Pinco Casino - A conta do jogador está atrasada devido a problemas de verificação.

Eu ganhei 4607. Já havia sido verificado anteriormente. Também já fiz saques com sucesso antes.

Agora me pediram para fazer essa prova em vídeo supervisionada, com perguntas que preciso responder.

Antes mesmo de começar o exame, expliquei ao meu gerente VIP que tenho deficiência visual e que o inglês não é minha língua materna. Perguntei se minha deficiência visual afetaria o exame de alguma forma. Disseram-me que não precisava me preocupar e que, se houvesse algum problema durante o exame, bastava avisar o gerente VIP que eles resolveriam. Como fui tranquilizada, prossegui e comecei o exame, mas imediatamente percebi que não havia nenhuma adaptação para as minhas necessidades: eu tinha menos de 10 segundos para ler e responder a uma pergunta que estava escrita em uma fonte muito pequena. Como leio inglês muito devagar e não enxergo bem, principalmente fontes pequenas, e considerando que eu tinha apenas 10 segundos para responder, fechei o exame assim que percebi que não conseguiria realizá-lo adequadamente. Reclamei com a equipe de suporte VIP, que simplesmente me encaminhou para a equipe de verificação e disse para eu enviar um e-mail e aguardar uma resposta. Já se passaram mais de 10 dias e não recebi nenhuma resposta. Enviei vários e-mails e não obtive nenhuma resposta. A única resposta que recebi foi um e-mail automático dizendo que levariam 3 dias para me responder, mas já se passaram mais de 10 dias. Vou anexar todas as comunicações com o cassino a esta reclamação também.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro gregport,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.

Entendi corretamente que a verificação por vídeo é a última etapa do processo KYC? Você recebeu alguma mensagem do cassino após a falha na verificação por vídeo? Você ainda tem acesso à sua conta?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Entendi corretamente que a verificação por vídeo é a última etapa do processo KYC? Já fui verificado há bastante tempo e fiz vários saques no passado. Esse teste por vídeo veio bem depois.

Você recebeu alguma mensagem do cassino após a falha na verificação de vídeo? Tenho enviado e-mails constantemente para a equipe de suporte e para a equipe de verificação, e meu gerente VIP me disse para esperar, mesmo depois de eu ter descrito a situação várias vezes. Ninguém da equipe de verificação me respondeu em duas semanas. A prova está na resposta anterior a este caso, nas capturas de tela.

Você ainda tem acesso à sua conta? Sim, tenho.

Caro gregport,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua responsável pela resolução de problemas, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá gregport,

Meu nome é Lucia e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Cassino Pinco,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Lúcia

Olá,

Durante a análise da sua verificação por vídeo, a equipe de segurança identificou problemas que exigem que você a refaça. Caso tenha dificuldades de visão, recomendamos que faça a verificação usando óculos ou lentes de contato.

Um novo e-mail foi enviado para o seu endereço de e-mail com instruções para repetir a verificação por vídeo. Por favor, revise-o e conclua o processo de verificação.

Agradecemos sua cooperação.

Gostaria de solicitar mais tempo para ler e responder às perguntas adequadamente. Vocês me deram apenas 10 segundos para ler e responder às perguntas, o que não é suficiente. Além disso, preciso que a fonte do texto seja maior, por favor.

Prezada Equipe do Cassino Pinco,

Poderia confirmar se o limite de tempo e o tamanho do texto exibidos pelo reprodutor durante o processo de verificação do vídeo podem ser ajustados?

Caso não seja possível realizar ajustes, agradecemos se puder nos informar sobre quaisquer opções alternativas disponíveis para ajudar o jogador a concluir com sucesso o processo de verificação.

Agradecemos antecipadamente sua ajuda. Aguardamos suas orientações.

Olá! Em vez de verificação por vídeo, foi solicitado ao usuário que fornecesse uma selfie com um documento ao fundo em sua conta.

Prezada Equipe do Cassino Pinco,

Obrigado pela atualização.

Caro gregport,

Por favor, me avise se o problema foi resolvido. Acredito que agora você poderá concluir o processo de verificação.

Ei, eu nunca recebi um e-mail da Pinco me pedindo para fazer isso, mas farei com prazer. Só para ter certeza, você quer uma selfie com meu RG e meu laptop aberto com o site da Pinco aberto? E para qual e-mail eu envio?

Você precisa enviar um e-mail para support@pinco.win Anexe uma selfie mostrando:

- Seu rosto;

- O documento que você usou para verificar sua conta, em formato ampliado;

- A tela de um dispositivo eletrônico com a sua página de perfil no site da PINCO aberta, contendo o seu ID de conta.

O e-mail deve ser enviado do endereço de e-mail especificado em seu perfil.

Por favor, inclua "Solicitação de Revisão" na linha de assunto e forneça seu documento de identificação no corpo do e-mail. Anexe a foto usando o botão específico para adicionar arquivos (geralmente um clipe de papel). Sua solicitação não será processada sem essas informações. O prazo padrão para revisão é de até 5 dias úteis. Esse prazo pode ser estendido em alguns casos.

Caro gregport,

Por favor, siga as instruções fornecidas pela equipe do Pinco Casino. Após o envio dos documentos solicitados, informe-me sobre quaisquer atualizações ou novidades.

Agradecemos sua cooperação.

Enviei um e-mail com exatamente o que eles pediram e também encaminharei a foto para a Lucia analisar.

Caro gregport,

Obrigado pela informação.

Prezada Equipe do Cassino Pinco,

Poderia confirmar se recebeu o documento enviado pelo jogador e se ele é suficiente para concluir o processo de verificação? Caso sejam necessários documentos ou etapas adicionais, por favor, nos informe para que possamos orientar o jogador adequadamente.

Agradeço antecipadamente pelo esclarecimento.

Olá!

Caso o jogador tenha fornecido as informações solicitadas aos especialistas por e-mail, deverá aguardar uma resposta com os resultados da análise em até 5 dias úteis.

Agradecemos sua cooperação.

Caro gregport,

Por favor, me avise assim que receber alguma atualização do cassino.

A equipe de suporte continua me enviando mensagens repetidas sobre a verificação por vídeo. Então, respondi dizendo que estou resolvendo o problema com vocês e com a gerência da Pinco, já que parece haver uma falha de comunicação entre eles.

Eles responderam novamente com a mesma coisa que mencionei anteriormente, dizendo que ainda preciso fazer o vídeo, mesmo tendo mencionado neste tópico que a foto é suficiente. Agora, no e-mail, estão dizendo o contrário.

Prezada Equipe do Cassino Pinco,

Poderia, por favor, esclarecer a situação atual e confirmar se a opção de verificação alternativa oferecida anteriormente ao jogador ainda é válida?

Nesse caso, também gostaríamos de receber uma atualização sobre o andamento atual do processo de verificação.

Olá!

Você deverá passar por uma verificação adicional, conforme a cláusula 10.2 do Contrato do Usuário. As instruções para concluir a verificação adicional serão enviadas para o endereço de e-mail cadastrado em sua conta no site em até 24 horas.

Após concluir o que os especialistas solicitaram por e-mail, aguarde novas instruções em até 5 dias úteis.

Agradecemos sua cooperação.

Você me enviou um e-mail exigindo que eu faça a mesma prova supervisionada de antes, sendo que essa era a minha reclamação inicial. Você disse que eu poderia enviar a foto em vez do vídeo e agora está voltando atrás na sua palavra.

Prezada Equipe do Cassino Pinco,

Solicitamos gentilmente que esclareça novamente a situação atual.

Conforme mencionado anteriormente pelo jogador, e como refletido nesta conversa, ficou acordado que o jogador poderia enviar uma selfie com um documento ao fundo de sua conta como alternativa à verificação por vídeo. No entanto, você agora está solicitando que o jogador conclua o processo de verificação por vídeo novamente.

É compreensível que isso cause confusão, pois acreditávamos que já tínhamos chegado a um acordo mútuo.

Gostaríamos também de salientar que o jogador possui deficiência visual, o que torna difícil, senão impossível, a conclusão do processo de verificação por vídeo. Se a foto enviada atender aos requisitos indicados, não vemos motivo para que não seja aceita como uma alternativa válida.

Solicitamos que respeite o acordo previamente estabelecido ou que forneça uma explicação clara e razoável para esta alteração. Por favor, esclareça sem mais demora como pretende proceder.

Olá!

Foram detectados indícios de edição na selfie tirada com o fundo da sua conta pessoal. Portanto, esta opção para concluir uma das etapas de verificação foi rejeitada e não estará mais disponível. Você precisa concluir a verificação por vídeo; não há outros métodos de verificação disponíveis.

Como você já teve dificuldades para concluir a verificação por vídeo em inglês, indique em sua resposta aos especialistas qual idioma seria mais conveniente para você concluir este procedimento.

Agradecemos sua cooperação.

Prezada Equipe do Cassino Pinco,

Enviei um e-mail para você. Por favor, verifique sua caixa de entrada.

Obrigado.

Olá!

Respondemos ao seu e-mail. Por favor, revise-o quando tiver oportunidade.

Agradecemos sua cooperação.

A foto que você me pediu para enviar não foi editada em nenhum momento. Eu tirei a foto e a enviei imediatamente para você por e-mail. Isso é uma mentira descarada e óbvia. Eu até enviei a foto para a Lucia ao mesmo tempo.

E o problema com a verificação por vídeo não é simplesmente o idioma, mas sim o fato de eu ser deficiente visual e vocês continuarem ignorando que tenho uma deficiência visual grave.

Mais uma vez, eu nunca editei a foto que você me pediu para enviar, eu jamais faria uma coisa dessas. Posso até gravar um vídeo meu segurando o documento de identidade e com meu laptop aberto, com minha conta aberta, se você quiser.

Caro gregport,

Enviei um e-mail para você. Por favor, verifique sua caixa de entrada.

Obrigado.

Respondi ao seu e-mail. Obrigada.

Olá gregport,

Obrigado pela sua mensagem. Entrei em contato com o cassino para esclarecer essa questão. Manterei você informado caso receba alguma novidade.

Olá!

Respondemos ao seu e-mail. Por favor, revise-o quando tiver oportunidade.

Agradecemos sua cooperação.

Prezada Equipe do Cassino Pinco,

Agradeço sinceramente sua resposta detalhada e o esclarecimento fornecido sobre a situação.

Caro gregport,

Por favor, verifique sua caixa de entrada de e-mail assim que possível, pois solicitei informações adicionais. Obrigado.

Eu respondi e enviei as informações solicitadas.

Prezados dois partidos,

Após uma análise minuciosa da documentação apresentada tanto pelo jogador quanto pelo cassino, gostaríamos de propor uma solução alternativa final para facilitar a conclusão do processo de verificação.

Recomendamos agendar uma chamada de vídeo ao vivo entre o jogador e um representante do Pinco Casino. Essa abordagem ajudaria a solucionar as preocupações levantadas no início da reclamação, principalmente em relação ao tempo limitado concedido para responder às perguntas de verificação. Uma interação ao vivo permitiria que o jogador respondesse em tempo real, sem pressão indevida.

Além disso, esse método permitiria ao Pinco Casino confirmar diretamente a autenticidade da identidade do jogador e garantir que nenhum terceiro esteja envolvido. Durante a chamada, o jogador também pode apresentar documentação médica relacionada à sua deficiência visual para corroborar ainda mais suas declarações.

Acreditamos que esta solução oferece uma maneira justa e eficaz de resolver a questão para ambas as partes.

Olá,

Infelizmente, não podemos aceitar as condições propostas, pois a funcionalidade relevante não está disponível. Mesmo que estivesse disponível, não há previsão para revisões individuais dos procedimentos de verificação de conta estabelecidos.

O jogador teve a oportunidade de concluir uma das etapas de verificação utilizando um método alternativo. No entanto, foram identificados indícios de edição nos materiais enviados, conforme comunicado anteriormente. Portanto, não serão oferecidas outras opções alternativas.

• Com relação ao tempo alocado para as respostas: as perguntas não são complexas e o tempo concedido é suficiente, inclusive considerando a experiência de outros usuários que realizaram procedimentos de verificação semelhantes, desde que a conta esteja sendo usada por seu legítimo proprietário.
• Quanto ao idioma do processo de verificação: o jogador teve a oportunidade repetidas de escolher um idioma conveniente para concluir a verificação, mas não recebeu resposta a essas solicitações.
• Com relação a possíveis problemas de visão: o uso de óculos ou lentes de contato é permitido durante o processo de verificação.

Não são fornecidas outras opções. O jogador deve concluir todas as etapas do processo de verificação de acordo com o procedimento estabelecido, da mesma forma que os demais usuários.

Agradecemos sua cooperação.

Terei todo o prazer em fazer uma chamada de vídeo ao vivo com um representante do cassino, pois isso acomodaria minha deficiência visual e me permitiria responder a quaisquer perguntas que eles possam ter para verificar minha conta mais uma vez.

Ou então, podem simplesmente aumentar o tempo de cada pergunta para cerca de 1 minuto, em vez de 5 segundos para ler e responder às perguntas, pois, com a minha deficiência, 5 segundos não são suficientes nem para ler as perguntas.

Lentes de contato e óculos não resolvem meu problema de visão, pois ele é mais sério do que isso.

Por fim, a foto e o vídeo não foram editados de forma alguma. Essa alegação é falsa e você não pode provar que foram editados de maneira alguma, porque não foram. Você tem a chance de provar o contrário, mas não conseguirá.

Olá!

A única concessão que ainda podemos fazer é conceder 30 segundos para ler as perguntas e respondê-las durante a verificação por vídeo. Esse tempo certamente será suficiente.

Por favor, nos informe se esta opção é aceitável tanto para a equipe do fórum quanto para o jogador.

Agradecemos a sua compreensão.

Prezados dois partidos,

Como ambas as partes apresentaram suas respectivas condições, analisamos cuidadosamente a situação e tentamos identificar uma solução equilibrada que fosse aceitável para todos os envolvidos.

Nesta fase, acreditamos que a solução proposta pelo casino é razoável. Recomendamos, portanto, que o jogador prossiga com o processo de verificação por vídeo. O prazo alargado concedido para responder às perguntas de verificação deverá ser suficiente para sanar as preocupações levantadas no início da reclamação.

Como não existem outras alternativas disponíveis, consideramos esta a forma mais adequada de prosseguir. Esperamos sinceramente que o jogador consiga concluir o processo com sucesso.

Claro, aguardarei o novo link para a verificação em vídeo com 30 segundos por pergunta, que será enviado por e-mail.

Prezados Partidos,

Agradecemos a colaboração de ambos. Solicitamos gentilmente que nos mantenham informados sobre quaisquer novidades assim que surgirem.

Olá!

Solicitamos ao jogador que indique nesta discussão qual idioma ele se sente confortável em usar para a verificação em vídeo, a fim de evitar possíveis dificuldades futuras devido a mal-entendidos linguísticos.

Aguardamos seu feedback.

Posso fazer isso em inglês.

Olá!

Obrigado pelas informações fornecidas. O link para verificação em vídeo será enviado em breve. Por favor, aguarde.

Agradecemos sua cooperação.

Prezados participantes,

Obrigado a ambos. Por favor, nos avisem quando houver novidades.

Caro(a) gregport,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

olá,

Peço desculpas pela demora na resposta, eu estava viajando. Farei a verificação em vídeo na próxima semana. Agradeço a sua compreensão.

Olá gregport,

Agradecemos a informação. Por favor, nos avise quando houver alguma atualização.

Caro(a) gregport,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Peço desculpas novamente pela demora, tive pneumonia e acabei de me recuperar. Farei o exame por vídeo muito em breve. Agradeço mais uma vez pela sua paciência.

Caro gregport,

Agradecemos a atualização. Valorizamos seus esforços e pedimos que nos informe assim que a verificação do vídeo for concluída.

Concluí a verificação em vídeo. Só não consegui responder corretamente a duas perguntas. Uma delas pedia os quatro últimos dígitos do meu cartão de débito, e eu não os tinha em mãos durante a prova. A outra pergunta pedia o valor do meu último depósito, mas obviamente não me lembro do valor exato, já que foi em janeiro. Acertei todas as outras perguntas.

Caro gregport,

Obrigado pela atualização. Fico muito feliz em saber que as coisas parecem estar caminhando na direção certa, e parece que o processo de verificação correu muito bem no geral.

Só queria confirmar: o cassino já confirmou que sua conta está totalmente verificada e que você consegue solicitar saques sem problemas? Quando tiver um momento, por favor, me informe o status atual da sua conta para que possamos entender melhor a situação.

Aguardo seu contato e espero que isso signifique que o assunto será totalmente resolvido em breve.

Então, ainda não recebi nenhuma atualização. Mas quando tento entrar na minha conta, aparece a mensagem: "Conta bloqueada automaticamente por inatividade."

Entrei em contato com o suporte por chat e eles disseram o seguinte:

"Obrigado por aguardar, [Redacted]. Sua conta está sendo analisada pela nossa equipe. Como você não consegue acessar e jogar, lamentamos muito o inconveniente. Assim que tivermos novidades, você receberá um e-mail, não se preocupe."

Caro gregport,

Agradecemos por nos manter informados. Agradecemos a atualização e pedimos gentilmente que nos avise caso haja qualquer progresso ou nova informação sobre o assunto.

Ainda não obtivemos resposta deles.

Prezada Equipe do Cassino Pinco,

Agradeceria muito se pudesse fornecer qualquer informação que possa ajudar a esclarecer a situação. Além disso, por favor, nos informe se há alguma questão pendente que necessite de nossa atenção. Obrigado pela sua ajuda.

Olá!

O processo está demorando mais do que o normal, pois todos os detalhes estão sendo minuciosamente analisados. No momento, o Departamento de Segurança está revisando os resultados da verificação por vídeo do cliente. Uma resposta será fornecida o mais breve possível, mas em no máximo 5 dias úteis. Aguarde novas atualizações.

Agradecemos sua cooperação.

Já faz mais de duas semanas que estou aguardando uma resposta sobre a verificação em vídeo que fiz. Também enviei um e-mail pedindo uma atualização, esperei uma semana por uma resposta por e-mail e tudo o que recebi foi um novo link para outro vídeo de verificação.

Prezada Equipe do Cassino Pinco,

Agradecemos seu pronto esclarecimento. Agradeceríamos muito se pudesse nos manter informados sobre quaisquer novidades referentes a este assunto.

Olá!

O Departamento de Segurança não ficou satisfeito com as respostas fornecidas durante a verificação inicial por vídeo. Portanto, o cliente deverá repetir o procedimento.

Um novo link de verificação foi enviado há uma semana, mas o cliente ainda não concluiu o processo. Recomendamos que você complete a verificação por vídeo e aguarde uma resposta, que será enviada em até 5 dias úteis.

Agradecemos sua cooperação.

Com licença? Você não pode estar falando sério? Eu respondi corretamente a todas as perguntas, exceto duas. E você quer me dizer que levou três semanas inteiras (e não cinco dias, como mencionado pelo cassino) para simplesmente me pedir para fazer tudo de novo?

Gostaria de uma avaliação formal do Casino Guru para analisar o exame em vídeo. Isso é totalmente inaceitável.

Prezada Equipe do Cassino Pinco,

Obrigado pela atualização.

Poderia, por favor, fornecer informações mais detalhadas sobre os problemas identificados durante a verificação inicial por vídeo? Especificamente, gostaríamos de esclarecer quais respostas ou aspectos da verificação foram considerados insatisfatórios pelo seu Departamento de Segurança.

Compreender a natureza das preocupações ajudaria tanto a nós quanto ao jogador a nos prepararmos melhor para o processo de verificação repetida e a evitar possíveis mal-entendidos ou atrasos.

Olá, equipe do Pinco Casino,

Agradeço o esclarecimento. Entenda que minha intenção era simplesmente compreender melhor a situação e o motivo da solicitação de uma nova verificação em vídeo. Isso nos ajuda a explicar as circunstâncias com mais precisão ao jogador e a avaliar a reclamação de forma justa.

O jogador já nos informou que concluiu a segunda tentativa de verificação por vídeo. Esperamos que, com as preocupações que você mencionou já resolvidas, não haja mais problemas com o processo de verificação.

Agradecemos sua cooperação e ficaríamos gratos se pudesse nos manter informados sobre o andamento da verificação do jogador e quaisquer decisões subsequentes após a conclusão da avaliação pelo Departamento de Segurança.

Obrigado, e aguardamos seu contato.

Olá!

Caso o jogador tenha concluído com sucesso a verificação de vídeo novamente, aguarde novas instruções em até 5 dias úteis.

Agradecemos sua cooperação.

Caro gregport,

Enviei um e-mail para você. Por favor, verifique sua caixa de entrada.

Obrigado.

Eu respondi,

obrigado

Prezados representantes de ambas as partes,

Poderia, por favor, nos informar o status atual do processo de verificação? Com ​​base na correspondência mais recente, parece que algumas das informações disponíveis podem já estar desatualizadas, e gostaríamos de garantir que nossa avaliação seja baseada nos desenvolvimentos mais recentes.

Olá!

Em 17/06/2026, foi solicitado ao jogador que fornecesse um documento necessário para a próxima etapa do processo de verificação. Caso já o tenha enviado, aguarde novas instruções em até 5 dias úteis.

Agradecemos sua cooperação.

Eles me pediram uma nova conta de serviços públicos como comprovante de endereço, então enviei a eles uma conta oficial do governo, da Hydro-Québec, do mês passado, que recebi pelo correio. Enviei a conta no dia 16 de junho.

Olá!

Caso o documento já tenha sido enviado, aguarde novas instruções em até 5 dias úteis.

Agradecemos sua cooperação.

Caro gregport,

Obrigado pela atualização.

Prezado representante do Pinco Casino,

Caso haja alguma novidade, agradecemos que nos informem.