O jogador espanhol relatou uma perda significativa devido a um bug no PokerStars.es que ajustou incorretamente seu limite máximo de aposta, causando prejuízos de cerca de €500 por mês durante quatro meses. Embora o cassino tenha reconhecido o erro e emitido um reembolso de €196, o jogador considerou esse valor insuficiente diante da extensão de suas perdas e solicitou uma compensação mais justa. Analisamos o caso e concluímos que, como o jogador tinha conhecimento dos limites de aposta incorretos há vários meses e continuou jogando apesar da discrepância visível, não foi possível determinar quais perdas foram causadas exclusivamente pelo problema técnico. Portanto, não pudemos buscar uma compensação adicional além do reembolso já concedido pelo cassino e encerramos a reclamação como indeferida.
PokerStars Casino ES - Jogador alega injusta compensação após erro no site do cassino.
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Montante: 2.000 €
PokerStars Casino ES
Índice de Segurança 7.1 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá a todos, preciso muito de ajuda com um problema que tive no PokerStars.es.
Durante vários meses, joguei em máquinas caça-níqueis com um limite máximo de aposta definido em "10". No entanto, o sistema adicionava "00" ao valor, multiplicando minhas perdas por 100. No início, não percebi o que estava acontecendo, mas eventualmente as perdas se tornaram enormes.
Após meses, o PokerStars finalmente admitiu a falha, reconheceu que se tratava de um bug da parte deles e até lançou uma atualização para corrigi-lo. Apesar disso, eles me reembolsaram apenas €196, o que é absolutamente ridículo considerando que eu estava perdendo cerca de €500 por mês durante 4 meses por causa desse erro.
Não entendo como puderam estimar um reembolso tão pequeno. Eles têm registros completos do sistema — podem ver exatamente quando o problema começou, quanto tempo durou e quanto eu realmente perdi por causa do bug deles. Eles admitiram a responsabilidade, então por que a compensação é tão baixa?
Só quero um reembolso justo pelas perdas causadas pelo mau funcionamento deles.
Tenho provas em vídeo que mostram claramente o problema e já enviei esses vídeos para o PokerStars. Não consigo carregá-los aqui porque os arquivos são muito grandes, mas posso compartilhá-los por meio de um link do Google Drive, se necessário.
Meu nome de usuário no PokerStars é simutrevenge, e estou anexando a captura de tela onde o PokerStars admite o erro.
Para eles, 4 meses de problemas intermitentes são comuns.
Eles podem simplesmente verificar meus limites de jogo seguro para ver se isso acontece há 4 meses.
Por favor, se alguém puder me ajudar ou me orientar, eu agradeceria muito. Obrigada.
TraduçãoNota importante:
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Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Quando você notou pela primeira vez os valores de aposta incorretos? Você se lembra da data mais antiga em que o erro começou a ocorrer?
- Os valores de aposta incorretos apareceram em todas as sessões de jogo ou apenas intermitentemente?
- Os valores dos seus ganhos também foram afetados?
- O problema afetou todos os jogos de slots ou apenas fornecedores/títulos específicos?
- Poderia confirmar quando definiu originalmente seu limite máximo de apostas para 10? Você alterou ou atualizou esse limite alguma vez durante os meses em questão?
- Como a PokerStars explicou o cálculo do reembolso de €196? Eles forneceram algum detalhamento ou fórmula para estimar a compensação?
Por favor, encaminhe-me todas as evidências relevantes para a investigação do seu caso para o endereço acima. veronika.f@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoE-mail enviado
Como a PokerStars explicou o cálculo do reembolso de €196? Eles forneceram algum detalhamento ou fórmula para calcular a compensação?
Eles não explicaram.
É uma vergonha.
Eu perdia mais de 500 euros por mês.
Tenho vídeo com dados e tudo mais.
Mas o PokerStars consegue ver todos os usuários da sua conta.
Foi uma falha da plataforma; eles lançaram um aplicativo e uma atualização de software para corrigir o problema.
TraduçãoObtive a prova de que esse bug era contínuo.
Eu preencho um relatório com a DGOY, não uma reclamação, mas um relatório de verdade, como uma reclamação sobre jogos de azar.
Porque não é normal que eu tenha sido enganado com uma ferramenta de jogos considerada segura.
Mas quando você apresenta uma reclamação à DGOJ, não é para obter um reembolso.
TraduçãoAgradecemos as informações adicionais e os vídeos que mostram o erro encontrado.
Você poderia especificar a primeira vez que notou o erro nas ferramentas de jogo responsável?
Quando você contatou o cassino pela primeira vez para notificá-los sobre o bug? Por favor, encaminhe-me a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente a este problema. veronika.f@casino.guru .
TraduçãoOlá, enviei um e-mail para o PokerStars pela primeira vez em 19 de setembro. Apenas para indicar o DGOJ, eles fecharam minha conta.
Apresentei uma queixa à DGOJ, mas uma queixa destina-se apenas à DGOJ; é diferente de apresentar um pedido de reembolso.
Só apresentei queixas relacionadas a jogos de azar.
Tudo começou quatro meses antes de eu enviar meu e-mail.
A PokerStars, por meio de seu registro, pode verificar que o serviço funcionou por muitos meses e nunca apresentou interrupções. Isso ocorreu em todos os laptops e dispositivos móveis.
TraduçãoMuito obrigada pela sua ajuda.
A falha não foi intermitente, ao contrário do que afirma a PokerStars.
O problema está todo aqui.
Tenho provas em vídeo de vários meses atrás, mas eles mesmos podem ver no registro de jogos seguros que isso aconteceu por mais de 4 meses. Bloquearam minha conta simplesmente porque mencionei a DGOJ (Direção Geral de Regulamentação de Jogos de Azar da Espanha).
A ferramenta de jogo seguro não estava funcionando, e posteriormente eles lançaram um novo aplicativo e uma atualização de software para corrigir o problema.
TraduçãoPrezado Simmmm,
Agradecemos suas mensagens detalhadas e o envio dos vídeos e explicações sobre o problema encontrado.
Após analisar cuidadosamente todas as informações disponíveis, lamentamos informar que não podemos dar prosseguimento a esta reclamação.
Embora reconheçamos que a PokerStars admitiu um problema técnico e ofereceu compensação, existem vários fatores importantes que nos impedem de prosseguir com este caso como uma disputa:
- Segundo suas próprias declarações, você tomou conhecimento dos valores limite incorretos vários meses antes de entrar em contato com o cassino em setembro.
- Os valores limite incorretos eram exibidos visivelmente na tela, o que significa que a discrepância era claramente perceptível durante o jogo.
- Apesar de estarem cientes do problema, o jogo continuou por vários meses em vez de ser interrompido imediatamente até que a questão fosse resolvida.
Nessas situações, espera-se que os jogadores parem de jogar assim que perceberem uma falha e aguardem a confirmação ou a correção por parte do cassino antes de continuarem.
Como a atividade de jogo continuou mesmo com o erro visível, não podemos determinar quais perdas podem ser atribuídas direta e exclusivamente ao problema técnico em si. Por esse motivo, não podemos calcular objetivamente uma compensação adicional além daquela já concedida pelo cassino.
Embora compreendamos sua frustração e apreciemos o esforço que você dedicou a documentar o problema, o Casino Guru não pode responsabilizar o cassino por perdas incorridas após a detecção da falha e a continuidade do jogo.
Para referência futura, caso note qualquer mau funcionamento técnico ou de alguma ferramenta de jogo responsável, a ação correta é interromper imediatamente o jogo e entrar em contato com o suporte ao cliente antes de continuar.
Pelos motivos expostos acima, esta reclamação será agora encerrada como indeferida.
Agradeço a sua compreensão.
Atenciosamente,
Verônica
Equipe Casino.Guru
