resposta. No entanto, parece que minha pergunta anterior ainda não foi respondida claramente por você, o que me causa certa preocupação.

Solicito gentilmente que confirme explicitamente se concordou ou não com a seguinte afirmação: " ...o cliente concordou que, se pagássemos os 1000, a reclamação teria sido resolvida. "

Uma resposta clara e inequívoca sobre este ponto é necessária para que possamos prosseguir com a avaliação do caso. Sem esse esclarecimento, talvez não possamos continuar tratando deste assunto.

Caro(a) Sonhokoy827,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Confirmo que concordei com a seguinte afirmação: "...o cliente concordou que, se pagássemos os 1000, a reclamação teria sido resolvida."

Se eu não fizer isso, eles não vão me devolver o dinheiro. Ainda me faltam £2300.

Prezado Sonhokoy827,

Obrigado pela confirmação. Continuo empenhado em reunir as informações e evidências necessárias para realizar uma avaliação independente da situação. Vale ressaltar que o cassino reiterou esse ponto:

O cliente está plenamente ciente dessa comprovação, pois confirmou que a reclamação foi resolvida após o recebimento do brinde de 1000 que oferecemos e, posteriormente, decidiu prosseguir com a compra, visto que explicamos detalhadamente a situação da nossa parte.

Como você confirmou que concordou com este "acordo", qualquer ação futura poderá agora ser limitada.

Isso não significa necessariamente que concordamos com as ações do cassino, visto que a suposta violação das regras não foi suficientemente comprovada. Contudo, uma vez que um acordo tenha sido alcançado e aceito, geralmente não é considerado justo desconsiderá-lo e, posteriormente, solicitar fundos adicionais.

A título de comparação, é semelhante a concordar com um valor específico mais baixo em uma transação única quando você ganha na loteria, em vez de receber o pagamento em parcelas e, posteriormente, tentar revisar os termos após a conclusão do acordo.

No entanto, como já mencionei, continuo disposto a avaliar a situação por completo.

Prezado Cassino Mania,

Entrei em contato novamente por e-mail e aguardo sua resposta.

Prezado Cassino Mania,

Agradeço por todas as informações e evidências relacionadas a este caso.

Prezado Sonhokoy827,

Agradeço a sua paciência enquanto eu analisava o caso.

Embora eu não tenha recebido todas as informações e provas que solicitei inicialmente ao cassino, os materiais que foram disponibilizados e posteriormente analisados ​​indicam que o cassino agiu de acordo com seus Termos e Condições.

Reconheço seu argumento de que jogadas semelhantes já haviam resultado em saques bem-sucedidos. No entanto, é importante observar que os cassinos costumam realizar análises mais abrangentes do jogo em etapas específicas — geralmente após o envio de uma solicitação de saque, principalmente quando determinados limites são atingidos ou indicadores de risco internos são acionados. Portanto, é muito provável que seu jogo tenha sido submetido a uma avaliação mais detalhada nessa etapa, durante a qual o cassino identificou padrões que considerou enquadrados na cláusula 7.3 de seus Termos e Condições. Embora isso possa parecer inconsistente da sua perspectiva, essas análises são, na verdade, muito comuns no setor.

Além disso, um aspecto fundamental deste caso é o seu reconhecimento explícito de uma violação das regras. Conforme sua declaração na comunicação com a equipe do cassino:

Confirmo que compreendo que a minha culpa foi por infringir a regra do bónus e que a reclamação será considerada resolvida da minha parte. Por favor, prossiga com o levantamento de £1000.

Embora eu não exclua a possibilidade de que sua decisão tenha sido influenciada pelas circunstâncias que você descreveu, não é possível determinar objetivamente se esse foi de fato o caso ou se a situação foi apresentada de forma a induzir o cassino a efetuar pelo menos algum pagamento. Contudo, uma vez que um acordo tenha sido alcançado e aceito, espera-se que seja cumprido por ambas as partes.

Tendo em vista o exposto, e apesar das circunstâncias desfavoráveis, a combinação da violação da regra identificada e sua aceitação do acordo impede qualquer ação adicional de nossa parte. Portanto, a reclamação deverá ser encerrada como Rejeitada .

Caso você continue convicto de que as regras não foram violadas — apesar de seu reconhecimento anterior — e acredite ter direito a fundos adicionais, considere apresentar a questão à autoridade licenciadora do cassino ou a outra autoridade competente em sua jurisdição. Infelizmente, não podemos fornecer assistência adicional nesse sentido.

Caso você prossiga com tal ação, agradeceria se pudesse me informar o resultado em michal.k@casino.guru .

Para futuras referências, recomendo enfaticamente que reveja e cumpra cuidadosamente todas as regras aplicáveis ​​do cassino para evitar situações semelhantes.

Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato conosco — faremos o possível para ajudar.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino