A jogadora da Finlândia enfrentou problemas com o processo KYC (Conheça Seu Cliente), no qual o cassino solicitou repetidamente diversos documentos, incluindo comprovante de identidade autenticado. Ela considerou as exigências excessivas e acreditou que o cassino estava prolongando o processo para atrasar seu pagamento. Pedimos que ela confirmasse se havia fornecido a cópia autenticada do documento de identidade, se ela havia sido aceita e se seus ganhos haviam sido obtidos com um bônus, mas ela não respondeu. Consequentemente, não pudemos prosseguir com a investigação e a reclamação foi encerrada por ora devido à falta de resposta.
Monoplay Casino - O processo KYC do jogador foi atrasado.
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Monoplay Casino
Índice de Segurança 6.4 Abaixo da médiaResumo do caso
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há 2 meses
TraduçãoEstou com problemas no processo de KYC (Conheça Seu Cliente). Me pediram carteira de motorista, passaporte, comprovante de residência (conta de luz, água ou telefone), extrato bancário e fotos com a carteira de motorista e o passaporte. Agora querem um "Comprovante de Identidade Autenticado", que consiste em uma fotocópia autenticada do passaporte internacional, devidamente reconhecida por um tabelião, com carimbo e assinatura.
Não sei o que mais eles querem, mas acho isso ridículo. E eles só exigem um e-mail de cada vez, só para ganhar tempo e não ter que pagar. Pelo menos deveriam exigir tudo de uma vez e me enviar exemplos do tipo de documento que preciso, para que eu receba o correto e não precise ficar fazendo isso o tempo todo.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoQuerida Rimmmm,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.
- Você poderia confirmar se entregou ao cassino uma cópia autenticada do seu documento de identidade? Ela foi aceita?
- Você conseguiu seus ganhos com a ajuda do bônus?
- Você poderia compartilhar comigo sua comunicação mais recente com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
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Público
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há 2 meses
Tradução
Caro(a) Rimmmm,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há um mês
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Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Tomas
Casino.Guru
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Tomas
Casino.Guru
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Público
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há 2 semanas
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de Rimmmm. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Mensagem do jogador:
Olá. Eu esperava que o passaporte autenticado que enviei em 17/07 resolvesse o problema com o cassino. Mas agora é 18/08 e acho que meu processo de KYC (Conheça Seu Cliente) está concluído? Não tenho certeza, pois não recebi nenhum e-mail confirmando isso, mas ao mesmo tempo tentei sacar dinheiro e todas as vezes foram rejeitadas. A última foi rejeitada em 07/08 sem nenhum e-mail ou explicação. Depois disso, enviei uma mensagem com todos os detalhes e os dias que se passaram e só recebi a resposta padrão: "Pedimos desculpas pela demora, estamos tentando resolver seu problema". Agora fiz um novo saque e está pendente desde 10/08 e acho que ficará pendente para sempre ou será rejeitado novamente. Joguei com meu próprio dinheiro, sem bônus. Enviei minha carteira de motorista, passaporte, cópia da carteira de motorista e passaporte com foto, extrato bancário, conta de luz e o passaporte autenticado. Depois disso, a comunicação com o cassino se resume a eu perguntar e eles respondem algo como: "Pedimos desculpas pela demora, entraremos em contato quando houver alguma novidade?". "Estou realmente cansado disso. Criei uma conta na versão 1.7, joguei, solicitei um saque e ainda estou preso sem nenhuma explicação ou sem meu dinheiro."
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Público
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há 2 semanas
TraduçãoObrigado pela atualização.
Peço desculpas por não ter respondido antes.
- O cassino aprovou seus documentos desde sua última mensagem?
Por favor, me avise.
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Anexo sensível
Anexo sensível
há 2 semanas
TraduçãoOlá. Este é o e-mail que recebi deles depois de enviar o passaporte autenticado, então acredito que será aceito.
Tenho um pedido de saque pendente há 3 semanas, sem qualquer progresso.
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Público
Público
há 2 semanas
TraduçãoOlá.
Aconteceu algo mais, e receio que seja o fim para este cassino. Não acho que isso possa ser resolvido. Perdi toda a esperança. Mas quero publicar isso, pois ninguém mais terá a mesma experiência que eu.
Como expliquei, criei minha conta no dia 1.7 e joguei por alguns dias (o depósito inicial foi de 20 euros, sem bônus). Fiz o processo de KYC e tudo mais. Então, aconteceu o que ocorreu no dia 22.7. Depois de perguntar no chat ao vivo se a equipe de KYC estava de férias, saí do cassino, pois tive uma sensação estranha com a resposta deles e voltei. Minha conta continuou jogando sozinha. Mesmo enquanto eu conversava com o suporte, a conta continuou jogando. Tive que sair da conta para parar e gravei um vídeo da tela mostrando o ocorrido. Informei o suporte no chat e enviei o vídeo para o cassino (posso enviar o vídeo para você por e-mail). Depois disso, eles suspenderam minha conta e só a reativaram no dia 5 ou 6 de agosto. Fiz um saque e ele foi rejeitado sem nenhuma explicação. Então, esperei, esperei e enviei vários e-mails sobre o assunto. Eles sequer explicaram o que aconteceu com minha conta no dia 22.7. Nada. Então, esperei até hoje e fui à minha conta esta manhã (tenho feito isso diariamente, de manhã, à tarde e à noite) para verificar se haviam rejeitado meu saque, e aconteceu de novo. Enquanto eu dormia, meus 20.000 euros que ganhei entre 1 e 6 de julho simplesmente desapareceram. Informei o cassino sobre o golpe e a fraude. Não joguei nenhuma vez depois que meu saldo chegou a 20.007,15 euros. Avisei que o saldo mudou às 22h07, quando minha conta fez o que quer que tenha acontecido. Cheguei a escrever para eles dizendo que não tinha coragem de jogar, pois tinha medo de fazer algo que eles pudessem usar contra mim e não me pagar. Mas agora parece que eu deveria ter jogado, pois pelo menos teria me divertido. Agora estou estressado e com raiva. Nunca na minha vida imaginei que passaria por isso. Sei que os cassinos podem demorar com a verificação de identidade e os saques, e que isso pode levar muito tempo para que as pessoas devolvam o dinheiro. Mas nunca vi esse tipo de fraude e golpe. Mas acho que não há nada que eu possa fazer, a não ser publicar isso e esperar por um milagre. Pelo menos eu pensava que eles tinham licença, e muitos cassinos têm a mesma licença, então eles deveriam ser legítimos e confiáveis em algum momento, mas parece que eu estava enganado. Parece que isso não prova nada. (Enviei capturas de tela da minha conta que tirei nos últimos dois meses e um vídeo do dia 22/07. Isso aconteceu ontem; não tenho nenhum vídeo ou qualquer outra coisa, pois aconteceu enquanto eu dormia.) Se você puder ajudar, agradeço, mas acho tudo tão bizarro e absurdo que não tenho muita esperança. Só sei que nunca mais jogarei com esse operador de cassino. E espero que ninguém mais tenha esse tipo de experiência com esse cassino.
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Público
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há uma semana
TraduçãoQuerida Rimmmm,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
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há uma semana
TraduçãoOlá Rimmmm,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeiro passo, gostaria de convidar o representante do Monoplay Casino para participar da discussão.
Prezado(a) representante do cassino,
Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação?
A jogadora apresentou provas de um saldo de €20.721,05 em 27 de agosto, após diversas tentativas de saque rejeitadas, juntamente com registros de atividades incomuns na conta, datadas de 22 de julho. Ela alega agora que o saldo restante desapareceu devido a jogos que ela não iniciou. Se possível, por favor, esclareça a situação do ponto de vista do cassino. Acredito que os registros técnicos, mostrando todos os logins e logouts, incluindo endereços IP, hashes de dispositivos ou quaisquer outros dados rastreados, poderiam ser úteis nesta investigação.
Por favor, forneça também mais detalhes sobre o KYC e o status dos saques, incluindo os motivos dos saques rejeitados anteriormente, bem como o histórico completo de jogo e saldo a partir de 22 de julho e de 27 de agosto em diante.
Você pode me enviar os registros em particular, no endereço: martin.l@casino.guru Confirme também que a conta foi protegida contra novas atividades enquanto este assunto é analisado.
Editado por um administrador do Casino Guru
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há 2 dias
TraduçãoOlá, acabamos de constatar que esta solicitação foi reaberta e vamos verificar o status internamente.
Irmão.
A equipe do MonoPlay Casino
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há 2 dias
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Muito obrigado pela mensagem, aguardaremos sua atualização.
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