RakeBit Casino - A conta do jogador foi autoexcluída tarde demais.

Nome do Cassino: Rakebit Casino ID da Conta do Usuário / E-mail: [oculto pelo Casino Guru] Valor Contestado: [20000] Categoria da Reclamação: Jogo Responsável / Descumprimento da Autoexclusão / Recusa de Reembolso

Descrição detalhada do problema:

Estou apresentando esta reclamação formal contra o Rakebit Casino devido a uma grave violação dos procedimentos de Jogo Responsável, descumprimento de um pedido imediato de autoexclusão e táticas predatórias de retenção de jogadores que resultaram em perdas financeiras significativas.

Cronologia dos eventos:

15 de julho de 2026

Solicitação inicial e divulgação do problema com jogos de azar: Entrei em contato com o suporte ao cliente da Rakebit para solicitar a desativação permanente da minha conta e a autoexclusão. Durante nossas comunicações, informei explicitamente que estava lidando com um problema de jogo e que não conseguia controlar meus gastos (afirmando "problema com jogos de azar, não consigo controlar meus gastos" e solicitando o encerramento permanente da conta).

Recusa/Tentativas de Retenção Não Solicitadas: Em vez de encerrar imediatamente minha conta e desativar a possibilidade de depósitos, conforme exigido pelos protocolos padrão de Jogo Responsável, a Gerente VIP da Rakebits (Rachel) atrasou o processo de desativação. Ela entrou em contato oferecendo um "período de reflexão de 1 semana" e insistiu para que eu reconsiderasse para não perder meus benefícios/status VIP.

Continuidade das Operações e Perdas Preveníveis: Como a Rakebit não executou meu pedido de autoexclusão após notificação, minha conta permaneceu ativa. Entre 15 de julho de 2026 e a data em que minha conta foi finalmente encerrada, depositei e perdi [Inserir Valor Total Perdido], valor que jamais deveria ter sido aceito pelo cassino.

Escalonamento interno e recusa de reembolso: Quando solicitei o reembolso de todos os depósitos aceitos após meu pedido inicial de autoexclusão em 15 de julho, o suporte ao cliente e a gerência VIP da Rakebit negaram repetidamente meu pedido usando respostas padronizadas, alegando que todos os fundos foram "utilizados durante o jogo", de acordo com a política interna.

Motivos da Reclamação

De acordo com as normas padrão para jogos de azar online e as diretrizes internacionais de Jogo Responsável:

O operador é obrigado a desativar imediatamente o acesso à conta e impedir novos depósitos no momento em que um jogador solicita a autoexclusão ou revela um problema de controle de jogos de azar.

Oferecer promoções, adiamentos do "período de reflexão" ou incentivo para permanecer após a revelação de danos causados ​​pelo jogo é comportamento predatório.

Depósitos aceitos após uma solicitação válida de autoexclusão constituem fundos aceitos indevidamente devido a falha operacional do operador e descumprimento do dever de cuidado.

Resultado desejado

Reembolso total: Reembolso integral de todos os depósitos feitos no Rakebit Casino de 15 de julho de 2026 até a data de encerramento final da conta, totalizando [Inserir valor total].

Confirmação de Exclusão Permanente: Registro formal de que a conta permanece permanentemente encerrada.

Tenho transcrições de e-mails com data e hora que mostram minhas solicitações explícitas, as respostas de retenção do gerente VIP e meu histórico completo de depósitos, disponíveis para fornecer à equipe de mediação do Casino Guru.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você poderia, por favor, me encaminhar a íntegra das conversas originais por e-mail entre você e o suporte ao cliente do cassino referentes à sua solicitação de autoexclusão? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru Por favor, envie os e-mails originais em vez de capturas de tela.
• Quando exatamente o cassino encerrou sua conta?
• Quando exatamente você fez os depósitos que gostaria de receber de volta?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Verônica,

Agradeço sinceramente sua ajuda.

Encaminhei para você as trocas de e-mails completas com o suporte da Rakebit, a partir de 11 de julho (para as quais ninguém respondeu) e também a troca de e-mails de 15 de julho, onde o suporte se recusou repetidamente a atender meu pedido, até afirmar que havia desativado o serviço em 4 de agosto.

O cassino encerrou a conta em 4 de agosto.

Fiz depósitos praticamente todos os dias, de 15 a 31 de julho.

Por favor, me avise se você recebeu as trocas de e-mails e qualquer outra informação que precisar.

Obrigado.

Até o momento, recebi apenas dois e-mails seus. Um deles é sua solicitação de encerramento de conta, datada de 11 de julho, e o outro é o e-mail do seu gerente VIP informando que seus depósitos perdidos não seriam reembolsados. Ambos os e-mails foram enviados para mim em 12 de agosto.

Por favor, note que, para investigar adequadamente sua reclamação, preciso das trocas de e-mails completas que você anexou como capturas de tela incompletas à sua reclamação original.

Por favor, encaminhe toda a correspondência com o suporte ao cliente do cassino referente às suas solicitações de autoexclusão, incluindo quaisquer respostas do cassino e qualquer comunicação na qual eles tentaram persuadi-lo a permanecer como cliente, oferecendo bônus ou outros incentivos.

Se possível, envie-me as conversas de e-mail completas e originais, em vez de capturas de tela recortadas. Isso me permitirá avaliar com precisão a cronologia dos eventos e as respostas do cassino às suas solicitações.

Agradecemos sua cooperação.

Acabei de encaminhar todos os e-mails para vocês. Desculpem, achei que toda a conversa já tivesse sido enviada.

O pedido original de encerramento da conta foi feito em 11 de julho.

Por favor, me avise se você recebeu.

Eles me enviaram um e-mail hoje informando que só reembolsariam perdas no valor de até US$ 300.

Não se trata dos depósitos que fiz desde que solicitei o fechamento do negócio.

Caro ChicagoDog1996

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá ChicagDog1996,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Para começar, gostaria de convidar o representante do RakeBit Casino para participar da discussão.

Prezado(a) representante do cassino,

Você poderia, por favor, analisar o caso e dar sua opinião?

Neste momento, a questão parece-nos bastante clara. O utilizador tem tentado encerrar a sua conta continuamente desde pelo menos o dia 11 de julho.

Por favor, forneça-nos o histórico completo de transações do jogador para que possamos determinar o valor reembolsável.

Caso haja alguma informação adicional relevante para este caso, por favor, compartilhe-a aqui ou através de martin.l@casino.guru, idealmente ao longo do histórico de transações.

Olá,

Lamentamos profundamente que essa situação tenha ocorrido e que o jogador tenha tido uma experiência negativa com o nosso serviço.

Gostaríamos de confirmar que estamos dispostos a reembolsar ao jogador o valor total de €349,82.

Esse valor representa os fundos depositados pelo jogador desde a data em que ele nos contatou a respeito da restrição da conta até a data em que a conta foi encerrada.

Martin, enviamos a você, por e-mail, os comprovantes de transação relevantes. Por favor, verifique sua caixa de entrada e revise os registros fornecidos, que contêm os detalhes das transações e o período correspondente.

ChicagDog1996, também entramos em contato diretamente com você por e-mail no dia 18 para confirmar e providenciar o reembolso de €350, mas ainda não recebemos uma resposta.

Continuamos prontos para prosseguir com o reembolso e esperamos resolver esta questão o mais breve possível.

Prezado representante do cassino,

Muito obrigado por nos fornecer seu ponto de vista e registros da atividade do jogador.

Caro ChicagoDog1996,

O cassino ofereceu-se para reembolsar €350, calculados como €19.197,63 em depósitos menos €18.847,81 em saques durante o período em questão.

Em reclamações sobre jogo responsável, o valor reembolsável é baseado na perda líquida do jogador, e não no valor total depositado sem considerar os saques. O cálculo do cassino já abrange todo o período de 15 de julho até o encerramento da conta e, portanto, não parece ser inferior ao valor previsto em nossa política. Entendemos que você solicitou o encerramento da conta inicialmente em 11 de julho e o confirmou em 13 de julho, mas considerando os prazos necessários para processar sua solicitação, acreditamos que um cálculo a partir de 15 de julho seja plausível.

Poderia confirmar se aceita o reembolso de €350 para que o casino possa prosseguir com o processo? Caso considere que os valores totais da transação estão incorretos, por favor, informe-nos.

Prezado Martin e equipe RakeBit,

Agradeço a análise do caso. No entanto, não posso aceitar a oferta de US$ 350 porque os cálculos do RakeBit começam arbitrariamente em 15 de julho, ignorando completamente meus pedidos iniciais e explícitos de encerramento da conta devido ao jogo responsável.

Segue abaixo a cronologia real dos eventos:

Início de julho (Suporte no aplicativo): Antes de enviar um e-mail, tentei repetidamente encerrar minha conta por meio da ferramenta de suporte ao vivo do aplicativo RakeBit, onde fui enrolado e ignorado.

11 de julho, 18h26 UTC (Solicitação explícita por e-mail): Após ser bloqueado pelo suporte ao vivo, enviei um e-mail diretamente para a equipe de suporte e para o Gerente VIP, declarando claramente: "Por favor, desativem minha conta permanentemente. Jogo responsável: Não tentem me convencer a mantê-la ativa. Preciso de ajuda e não posso continuar. Encerrem a conta."

15 de julho: o cassino respondeu ao meu e-mail e eu imediatamente confirmei novamente meu pedido de encerramento.

Segundo as normas de Jogo Responsável, um pedido explícito de autoexclusão que indique um problema com jogos de azar exige o congelamento imediato e sem restrições da conta. Permitir que um jogador continue depositando e apostando por 4 dias após um pedido explícito, sob o pretexto de "prazos de processamento administrativo", viola políticas fundamentais de proteção ao jogador.

Por que o cálculo de US$ 350 é falho

A RakeBit calculou o reembolso a partir de 15 de julho, excluindo todos os depósitos, jogos e perdas líquidas ocorridas entre 11 e 15 de julho.

Ação necessária:

Para resolver adequadamente esta questão, a RakeBit deve calcular e fornecer o prejuízo líquido exato (Total de Depósitos menos Total de Saques) a partir de 11 de julho de 2026 (a data e hora exatas do meu aviso por escrito sobre jogo responsável) até a data em que a conta foi finalmente encerrada.

Solicito que Martin/Casino Guru peça à RakeBit que envie o livro-razão detalhado a partir de 11 de julho, pois essa é a data real em que a responsabilidade começou. Assim que o cálculo do prejuízo líquido refletir o período a partir de 11 de julho, terei prazer em analisar a resolução atualizada.

Atenciosamente, ChicagoDog1996

Caro ChicagoDog1996,

Obrigado pelo esclarecimento.

Confirmo que seu primeiro e-mail documentado foi enviado em 11 de julho. No entanto, não podemos considerar toda a atividade de jogo imediatamente posterior a uma solicitação de autoexclusão como automaticamente reembolsável, pois os cassinos precisam de um prazo razoável para receber e processar tais solicitações.

No entanto, você mencionou solicitações anteriores sobre jogo responsável enviadas através do suporte no aplicativo do cassino. Você poderia fornecer capturas de tela ou transcrições completas mostrando as datas e a redação exata dessas mensagens? Se essas mensagens revelaram claramente seu problema com jogos de azar antes de 11 de julho, elas podem afetar o período em questão.

Caro Martin,

Agradecemos a confirmação de que solicitações anteriores de jogo responsável alteram o prazo de reembolso aplicável.

Em relação à sua solicitação de capturas de tela ou transcrições de bate-papo: como a RakeBit bloqueou e encerrou completamente minha conta, estou totalmente impedido de acessar a plataforma e não consigo consultar o histórico do bate-papo ao vivo no aplicativo, os registros de tickets ou as transcrições das sessões.

Tentei desativar minha conta diversas vezes pelo chat ao vivo antes de 11 de julho. Cada interação por chat ao vivo gera um ID de protocolo interno e um registro no sistema do operador (como Intercom, LiveChat ou HelpDesk). O motivo pelo qual enviei o e-mail de 11 de julho foi justamente porque o suporte ao vivo estava me enrolando e não conseguia processar minhas solicitações no local.

Segundo as práticas padrão de mediação de jogo responsável, quando um cassino bloqueia o acesso de um jogador, o ônus da prova recai sobre o operador, que deve fornecer total transparência dos dados.

Solicito gentilmente que o Casino Guru peça ao RakeBit para enviar:

1. O histórico completo de todos os registros de bate-papo ao vivo e solicitações de suporte associados à minha conta antes de 11 de julho.

2. A transcrição completa e os registros de data e hora de cada interação em que a desativação da conta ou o jogo responsável foram mencionados.

A RakeBit detém os registros completos do backend da minha conta. Exigir que um jogador bloqueado forneça capturas de tela de um sistema inacessível permite que os operadores se esquivem da responsabilidade simplesmente bloqueando o acesso ao portal.

Assim que a RakeBit fornecer esses registros de suporte de backend, ficará claro que minhas solicitações começaram bem antes de 11 de julho.

Atenciosamente,

ChicagoDog1996

Caro ChicagoDog1996,

Obrigado pela sua mensagem.

Prezado(a) representante do cassino,

O jogador alega que entrou em contato com o suporte ao vivo diversas vezes antes de 11 de julho, mas não consegue mais acessar essas conversas porque sua conta foi encerrada.

Para concluir o caso, poderia fornecer o histórico de chat ao vivo ou de chamados de suporte associado à conta dele para o período anterior a 15 de julho, incluindo as datas e o conteúdo das interações?

Os registros podem ser enviados para mim em particular, no endereço: martin.l@casino.guru .

Olá!

Enviamos o histórico completo do chat, juntamente com informações adicionais relevantes e provas documentais, para o seu e-mail.

Esperamos que as informações adicionais ajudem a esclarecer a cronologia e as circunstâncias do caso.

Prezado(a) representante do cassino,

Agradecemos por ter fornecido os registros solicitados.

Após analisarmos as comunicações do jogador, consideramos que elas constituem uma solicitação suficiente de jogo responsável. Ele solicitou repetidamente a desativação permanente da conta e, embora não tenha mencionado explicitamente problemas com jogos de azar ou vício, referiu-se explicitamente ao jogo responsável em diversas ocasiões. Portanto, propor uma pausa temporária em vez de aplicar a restrição permanente solicitada não foi uma resposta apropriada.

Contudo, os registros fornecidos não contêm nenhum contato de suporte anterior às comunicações documentadas de 11 de julho. Considerando o tempo razoável necessário para processar tais solicitações, o cálculo do cassino abrange o período que consideramos financeiramente relevante.

Caro ChicagoDog1996,

Com base no histórico completo de comunicações agora disponível, consideramos correto o reembolso proposto de €350. Os registros confirmam suas solicitações de 11 de julho, mas não comprovam nenhum contato anterior.

Poderia confirmar se aceita a oferta para que o casino possa proceder ao pagamento? Infelizmente, não existem provas disponíveis que demonstrem os pedidos anteriores e, por conseguinte, não podemos considerá-los válidos.

Por favor, me avise se você aceita a oferta para que o cassino possa prosseguir com o pagamento.

Caro Martin,

Agradeço por analisar o caso e confirmar que a RakeBit agiu de forma inadequada ao oferecer pausas temporárias em vez de acatar meu pedido de desativação permanente.

Uma vez que você comprovou que a RakeBit violou os padrões de jogo responsável, o reembolso proposto com base na data de início de 15 de julho permanece inaceitável pelos seguintes motivos:

Período de carência de 4 dias injustificado

Meu pedido documentado por escrito foi enviado em 11 de julho. Conceder a um operador um período de carência de 4 dias, até 15 de julho, para continuar aceitando depósitos após receber uma solicitação direta de jogo responsável contradiz os princípios básicos de proteção ao jogador. O acesso à conta deveria ter sido restringido imediatamente após o recebimento do pedido em 11 de julho.

Encerramento adiado até 4 de agosto.

A RakeBit só desativou minha conta em 4 de agosto. Durante todo o mês de julho, a equipe VIP deles enviou ofertas de retenção continuamente, destacou meus lucros e me incentivou a fazer pausas temporárias, apesar dos meus pedidos explícitos de encerramento definitivo. Como a RakeBit atrasou ativamente o encerramento da minha conta por meio de táticas de retenção inadequadas até 4 de agosto, o período de responsabilidade abrange todo o intervalo de 11 de julho a 4 de agosto.

Histórico de bate-papo inacessível

A RakeBit detém a custódia exclusiva do banco de dados de bate-papo do servidor e revogou completamente meu acesso à plataforma. Alegar que não existem registros de bate-papo ao vivo anteriores a 11 de julho é conveniente para uma operadora que já demonstrou ignorar solicitações de desativação.

Resolução necessária:

Como a RakeBit violou os protocolos de jogo responsável a partir de 11 de julho e prolongou o encerramento até 4 de agosto, o reembolso não pode ser limitado a €350 com base numa data inicial arbitrária de 15 de julho.

Solicito que o Casino Guru instrua a RakeBit a apresentar o cálculo detalhado do prejuízo líquido (Total de Depósitos menos Total de Saques) referente a todo o período de 11 de julho de 2026 a 4 de agosto de 2026. Aceitarei um acordo que reflita o prejuízo líquido real ao longo de todo esse período de violação.

Atenciosamente,

ChicagoDog1996

Caro ChicagoDog1996,

Obrigado pela sua resposta.

Dadas as circunstâncias que envolvem seu pedido de jogo responsável e a comunicação subsequente, o prazo financeiro aplicável será analisado internamente para determinar se este caso justifica uma exceção à nossa abordagem padrão.

Atualizarei este tópico assim que a análise interna for concluída. Nenhuma ação adicional é necessária de nenhuma das partes neste momento.

Agradecemos sua paciência.