Um jogador da Suíça apresentou uma reclamação contra o PokerBet Casino por encerramento injusto de conta e confisco de seus ganhos após um pedido de autoexclusão. Ele argumentou que o cassino violou as políticas de jogo responsável ao permitir que ele fizesse depósitos enquanto sua autoexclusão estava ativa e exigiu o reembolso de seus depósitos originais, totalizando 6.500 CHF. A reclamação foi encaminhada a um responsável pela resolução de disputas, que solicitou evidências e histórico de jogos ao cassino, mas o PokerBet não respondeu nem forneceu os dados solicitados. Devido à falta de cooperação do cassino, a reclamação foi marcada como não resolvida e encerrada, impactando negativamente a classificação do cassino na plataforma de reclamações. O jogador foi aconselhado a utilizar ferramentas de proteção contra jogos de azar e a considerar a possibilidade de apresentar uma reclamação à Autoridade de Jogos de Curaçao.
PokerBet Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos confiscados.
Sem reação
Pontos negros: 1.093
Montante: 6.500 CHF
PokerBet Casino
Índice de Segurança 1.4 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEquipe,
Estou apresentando uma reclamação formal contra o PokerBet Casino referente ao encerramento injusto da minha conta de jogador, à confiscação dos meus fundos e à grave violação das políticas de jogo responsável e autoexclusão.
Cronologia dos eventos:
1. Pedido de Autoexclusão: Antes da minha atividade recente, solicitei formalmente a minha autoexclusão do PokerBet Casino. O cassino não bloqueou meu acesso imediatamente e deixou minha conta aberta.
2. Os Depósitos: Na sexta-feira (22/05/2026), como o cassino ignorou meu pedido de autoexclusão, consegui acessar minha conta e depositar um total de 6.500 CHF através da minha conta PostFinance (Apple Pay / 'aihorworld'). Joguei com esses fundos.
3. Encerramento e Confisco da Conta: Na quarta-feira, após acumular um saldo/ganhos de 9.500 EUR, o cassino bloqueou abruptamente meu acesso à minha conta e confiscou todo o meu dinheiro. Nenhum pagamento foi enviado para minha conta Neteller.
Os argumentos contraditórios do cassino:
Quando entrei em contato com o suporte para exigir meu dinheiro, o cassino apresentou justificativas completamente contraditórias para suas ações, tentando se esquivar do pagamento:
Em primeiro lugar, o suporte alegou por e-mail que minha conta foi encerrada e os fundos confiscados devido a uma suposta violação das regras de "Rakeback/Aposta Máxima" (veja image_13.png).
Pouco tempo depois, o gerente VIP Daniel tentou atrasar o processo enviando-me um formulário de reclamação interna, afirmando que apenas "titulares de contas registradas" podiam reclamar – mesmo que já tivessem excluído minha conta (veja image_14.png).
Por fim, ao tentar fazer login, o sistema do cassino exibiu uma mensagem de erro em vermelho informando: "Seu login foi negado devido à sua solicitação de autoexclusão" (veja a imagem_15.png). O sistema até mostra um erro técnico ("NaN-NaN-NaN"), comprovando que eles ativaram esse bloqueio manualmente e às pressas na quarta-feira apenas para impedir meu saque.
Para completar o caos, recebi recentemente um e-mail automático alegando que o status do meu documento foi atualizado para "bynn" e pedindo que eu fizesse login, o que é completamente impossível devido ao bloqueio permanente da minha conta (veja image_16.png).
Minha reivindicação:
Como o próprio cassino admite em sua tela de login (image_15.png) que havia uma solicitação de autoexclusão, eles legalmente jamais deveriam ter aceitado meus depósitos de 6.500 CHF na sexta-feira. Aceitar depósitos de um jogador autoexcluído é uma violação grave das regras de jogo limpo e de proteção ao jogador.
Como confiscaram os ganhos, exijo agora o reembolso imediato e integral dos meus depósitos originais, totalizando 6.500 CHF, para o meu método de pagamento original.
Estou fornecendo todas as evidências necessárias abaixo. Muito obrigado pela sua ajuda na resolução deste assunto.
Atenciosamente,
Shathusan
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o PokerBet Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você poderia compartilhar comigo seus pedidos de autoexclusão enviados recentemente ao cassino, juntamente com as respostas do cassino, se disponíveis?
- Você tinha conhecimento de que era possível fazer múltiplas apostas acima do limite máximo permitido pelo cassino?
- Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoObrigado pela sua resposta e pelas informações compartilhadas por e-mail.
Para contestar o cassino, você deveria ter sido protegido. Exigimos de você provas de que enviou um pedido de autoexclusão ao cassino devido a problemas com jogos de azar.
O encerramento da conta por si só não nos permite concluir automaticamente que você não foi responsável pelos seus depósitos e pelo jogo.
Até o momento, não recebemos nenhuma evidência semelhante de sua parte. Se não pudermos concluir que o cassino deveria ter protegido você contra depósitos e jogos, a próxima opção será analisarmos seu histórico de jogo.
Se você acredita que o cassino confiscou seu saldo injustamente, devido à violação da regra de aposta máxima ao jogar com fundos de bônus de rakeback, por favor, forneça seu histórico de jogo para que possamos analisá-lo. Você pode solicitar os registros relevantes ao suporte do cassino em formato Excel, mostrando todas as suas apostas e flutuações de saldo.
Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá Tomas,
Obrigado pela atualização. Entendo seu ponto de vista sobre a necessidade de comprovação explícita do pedido de autoexclusão. Estou procurando em meus e-mails e registros de comunicação arquivados o pedido original que enviei ao cassino.
Em relação à questão da aposta máxima: acabei de entrar em contato com o suporte do cassino por e-mail e solicitei meu histórico de jogos completo em formato Excel, conforme você sugeriu.
Assim que o cassino me fornecer os arquivos ou eu encontrar mais registros referentes ao meu pedido de autoexclusão, irei carregá-los aqui imediatamente.
Agradeço a sua paciência e a avaliação justa do meu comportamento nos jogos.
Atenciosamente, Shathusan
+
TraduçãoOlá Tomas,
Gostaria de fazer mais uma observação muito importante sobre a alegada regra do limite máximo de aposta.
(Aposta máxima) adicionar:
Durante todo o meu jogo, nunca houve um aviso ou mensagem de erro do sistema do cassino.
Normalmente, os cassinos online são tecnicamente configurados de forma que uma aposta que exceda o limite permitido seja bloqueada ou o jogo seja reiniciado.
No entanto, o PokerBet permitiu que minhas apostas fossem processadas sem qualquer mensagem ou restrição do sistema. Isso me leva a crer que o sistema ou permitiu a aposta ou que o cassino esperou deliberadamente até que eu ganhasse para então cancelar os ganhos usando essa regra.
Obrigado por levar este ponto em consideração!
Atenciosamente
TraduçãoGostaria de dar-lhe mais uma atualização sobre o meu caso: até hoje (segunda-feira, 15 de junho), o cassino não respondeu ao meu pedido formal referente aos documentos.
No dia 9 de junho, solicitei por e-mail tanto meu histórico de jogos completo em formato Excel quanto os registros de bate-papo para auxiliar na sua avaliação. No entanto, o cassino está ignorando completamente minhas mensagens e se recusando a responder ou acessar meus dados.
Visto que a PokerBet está claramente se recusando a cooperar e tentando ganhar tempo, solicito respeitosamente que assuma a investigação, leve o caso adiante e exija, de forma oficial e pública, uma declaração e os dados de registro necessários do cassino.
Muito obrigado pelo seu esforço e pela sua
Apoiar!
Atenciosamente, Shathusan
TraduçãoOlá Tomas,
Gostaria de fornecer mais uma atualização sobre o meu caso: até hoje (segunda-feira, 15 de junho), o cassino não respondeu ao meu pedido formal de documentos.
No dia 9 de junho, solicitei por e-mail tanto meu histórico completo de jogos em formato Excel quanto as transcrições do chat ao vivo para auxiliar na sua análise.
No entanto, o cassino está ignorando completamente minhas mensagens e se recusa a fornecer qualquer retorno ou acesso aos meus dados.
Visto que a PokerBet está claramente se recusando a cooperar e tentando atrasar o processo, solicito gentilmente que assuma a investigação, encaminhe o caso para a próxima etapa e solicite, de forma oficial e pública, a declaração do cassino e os dados de registro necessários.
Muito obrigado pelo seu tempo e apoio!
Atenciosamente,
Shathusan
TraduçãoCaro shathusansothilingam,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá shathusansothilingam , prazer em conhecê-lo!
Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) com este caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.
Gostaria de convidar um representante do PokerBet Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o casino pudesse nos fornecer todas as provas relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.
TraduçãoOlá Matej,l
Muito obrigado por aceitar meu caso e por convidar o cassino para a discussão.
Em relação à autoexclusão: enviei o pedido diretamente pelo chat ao vivo no site do cassino.
Portanto, em 9 de junho, enviei uma solicitação formal por e-mail à equipe de suporte do PokerBet, pedindo meu histórico completo de jogos e registros de bate-papo ao vivo. No entanto, o cassino ignorou completamente minha solicitação até hoje e se recusa a me dar acesso aos meus dados.
Já que o cassino está retendo as provas, agradeço imensamente que você tenha solicitado publicamente ao PokerBet que forneça todas as evidências relevantes e os arquivos do sistema. Espero sinceramente que o cassino não ignore também sua solicitação oficial.
Com relação à alegada regra de aposta máxima, gostaria de acrescentar que não houve nenhum aviso ou bloqueio do sistema em nenhum momento durante meu jogo. O cassino aceitou todas as apostas sem exibir nenhuma mensagem de erro.
Muito obrigada pela sua ajuda!
Atenciosamente, Shathusan
TraduçãoTraduçãoCaro shathusansothilingam ,
Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente por e-mail e pelo Teams, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como " não resolvida " em nosso sistema, o que afetará negativamente a classificação de segurança deles em nosso site. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino no futuro. Caso o cassino decida reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Primeiramente, recomendo fortemente a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais .
Como próximo passo, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) e registre uma reclamação. Embora, de acordo com o próprio artigo da autoridade sobre jogos online , ela não lide com reclamações de jogadores, eles afirmam que muitas mensagens sobre o mesmo cassino podem levar à revogação da licença no futuro. Portanto, vale a pena tentar. Se precisar de ajuda para enviar a solicitação ou se receber alguma resposta da autoridade ou do cassino, por favor, me avise enviando uma mensagem rápida para [endereço de e-mail ou link para contato]. matej.l@casino.guru Sinto muito por não ter podido ajudar mais desta vez. :(
Atenciosamente,
Matej
