Uma jogadora da Grécia apresentou uma reclamação referente à reabertura não autorizada de sua conta pelo Cassino Pistolo, apesar de seu pedido prévio de autoexclusão devido ao vício em jogos de azar. Isso resultou em uma perda total de € 1.715 após o cassino retomar as atividades promocionais, o que desencadeou novamente seu vício. Ela buscou auxílio para obter um reembolso e para lidar com a violação das políticas de jogo responsável. A reclamação foi resolvida com o cassino emitindo um reembolso de € 1.000 e interrompendo as comunicações promocionais. A conta foi encerrada e as comunicações de marketing desativadas, mas o valor reembolsado à jogadora foi inferior ao prejuízo total alegado. A reclamação foi encerrada como rejeitada, visto que a jogadora aceitou o valor do reembolso, mas não ficou totalmente satisfeita com ele.
Pistolo Casino - A conta do jogador foi reaberta em desacordo com a autoexclusão.
Outros
Montante: 1.715 €
Pistolo Casino
Índice de Segurança 8.0 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoAssunto: Reclamação referente à reabertura não autorizada de conta e violação da política de autoexclusão
Prezada Equipe do Casino Guru,
Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente a uma grave violação das políticas de jogo responsável por parte do Cassino Pistolo.
Em 23 de janeiro de 2026, entrei em contato com o cassino por e-mail e solicitei explicitamente o encerramento permanente da minha conta devido ao vício em jogos de azar. O cassino reconheceu minha solicitação, encerrou minha conta e parou de me enviar e-mails promocionais ou mensagens SMS.
No entanto, aproximadamente um mês depois, sem qualquer solicitação ou consentimento da minha parte, o cassino:
Reabri minha conta que havia sido autoexcluída anteriormente.
Retomaram o envio de e-mails promocionais com ofertas e incentivos para jogos de azar.
Essa ação constitui uma clara violação dos princípios do jogo responsável e das regras de autoexclusão, que visam proteger os jogadores vulneráveis.
Como consequência direta dessas ações, meu vício em jogos de azar foi reativado. Depositei e perdi um total de € 1.715, o que não teria ocorrido se o cassino tivesse respeitado meu pedido de autoexclusão.
Gostaria de enfatizar que:
Eu nunca solicitei a reabertura da minha conta.
Eu nunca dei meu consentimento para a reativação.
O cassino agiu inteiramente por iniciativa própria, desconsiderando minha declaração anterior de vício.
Portanto, solicito gentilmente sua ajuda neste assunto e peço que:
Investigar esta grave violação das obrigações relativas ao jogo responsável.
Preciso de ajuda para obter o reembolso integral dos € 1.715 perdidos como consequência direta da reativação não autorizada da conta.
Tome as medidas cabíveis contra o cassino por não proteger um jogador que se autoexcluiu.
Essa situação me causou considerável sofrimento financeiro e emocional, e acredito que representa um caso claro de má conduta.
Gostaria também de informar que já entrei em contato diretamente com o cassino, solicitando:
Reembolso integral dos € 1.715,
Uma explicação formal sobre a reativação não autorizada da minha conta.
E o encerramento permanente e irreversível da minha conta devido ao vício em jogos de azar.
Estou disposto(a) a fornecer todas as provas necessárias, incluindo a comunicação por e-mail que confirma meu pedido inicial de autoexclusão e as mensagens promocionais subsequentes que recebi.
Agradeço antecipadamente o seu apoio.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito pela sua experiência negativa no Cassino Pistolo. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Qual endereço de e-mail você usou para se cadastrar neste cassino? Você usou o mesmo endereço de e-mail para entrar em contato com o cassino solicitando o encerramento da sua conta devido ao vício em jogos de azar?
- Poderia, por gentileza, fornecer seu pedido original de autoexclusão, juntamente com quaisquer promoções que você tenha recebido do cassino posteriormente? Você pode enviar os e-mails ou transcrições de bate-papo relevantes para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru Ou, alternativamente, você pode postar as capturas de tela aqui.
- Além disso, agradeceria muito se você pudesse me encaminhar também os comprovantes de seus depósitos.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoUtilizei o mesmo endereço de e-mail em todas as comunicações.
Estou enviando para o endereço que você me deu. attila.g@casino.guru as comunicações relevantes.
Muito obrigado pela sua resposta.
TraduçãoEnviei um e-mail com os documentos comprobatórios relevantes que você solicitou em anexo.
Muito obrigado pela resposta!
TraduçãoBoa noite
Após nossa comunicação e os documentos comprobatórios que enviei, venho por meio desta informar que, apesar da minha reclamação e do meu pedido reiterado de bloqueio e encerramento da minha conta pela Pistolo, com a confirmação de que a mesma já havia sido encerrada, continuo recebendo ofertas por SMS. Anexo uma captura de tela de hoje (sábado, 21 de março).
TraduçãoPrezado PeleM,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá PeleM , prazer em conhecê-lo(a)!
Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) com este caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.
Gostaria de convidar um representante do Pistolo Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre o problema com a reabertura de uma conta autoexcluída e esclarecer a situação? Também agradeceria se o casino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.
TraduçãoAgradeço a colaboração do casino.guru. No entanto, o problema ainda não foi resolvido. Aguardo uma resposta do Pistolo Casino.
TraduçãoPrezado PeleM,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido. Informamos que o reembolso de 1000 EUR foi efetuado por nossa parte hoje, 01/04/2026. Além disso, encaminhamos o caso à nossa equipe responsável para que você não receba mais ofertas promocionais do nosso cassino.
Agradecemos imensamente a sua paciência e compreensão e pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado.
Atenciosamente,
Equipe de Pistola
TraduçãoObrigado pela confirmação, Pistolo Casino .
Prezado PeleM , por favor, nos avise assim que receber o reembolso e se considera a situação resolvida a contento. Devido à proximidade do feriado bancário da Páscoa, pedimos que aguarde um pouco mais para que o pagamento seja processado pelos bancos e não se preocupe se levar até o final da próxima semana para ser concluído. Obrigado.
TraduçãoAgradeço imensamente ao casino.guru pela cooperação e ajuda significativa. Recebi um reembolso de 1000 euros do Pistolo Casino, porém meu pedido era de reembolso do meu prejuízo, que foi de 1715 euros.
TraduçãoObrigado pela confirmação, PeleM .
Como a conta foi encerrada, as comunicações de marketing desativadas e você concordou com o valor do reembolso proposto pelo cassino, acredito que não há mais nada que eu possa fazer em seu nome.
A única coisa que posso fazer é recomendar fortemente a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) no seu computador e dispositivo móvel, para protegê-lo de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, recomenda-se que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais .
Pelos motivos já mencionados, encerrarei esta reclamação como "rejeitada", visto que o Casino Guru não considera como resolvidos os casos em que o jogador não está 100% satisfeito com o resultado. Agradeço a sua compreensão.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
