Monoplay Casino - O saque do jogador está atrasado devido ao excesso de solicitações de KYC (Conheça Seu Cliente).

Olá, Guru de Cassinos,

Gostaria de apresentar uma reclamação referente ao procedimento KYC da MonoPlay.

Cooperei integralmente com o processo de verificação desde o início. Já enviei meu documento de identidade e completei todas as etapas de verificação solicitadas pelo cassino. Apesar disso, meu saque foi retido até que eu forneça uma cópia autenticada do meu documento de identidade.

Acredito que essa solicitação é excessiva e impõe um ônus desproporcional ao jogador.

No Japão, obter uma cópia autenticada de um documento de identidade não é um processo simples ou rotineiro. Requer tempo e dinheiro consideráveis ​​e, em muitos casos, pode até ser impossível obter tal certificação para fins de verificação de identidade em um cassino online. Isso é muito diferente de países onde os serviços de autenticação são mais facilmente acessíveis.

Compreendo perfeitamente que os cassinos têm a obrigação de verificar seus clientes e prevenir fraudes. Nunca me recusei a cooperar com o KYC (Conheça Seu Cliente). No entanto, os procedimentos de KYC também devem ser razoáveis, proporcionais e justos para os jogadores.

Já apresentei um documento de identificação emitido pelo governo e concluí o processo de verificação padrão. Solicitar um documento de identidade adicional autenticado posteriormente cria um ônus financeiro e prático significativo que muitos jogadores comuns não podem arcar.

Por esse motivo, gostaria que o Guru do Cassino perguntasse ao cassino o seguinte:

Por que um documento de identidade autenticado é necessário neste caso específico, depois de eu já ter concluído o processo KYC padrão?

Por que não estão sendo considerados métodos alternativos de verificação aprimorada, como documentos adicionais emitidos pelo governo, verificação presencial ou outros procedimentos de verificação comumente aceitos?

O cassino acredita que essa exigência é justa e proporcional para um jogador médio que vive em um país onde obter tal documento é excepcionalmente difícil?

Estou disposto a cooperar com qualquer procedimento de verificação razoável. No entanto, acredito que o cassino deveria oferecer uma alternativa prática em vez de insistir em um documento extremamente difícil de obter no meu país.

Espero que o Casino Guru possa analisar se esse requisito é justificado e consistente com práticas justas de KYC (Conheça Seu Cliente).

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia esclarecer se você apresentou seus documentos de identidade originais ao cassino para verificação ou se o cassino solicitou especificamente documentos traduzidos?
• O cassino explicou por que é necessária uma cópia autenticada do seu documento de identidade?
• Quais documentos você já enviou ao cassino para a verificação da sua conta?
• O cassino ofereceu algum método alternativo de verificação, como, por exemplo, a verificação por videochamada?
• Quais documentos, se houver, ainda estão pendentes de verificação em sua conta?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Prezada Verônica,

Agradeço sua pronta resposta e por ter aceitado meu caso. Seguem abaixo minhas respostas atualizadas às suas perguntas para esclarecer a situação:

1. Você enviou documentos de identidade originais ou o cassino solicitou traduções? Enviei meus documentos de identidade originais, emitidos pelo governo. Os documentos estão em japonês, o que é padrão para documentos de identidade oficiais emitidos no meu país. O cassino não solicitou nenhuma tradução, nem indicou que o formato em japonês seria um problema durante o envio inicial.

2. O cassino explicou por que é necessária uma cópia autenticada do meu documento de identidade? Não, o cassino não forneceu nenhuma explicação ou justificativa específica. Eles apenas enviaram uma mensagem genérica informando que meu saque está retido até que uma cópia autenticada seja fornecida. Eles ignoraram completamente minhas perguntas sobre a necessidade dessa etapa adicional, visto que eu já havia fornecido todos os documentos necessários para a verificação de identidade (KYC).

3. Quais documentos você já enviou ao cassino para verificação? Já enviei e concluí com sucesso a verificação dos seguintes documentos:

Documento de identidade emitido pelo governo (Cartão My Number)

Uma selfie segurando meu documento de identidade emitido pelo governo (Meu Cartão de Identificação) ao lado do meu rosto.

Comprovante oficial de endereço (Certificado de Residência / Juminhyo)

Capturas de tela da minha carteira de depósito usada para financiar a conta.

4. O cassino ofereceu algum método alternativo de verificação, como a verificação por videochamada? Não, eles não ofereceram nenhum método alternativo. Eles insistem rigidamente no documento autenticado. Como mencionei, estou totalmente disposto a realizar uma chamada de verificação ao vivo (KYC por vídeo) ou fornecer quaisquer outros documentos governamentais disponíveis, mas eles se recusaram a oferecer essas alternativas práticas.

5. Quais documentos, se houver, ainda estão pendentes de verificação em sua conta? Não há documentos padrão ou avançados pendentes ou rejeitados em minha conta. Todos os documentos enviados anteriormente — incluindo as capturas de tela da carteira, o Juminhyo e a selfie segurando meu documento de identidade — aparecem como totalmente aprovados/verificados em meu perfil. O único obstáculo que impede meu saque é essa nova exigência de uma cópia física autenticada.

Contexto adicional sobre o fardo no meu país:

Para contextualizar melhor, obter uma cópia autenticada de um documento de identidade pessoal no Japão é um processo excepcionalmente difícil e restritivo. Requer comparecer a um cartório autorizado durante o horário comercial em dias úteis, pagar altas taxas oficiais e passar por uma análise jurídica complexa. Além disso, muitos cartórios oficiais no Japão se recusam a autenticar documentos destinados a plataformas de jogos online offshore devido às políticas de conformidade locais.

Como já forneci um documento de identidade governamental de alta segurança, uma selfie segurando esse documento e um Certificado de Residência oficial (Juminhyo), a exigência rígida da MonoPlay de um selo notarial físico funciona como uma impossibilidade prática, criada para bloquear meu saque legítimo.

Estou à disposição para fornecer capturas de tela do meu status de verificação e das comunicações por e-mail do cassino, se necessário. Agradeço a sua compreensão.

Atenciosamente, tahichinl55

Por favor, encaminhe-me as capturas de tela do seu status de verificação e das comunicações por e-mail do cassino para o seguinte endereço: veronika.f@casino.guru Além disso, por favor, especifique em quais jogos você acumulou os ganhos que está tentando sacar e se os acumulou usando um bônus ativo. Agradecemos sua cooperação.

Caro(a) tahichinl55,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.