Paf Casino - A conta do jogador foi reaberta apesar da autoexclusão.

Gostaria de registrar uma queixa contra a PAF (Play Among Friends) por não manter práticas de jogo responsáveis, apesar de estar totalmente ciente do meu vício em jogos de azar.

Em 2014, solicitei o encerramento permanente da minha conta devido a um grave problema com jogos de azar. Repeti o mesmo pedido em 2020, afirmando claramente que sofro de vício em jogos de azar e que não deveria ter permissão para reabrir minha conta.

A PAF confirmou o recebimento dessas solicitações. No entanto, em agosto de 2025, eles permitiram que minha conta fosse reaberta — por ação ou omissão — e retomei o jogo imediatamente, perdendo *€889,21*. Esse comportamento é consistente com jogo compulsivo, algo do qual eles tinham pleno conhecimento com base em comunicações anteriores.

A PAF alegou que, após um período de 5 anos, as contas podem ser reabertas. Acredito que essa política é fundamentalmente irresponsável, especialmente quando há evidências documentadas de vício em jogos de azar. Um limite de tempo fixo não pode anular a vulnerabilidade de um indivíduo ou o dever do cassino de proteger o jogador.

Considero a PAF responsável por permitir minha recaída e lucrar com meu vício. Suas ações demonstram um claro desrespeito aos seus próprios compromissos com o jogo responsável e às políticas de proteção ao jogador.

Estou solicitando um reembolso de € 889,21 e o encerramento permanente da minha conta.*

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Caro Willie55,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Consultei a seção Jogo Responsável e encontrei o seguinte:

Autoexclusão

Se quiser parar de jogar no Paf, você pode se autoexcluir na seção "Configurações de Exclusão" do seu perfil. Observe que a autoexclusão se aplica apenas ao Paf e que você poderá jogar novamente após o tempo limite.

Oferecemos os seguintes períodos de exclusão:

24 horas

1 semana

2 semanas

3 semanas

4 semanas

6 semanas

6 meses

Para pausas mais longas, recomendamos que você se bloqueie registrando-se no registro nacional de exclusão da Estônia, HAMPI .

Você poderia me encaminhar os pedidos de autoexclusão que você enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru . Você tem acesso à sua conta do cassino no momento?

Muito obrigado antecipadamente.

Atenciosamente,

Cristina

oi,

Estou enviando as conversas por e-mail e a mensagem com a qual a PAF justificou que agiu corretamente. Acho que essa ação simplesmente não parece responsável, porque em 11 anos contei duas vezes sobre meu vício em jogos de azar e pedi exclusão. Agora a PAF bloqueou meu acesso ao cassino.

Muito obrigado pela sua resposta. Entendi corretamente que sua conta foi encerrada recentemente? Você entrou em contato com o cassino enquanto sua conta ainda estava ativa para informá-los sobre o seu problema com o jogo?

Olá,

Sim, você entendeu corretamente. Informei o Paf sobre meu problema com jogos de azar por mais de 10 anos e, mesmo durante minha autoexclusão mais recente, entrei em contato com eles diversas vezes perguntando quando eu poderia reabrir minha conta — o que, na minha opinião, indica claramente um comportamento problemático com jogos de azar.

A ideia de responsabilidade do Paf era perguntar sobre minha situação atual, e eu simplesmente respondi que não tinha problemas — como uma pessoa que luta contra o vício em jogos de azar normalmente faria em tal situação. Meu comportamento de jogo era claramente compulsivo. Solicitei bônus a eles, usei um curto período de autoexclusão e perguntei com frequência às quartas-feiras quando os pagamentos do Green Gaming seriam feitos.

Por fim, percebi que meu jogo havia saído completamente do controle e apresentei uma reclamação formal ao Paf. Eles encerraram minha conta e responderam que a manteriam fechada por apenas 5 anos — após os quais eu poderia voltar a jogar, apesar de terem pleno conhecimento do meu grave vício em jogos de azar.

Isso parece muito frustrante, mas pelo menos a conta está encerrada por enquanto, para que possamos nos concentrar nos próximos passos. Infelizmente, preciso de mais alguns detalhes para dar continuidade a esta reclamação. Por favor, responda às seguintes perguntas:

• Você pode esclarecer se sua conta foi reaberta mediante solicitação sua ou automaticamente pelo cassino?
• Como o cassino perguntou sobre sua situação atual? Você preencheu um questionário antes da reabertura da conta? Você poderia me encaminhar esta conversa junto com o questionário?
• Você tentou entrar em contato com o cassino recentemente sobre esse problema? Qual foi a reação deles?

Além disso, encaminhe a comunicação mais recente entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postar aqui. Agradeço antecipadamente.

Olá Kristina,

Obrigado pela sua mensagem. Aqui estão minhas respostas:

1. *Minha conta foi reaberta a pedido ou automaticamente pelo cassino?*

Minha conta foi reaberta após eu ter solicitado diversas vezes ao longo dos anos. O Paf havia me dito anteriormente que eu poderia reabrir a conta após um período de autoexclusão de 5 anos. Após o término desse período, solicitei a reabertura da conta – então ela foi reaberta a meu pedido.

2. *Como o cassino perguntou sobre minha situação atual?*

Eles me enviaram um e-mail perguntando se eu ainda tinha problemas com jogos de azar. Respondi que não – o que infelizmente é comum para alguém que luta contra o vício em jogos de azar. Não houve um questionário adequado ou uma avaliação aprofundada – apenas uma única pergunta.

3. *Entrei em contato com o cassino recentemente e qual foi a resposta deles?*

Sim, apresentei uma reclamação formal e solicitei o reembolso das minhas perdas, pois acredito que o cassino agiu de forma irresponsável, dado o meu longo histórico de problemas com jogos de azar. A resposta deles foi que tudo havia sido resolvido corretamente e que nenhum reembolso seria emitido. No entanto, encerraram minha conta novamente.

4. *Última comunicação:

Já enviei as mensagens mais recentes com o Paf por e-mail. Infelizmente, as mensagens mais antigas relacionadas à reabertura da conta não estão mais disponíveis.

Obrigado novamente pela sua ajuda e apoio.

Atenciosamente,

Vila

Muito obrigado pela sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe muita sorte e espero que o problema seja resolvido a sua satisfação em breve.

Oi,

Agradeço muito por compartilhar suas experiências com a equipe do Casino Guru. Entraremos em contato com o cassino em seguida.

Prezada Equipe do Cassino Paf,

Poderia, por gentileza, me pedir que explicasse a situação do seu ponto de vista?

Pelo que sei, a prática padrão no setor é que, quando um jogador informa o cassino sobre um vício em jogos de azar, sua conta é encerrada permanentemente, sem possibilidade de reabertura. Poderia explicar por que, neste caso, a conta foi encerrada apenas por cinco anos em cada ocasião?

Entendo que podem existir exceções em que a reabertura da conta seja possível, mas isso geralmente ocorre apenas após um longo período em que o jogador entra em contato proativamente com o cassino. Mesmo assim, normalmente a reabertura não é imediata. Geralmente, um questionário e um período de reflexão fazem parte do processo. Se, após esse período e a avaliação, o jogador estiver claramente no controle da situação, a reabertura da conta poderá ser considerada apropriada.

No entanto, com base na declaração do jogador, parece que esse processo não foi seguido e, como indivíduo que luta contra o vício, ele teve uma recaída e sofreu perdas como consequência.

Oi,

Só queria avisar que o Paf não respondeu a nenhuma das minhas mensagens nas últimas 3 a 4 semanas, apesar das minhas repetidas tentativas de contato.

Neste momento, não acredito que eles pretendam responder a esta reclamação ou assumir qualquer responsabilidade. Essa falta de comunicação é decepcionante e levanta ainda mais preocupações sobre seu compromisso com o jogo responsável e o atendimento justo ao cliente.

Gostaríamos de solicitar que o cassino responda a esta reclamação. Estamos prorrogando o prazo por 7 dias.

A Paf se recusa a agir com responsabilidade. Se vocês encerrarem esta reclamação, isso afetará a opinião de vocês sobre a Paf? Posso agora escrever uma avaliação pública no site de vocês? Acho que as pessoas merecem saber que a Paf não está agindo com responsabilidade e que não deve ser superestimada.

Caro Willie55,

Agradecemos a sua paciência. Ainda existe a possibilidade de o cassino cooperar neste caso. Continuamos empenhados em estabelecer um canal de comunicação. Estou prorrogando o prazo por mais 7 dias. Esperamos ter mais informações em breve.

Olá, Guru de Cassinos,

Gostaria de compartilhar minhas considerações sobre minha reclamação contra a Paf. Já se passaram cerca de 3 a 4 semanas sem qualquer resposta da parte deles.

Acredito que, se realmente quisessem cooperar e resolver a questão, já teriam respondido. Neste momento, parece que não estão interessados em casos individuais de jogadores.

Em termos gerais, considero isso um comportamento irresponsável — especialmente levando em conta que meu pedido envolvia um apelo por ajuda e o encerramento permanente da minha conta devido a um problema com jogos de azar. Uma empresa que promove o jogo responsável deveria agir de forma diferente.

Caro Willie55,

Você está em contato com a equipe do cassino atualmente, ou eles entraram em contato com você?

Fui informado pela equipe do Paf Casino que o suporte ao cliente deles está tratando do seu caso diretamente, pois não podem compartilhar nenhuma informação conosco.

Olá equipe do Casino Guru,

Há cerca de um mês, como já informei, a Paf recusou-se a reembolsar os meus depósitos e afirmou que o caso estava encerrado. Pedi-lhes que demonstrassem alguma flexibilidade na resolução da situação, mas desde então não entraram em contacto comigo. Não recebi mais nenhuma mensagem deles.

Na minha opinião, eles estão agindo de forma irresponsável e nem sequer estão dispostos a cooperar de forma conciliatória. A abordagem deles é muito rígida e não há qualquer sinal de flexibilidade da parte deles.

Como não recebemos nenhuma resposta adicional do cassino sobre o assunto, não temos outra opção senão classificar a reclamação como "não resolvida". O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Caro Willie55,

Lamento, mas como a equipe do cassino não compartilhou nenhuma informação relevante conosco, não podemos prosseguir com a investigação. Uma alternativa é registrar uma reclamação formal junto à autoridade reguladora do cassino. Observe que essa reclamação afetará o índice de segurança do cassino em nosso site. Sinta-se à vontade para entrar em contato caso tenha alguma dúvida ou precise de mais informações.

Atenciosamente, Jozef

jozef.k@casino.guru