Overload Casino - O encerramento da conta do jogador gera preocupações sem resposta.

Escrevo para apresentar uma reclamação sobre o Overload Casino (pertencente à Infiniza Limited, licenciada pela MGA). Tenho sérios problemas com jogos de azar e preciso de ajuda para resolver esta situação.

Eis o que aconteceu:

• Há algum tempo, excluí-me permanentemente do Mount Gold Casino (também conhecido como Infiniza Limited) devido ao meu vício. Recebi a confirmação deles de que a conta foi encerrada para sempre.

• Mesmo assim, consegui me cadastrar e jogar no Overload Casino (mesma empresa). Depositei cerca de € 1.007 em um curto período – vários depósitos consecutivos, alguns no mesmo dia (mais de 6 em 28 de fevereiro de 2026). Ficou claro que eu havia perdido completamente o controle, mas o Overload nunca entrou em contato comigo, sem avisos, sem sugestões de limites, nada.

• Quando finalmente percebi a gravidade da situação, enviei um e-mail para eles em 2 de março de 2026, solicitando o encerramento imediato da conta devido ao meu vício em jogos de azar. Eles a encerraram no mesmo dia, o que foi bom, mas quando entrei em contato novamente pedindo um reembolso por cortesia ou pelo menos uma revisão das perdas (já que deveriam ter me impedido antes), não obtive resposta. Já se passaram vários dias (o último e-mail foi enviado após a resposta inicial deles em 2 de março).

Os principais problemas para mim:

1. Por que a autoexclusão não funciona em todo o grupo? Eu me excluí do Mount Gold, mas ainda conseguia jogar no Overload – mesmo proprietário, mesma licença. Isso não deveria ser possível se eles se importam com a proteção do jogador.

2. Não recebi nenhuma ajuda proativa, apesar do meu padrão de depósitos exorbitantes – isso é um claro sinal de alerta em relação ao jogo responsável, mas nada aconteceu.

3. Eles ignoraram meu pedido de reembolso/compensação, mesmo eu tendo explicado minha situação honestamente.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada justmee,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Analisei a Política de Jogo Responsável e eis o que constatei:

Autoexclusão permanente/Encerramento de conta

Qualquer jogador pode solicitar o encerramento permanente de sua conta no Overload Casino entrando em contato com nossa equipe de suporte via chat ou e-mail. Essa decisão é irreversível e pedimos que você retire quaisquer fundos restantes antes de tomar essa medida.

Se você possui contas em alguma de nossas marcas parceiras, recomendamos que informe nossa equipe de suporte para que eles possam encerrá-las para você. Da mesma forma, aconselhamos que encerre quaisquer outras contas de jogos de azar que você possua com outras operadoras. Além disso, recomendamos que você se afaste de qualquer ambiente que promova jogos de azar (por exemplo, seguindo marcas de jogos de azar nas redes sociais).

Infelizmente, não está especificado que todas as contas mantidas em outros cassinos operados pela mesma empresa serão automaticamente bloqueadas ou autoexcluídas. Entenda que a autoexclusão em um cassino não garante necessariamente proteção em todas as plataformas associadas.

Para prosseguirmos, poderia confirmar se solicitou especificamente a autoexclusão do Overload Casino?

Aguardo sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Solicitei a autoexclusão no cassino Overload.

Prezada justmee,

Obrigado pelo esclarecimento. Poderia, por favor, encaminhar seu pedido original de autoexclusão diretamente para o meu e-mail? Você pode me contatar pelo endereço: attila.g@casino.guru .

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Caro(a) justmee,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Prezada justmee, agradeço sua resposta e as informações adicionais.

Com base nas informações que pude analisar, você enviou uma solicitação de autoexclusão do Overload Casino em 2 de março de 2026 e sua conta foi encerrada no mesmo dia. Acreditamos que esse seja um prazo razoável para processar tais solicitações. Entendemos sua perspectiva em relação às autoexclusões anteriores de outros cassinos do mesmo grupo. No entanto, observe que seguimos uma política rigorosa ao lidar com reclamações relacionadas a autoexclusões em grupo. A autoexclusão em um cassino não garante necessariamente proteção em todas as plataformas associadas. Infelizmente, como sua conta foi encerrada após sua solicitação no Overload Casino, não há muito que possamos fazer.

No entanto, gostaria de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência à Autoexclusão : https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Essa ferramenta facilita o bloqueio simultâneo de suas contas em diversos cassinos e não possui vínculo com nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência à Autoexclusão foi desenvolvida para auxiliar pessoas que enfrentam dificuldades com seus hábitos de jogo, ajudando-as a limitar o acesso a jogos de azar e reduzir o potencial de danos futuros.

Por fim, se o jogo deixou de lhe trazer alegria e se tornou um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros em seu país especializados em lidar com problemas de jogo. Você pode encontrar alguns desses centros consultando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Pelos motivos já mencionados, esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.