Mojobetz Casino - O saque de €500 do jogador está atrasado.

Estou apresentando esta reclamação referente ao Cassino Mojobetz e a um saque pendente de €500/saldo da conta.

Depositei €192 na minha conta Mojobetz. Depois de jogar, meu saldo aumentou para aproximadamente €500, que solicitei para saque.

Mojobetz rejeitou minha verificação de identidade, alegando que os quatro cantos do meu documento de identidade não estavam visíveis. Eu acreditava que o documento que enviei originalmente estava claramente visível, mas mesmo assim cooperei e enviei o documento novamente, conforme solicitado.

Enquanto meu pedido de saque de €500 ainda estava pendente, fiquei preocupado com a possibilidade de gastar o dinheiro novamente em jogos de azar enquanto aguardava o processamento do saque pela Mojobetz. Por isso, informei à Mojobetz que tinha um problema com jogos de azar e solicitei a autoexclusão, especificamente para evitar que eu mesmo gastasse os fundos que já havia solicitado em jogos de azar.

Posteriormente, a Mojobetz me enviou um e-mail oficial de "Solicitação de Autoexclusão" confirmando o recebimento da minha solicitação. O e-mail dizia:

"Recebemos uma solicitação para autoexcluir sua conta Mojobetz."

O texto também explica que a autoexclusão restringe o acesso à plataforma.

Meu pedido de autoexclusão não era uma solicitação para cancelar meu saque, abandonar meu saldo ou renunciar aos meus ganhos. Eu simplesmente queria que a conta de jogos de azar ficasse inacessível enquanto meu saque fosse processado.

Depois disso, o suporte da Mojobetz me informou que meu saque foi afetado porque minha verificação KYC estava incompleta e me pediu novamente para garantir que todos os quatro cantos do meu documento de identidade estivessem visíveis. Confirmei que havia reenviado o documento solicitado.

A Mojobetz confirmou então que minha conta havia sido "excluída", mas em vez de confirmar o que aconteceria com meus €500, o suporte me disse:

"Entraremos em contato assim que recebermos uma atualização sobre o motivo do encerramento da sua conta."

Isso foi confuso porque a Mojobetz já sabia o motivo do encerramento da conta: eu solicitei explicitamente a autoexclusão devido a um problema com jogos de azar, e o próprio sistema deles havia confirmado a solicitação de autoexclusão.

Solicitei à Mojobetz que confirmasse que a autoexclusão não afetaria o pagamento do meu saldo. Também expliquei claramente que não desejava a reabertura da conta de jogos de azar e que apenas o saldo existente era pago.

A resposta mais recente deles afirma que o assunto foi encaminhado à equipe responsável para análise mais aprofundada, incluindo o encerramento da minha conta e questões relativas aos meus fundos.

No entanto, ainda não tenho confirmação clara de que meus €500 serão pagos, nenhuma confirmação clara sobre o status dos meus documentos KYC reenviados e nenhuma explicação sobre qualquer motivo contratual pelo qual meus fundos devam ser retidos.

Entrei em contato com a Mojobetz diversas vezes e guardei capturas de tela/e-mails que mostram:

Minha verificação KYC foi rejeitada e recebi uma solicitação para reenviar meu documento de identidade.

Minha comunicação explicando que eu tinha um problema com jogos de azar e que desejava a autoexclusão.

Confirmação oficial da autoexclusão de Mojobetz.

Mojobetz confirmou que minha conta foi excluída.

Meus pedidos de confirmação referentes ao meu pedido de desistência.

Mojobetz afirmando que a questão relativa aos meus fundos foi encaminhada para instâncias superiores.

Não estou pedindo a reabertura da minha conta de jogo. Quero que a autoexclusão permaneça em vigor.

Também estou disposto a cumprir qualquer requisito legítimo de KYC (Conheça Seu Cliente) restante, necessário exclusivamente para o pagamento do meu saldo existente.

Resolução solicitada

Solicito ao Casino Guru que me ajude a obter uma resolução clara com a Mojobetz e garanta que meu saldo de €500 seja pago após o cumprimento de todos os requisitos legítimos de KYC (Conheça Seu Cliente).

Caso a Mojobetz considere que alguma parte do meu saldo de €500 deva ser retida ou confiscada, gostaria que me fornecessem o motivo específico, as provas e o termo contratual que, em sua opinião, lhes permitam fazê-lo.

Atualmente, a situação é a seguinte:

Depósito de €192 → saldo atingiu aproximadamente €500 → solicitação de saque → KYC questionado → documento de identidade reenviado → autoexclusão solicitada para proteger o dinheiro de futuros jogos de azar → autoexclusão confirmada pela Mojobetz → conta excluída → €500 permanecem sem solução.

Agradeceria a ajuda do Casino Guru para resolver esta questão.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a situação.

• Você poderia me encaminhar os e-mails trocados entre você e o suporte ao cliente do cassino referentes à autoexclusão da sua conta e às solicitações de verificação? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru Por favor, inclua quaisquer capturas de tela, transcrições de bate-papo e outras evidências que possam ser relevantes para a investigação do seu caso.
• Você enviou algum outro documento para a verificação KYC da sua conta além do seu documento de identidade?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente sua resposta e cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Verônica,

Obrigado por entrar em contato comigo.

Encaminharei toda a correspondência por e-mail com Mojobetz para o endereço de e-mail que você forneceu, juntamente com as capturas de tela e as evidências relevantes.

Em relação ao KYC (Conheça Seu Cliente), o documento de identificação é o único documento que a Mojobetz me solicitou até o momento. Inicialmente, enviei meu documento de identidade e comprovante de endereço, mas o documento foi rejeitado porque, segundo eles, os quatro cantos não estavam visíveis. Então, enviei novamente conforme solicitado. Não me pediram nenhum outro documento KYC até agora.

Gostaria também de destacar dois pontos que considero relevantes para a sua investigação:

A Mojobetz emitiu minha rejeição de KYC no sábado, 22 de agosto, mas posteriormente me informou por escrito que suas equipes de KYC e Finanças não trabalham nos fins de semana.

Depois de explicar que tinha um problema com jogos de azar e solicitar a autoexclusão para proteger os 500 euros restantes que estava tentando sacar, a Mojobetz me informou posteriormente que a autoexclusão "não era recomendada" enquanto eu aguardava o processamento do saque.

O levantamento de 500 euros continua a ser o valor em disputa.

Enviarei a documentação comprobatória separadamente.

Obrigado pela sua ajuda.

Cozmin

Olá Verônica,

Gostaria de fornecer uma atualização adicional sobre minha reclamação contra a Mojobetz.

Reenviei meus documentos de identificação no sábado, 22 de agosto, depois que Mojobetz rejeitou a solicitação original de KYC (Conheça Seu Cliente).

Mais tarde, Mojobetz me informou por escrito que suas equipes de KYC e Finanças não trabalham nos fins de semana e que o processo de KYC normalmente leva de 24 a 48 horas.

Mesmo considerando o fim de semana e tratando segunda-feira como o primeiro dia útil, já se passaram dois dias úteis completos e hoje é quarta-feira. Ainda tenho:

Sem aprovação ou rejeição do KYC

Não é necessário apresentar documentação adicional.

Nenhuma explicação sobre o que, se é que algo, permanece pendente.

Meu saque de €500 não avançou.

Enviei também um e-mail de acompanhamento à Mojobetz pedindo que confirmassem se meu documento de identidade reenviado foi aprovado e, caso contrário, que informassem exatamente o que ainda é necessário.

Nesta fase, estou preocupado com o fato de o processo KYC estar sendo simplesmente atrasado sem um motivo claro. Estou totalmente disposto a concluir qualquer verificação legítima necessária, mas a Mojobetz não me informou que algo mais seja necessário da minha parte.

Meu pedido de saque de €500 continua pendente e não o cancelei nem utilizei os fundos para jogos de azar.

Gostaria de adicionar esta atualização ao registro da reclamação, principalmente porque o prazo de 24 a 48 horas para a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) estipulado pela própria Mojobetz já expirou.

Agradecemos sua contínua ajuda.

Olá Verônica,

Preciso fornecer uma atualização urgente, pois a situação com Mojobetz se agravou significativamente.

Meu saque de €500 foi cancelado pela Mojobetz. Eu não solicitei nem autorizei o cancelamento.

A sequência agora é a seguinte:

Reenviei meus documentos KYC no sábado.

Mojobetz me disse que o processo KYC normalmente leva de 24 a 48 horas.

Hoje cedo, o agente de suporte deles, Liam, confirmou por escrito que meu KYC (Conheça Seu Cliente) ainda nem havia sido analisado e que o pedido estava simplesmente "na fila".

Mais tarde, meu status KYC mudou repentinamente para Rejeitado.

Diferentemente da rejeição anterior, a Mojobetz não me enviou nenhum e-mail nem qualquer explicação sobre o motivo da rejeição.

Depois de perguntar repetidamente o motivo, finalmente me disseram que precisavam de uma selfie minha segurando meu documento de identidade.

No entanto, o portal KYC deles não oferece nenhuma opção ou recurso para enviar essa selfie.

Estou disposto a fornecer a verificação solicitada imediatamente, mas a Mojobetz não me disponibilizou um método seguro e funcional para fazê-lo.

A Mojobetz cancelou meu saque de €500 enquanto essa situação de KYC (Conheça Seu Cliente) não resolvida continua.

Estou extremamente preocupado porque não estou me recusando a fornecer o KYC (Conheça Seu Cliente) nem deixando de cooperar. Tenho tentado repetidamente atender a todos os pedidos.

Neste momento, o saque foi cancelado e o cassino está exigindo um documento adicional que não tenho como enviar através do sistema de verificação deles.

Tenho capturas de tela/provas que mostram:

O saque de €500

O status do KYC mudou para Rejeitado.

Liam confirmou que a verificação KYC ainda não havia sido realizada e estava apenas na fila de espera.

Mojobetz pediu uma selfie segurando meu documento de identidade.

A ausência de qualquer opção de upload para o documento solicitado.

O cancelamento subsequente do meu saque de €500

Vou anexar todas essas capturas de tela à reclamação.

Poderia, por favor, adicionar esta informação como uma atualização urgente ao meu caso e entrar em contato com Mojobetz a respeito de:

Por que meu saque de €500 foi cancelado?

Por que meu KYC foi rejeitado sem nenhuma justificativa?

Por que Mojobetz está solicitando uma selfie com documento de identidade sem me fornecer uma maneira segura de enviá-la?

O que exatamente ainda está pendente no meu processo de KYC?

A Mojobetz pretende processar e pagar meus €500 assim que a verificação solicitada for concluída.

Estou pronto para cumprir imediatamente qualquer requisito legítimo de KYC (Conheça Seu Cliente). Só preciso que a Mojobetz me forneça uma maneira clara e funcional de fazer isso.

Obrigado pela ajuda.

Cozmin

Atualização: O suporte da Mojobetz me informou que expressar preocupações sobre a "reputação da marca" devido à minha insatisfação com o processo KYC "não acelerará o processo".

Quero deixar claro que não estou pedindo à Mojobetz para ignorar o KYC ou acelerar a verificação indevidamente. Estou pedindo que eles forneçam um método funcional para enviar a selfie com o documento de identidade que solicitaram, expliquem por que meu KYC foi rejeitado e processem meu saque de € 500 assim que a verificação for concluída.

Minha preocupação é que, em vez de abordar essas questões específicas, o suporte agora está caracterizando minhas reclamações externas como ameaças à reputação.

Estou guardando esta mensagem como parte do registro da reclamação.

Agradecemos seus e-mails e as informações adicionais fornecidas sobre sua reclamação.

• Você já tentou enviar sua selfie com seu documento de identidade diretamente para o e-mail de suporte ao cliente do cassino, já que não consegue carregá-la pela sua conta? Ou então, você já entrou em contato com o suporte ao cliente para perguntar como enviar a selfie, caso essa opção não esteja disponível?
• Que tipos de jogos você jogou para acumular os €500 em ganhos que você está tentando sacar?
• Você acumulou esses ganhos com ou sem um bônus ativo?
• Poderia especificar se solicitou a autoexclusão através da sua conta no cassino ou entrando em contato com o suporte ao cliente?

Olá Verônica,

Obrigado. Para responder às suas perguntas:

1. Envio de selfie/KYC

Sim. Desde a minha última atualização, o suporte ao cliente da Mojobetz me instruiu especificamente a enviar a selfie solicitada, segurando meu documento de identificação, diretamente para o e-mail de suporte, pois não consegui enviá-la pelo portal KYC.

Segui as instruções e enviei a fotografia solicitada por e-mail. Mojobetz confirmou posteriormente por escrito o recebimento da imagem.

No entanto, apesar de terem confirmado o recebimento, ainda não confirmaram se minha verificação de Nível 2 foi concluída nem forneceram uma atualização substancial sobre seu status atual.

2. Jogos jogados

O saldo aproximado de €500 foi acumulado através de jogos de slots e jogos de casino/programas de jogos ao vivo.

3. Bônus

Os ganhos foram acumulados sem nenhum bônus ativo. Nenhum bônus foi ativado em relação a esses ganhos.

De acordo com as informações que recebi da Mojobetz, o problema com o saque está relacionado à verificação KYC, e não às condições do bônus ou aos requisitos de apostas.

4. Autoexclusão

Inicialmente, solicitei a autoexclusão usando a opção de autoexclusão automática disponível na minha conta Mojobetz.

Isso resultou em um período de reflexão de 24 horas, em vez de um fechamento permanente imediato.

Em seguida, discuti a situação com o serviço de atendimento ao cliente da Mojobetz. Após o período de reflexão de 24 horas, decidi manter a conta aberta, seguindo as orientações do serviço de atendimento, pois, com o processo de saque e KYC já em andamento, queria evitar complicações adicionais ou surpresas desagradáveis ​​com o acesso à conta ou aos fundos.

Quero deixar essa distinção clara: a solicitação original de autoexclusão foi feita por meio da funcionalidade automatizada de conta da Mojobetz, e não solicitando ao suporte ao cliente que a iniciasse para mim.

Em relação à questão do KYC, continuei cooperando com todas as solicitações de verificação feitas pela Mojobetz. A dificuldade tem sido a natureza prolongada e sequencial do processo. Por fim, me pediram uma selfie que não consegui enviar usando o portal KYC disponível; precisei obter instruções de envio separadas com o suporte ao cliente e, então, enviei a foto exatamente como instruído.

Mojobetz confirmou o recebimento da fotografia. Estou, portanto, aguardando que concluam a verificação ou identifiquem claramente se ainda há algo pendente, mas, neste momento, parece que o processo está se arrastando, sem uma resposta clara ou sem resposta alguma.

Por favor, avise-me se precisar de alguma correspondência complementar ou de mais informações da minha parte.

Atenciosamente,

Cozmin

Para que ficasse claro, também enviei uma reclamação formal diretamente para o endereço de e-mail dedicado a reclamações da Mojobetz em 25 de agosto. Apesar dessa reclamação e de várias outras solicitações subsequentes enviadas para o mesmo endereço, não recebi nenhum reconhecimento ou resposta do endereço de e-mail para reclamações.

oi,

Confirmo que este problema foi resolvido e que recebi meu reembolso.

Obrigado pelo seu apoio.

atenciosamente

cozmin

Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) KnucklesF,

Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.

Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.

Melhores cumprimentos,

Veronika