Mozzart Casino - Jogador solicita reembolso após revogação da autoexclusão.

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente à forma como o Mozzart Casino lidou com minha autoexclusão por tempo indeterminado e às minhas subsequentes perdas de € 2.387.

Eu havia ativado anteriormente uma autoexclusão por tempo indeterminado na minha conta Mozzart. Posteriormente, solicitei a remoção/alteração da exclusão através da interface da conta. A Mozzart impôs um período de reflexão de sete dias, mas não me perguntaram por que eu havia me excluído inicialmente, por que eu queria voltar a jogar ou se minhas circunstâncias haviam mudado. Após sete dias, pude jogar novamente.

Após a reabertura da minha conta, depositei e perdi um total de € 2.387.

Acredito que isso seja particularmente preocupante porque meu histórico de conta continha vários indicadores potenciais de risco para o jogo responsável, incluindo autoexclusão, cancelamento de saques, consultas sobre bônus e comportamento de jogo/depósito de risco.

Apresentei uma queixa diretamente à Mozzart e solicitei o reembolso de € 2.387. A Mozzart rejeitou minha reclamação, alegando que o período de reflexão de sete dias havia sido respeitado e que seus sistemas de monitoramento não haviam identificado níveis de risco que exigissem um bloqueio operacional permanente.

Solicitei especificamente à Mozzart que explicasse qual avaliação individual foi realizada quando minha autoexclusão por tempo indeterminado foi revogada, quais informações foram consideradas em relação ao motivo da minha exclusão e como determinaram que a revogação era apropriada, visto que nunca me questionaram sobre as minhas circunstâncias.

A Mozzart não respondeu a essas perguntas. Em sua Declaração de Posição Final, simplesmente afirmou que a revogação "cumpriu rigorosamente a Diretiva 2 de 2018 da MGA (Artigo 11)" e novamente se referiu ao período de reflexão de sete dias e ao seu monitoramento geral do jogador.

Há também evidências importantes sobre o funcionamento atual do sistema da Mozzart. Após eu ter enviado minha reclamação, a Mozzart encerrou minha conta permanentemente. No entanto, através da interface da conta, consegui solicitar imediatamente a alteração dessa autoexclusão permanente. Não me perguntaram por que eu queria alterá-la, por que havia sido excluído ou se minhas circunstâncias haviam mudado. O sistema simplesmente aceitou a solicitação e impôs um novo período de espera de sete dias antes da reativação.

Tenho capturas de tela que documentam esse processo.

Minha queixa, portanto, não é que a Mozzart tenha deixado de respeitar o período de reflexão de sete dias. Ela o respeitou, sim.

Minha preocupação é se uma autoexclusão por tempo indeterminado deveria ser revogável por meio do que parece ser um processo essencialmente automatizado, sem qualquer avaliação significativa das circunstâncias do jogador, especialmente quando a conta já contém indicadores de risco de jogo responsável.

Solicito ao Casino Guru que analise de forma independente o procedimento de autoexclusão e reativação da Mozzart e verifique se ele oferece proteção adequada aos jogadores.

Solicito o reembolso dos € 2.387 perdidos após a remoção da minha autoexclusão por tempo indeterminado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Mozzart Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• Poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar, seja quando solicitou a autoexclusão por tempo indeterminado ou quando sua conta foi reaberta? Por favor, envie as informações com os respectivos horários para o meu e-mail. tomas@casino.guru
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta do cassino?

Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas