Um jogador da Alemanha apresentou uma reclamação formal contra a Reels.io pela reativação de sua conta após ele ter se autoexcluído devido a vício em jogos de azar. Ele expressou preocupação com o contato do gerente VIP, que o teria incentivado a jogar e o levado a depositar mais de 5.000 euros. Ele solicitou o reembolso desses depósitos. Após análise do caso, foi determinado que a conta só poderia ter sido reativada com a confirmação explícita do jogador e que os contatos promocionais não se sobrepõem à autonomia do jogador. Os depósitos feitos após a reativação foram considerados voluntários e nenhuma violação das obrigações de jogo responsável foi constatada. Portanto, o pedido de reembolso foi negado.
Reels.io Casino - A conta do jogador foi encerrada devido à autoexclusão.
Encerradas
O nosso veredicto
Outros
Montante: 6.000 €
Reels.io Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
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Discussão
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há 2 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoCaro Mickstarxxx,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Consultei a política de Jogo Responsável e encontrei o seguinte:
21.4. Os pedidos de autoexclusão só podem ser processados para contas registradas e verificadas. Quaisquer pedidos recebidos de indivíduos que ainda não estejam registrados ou que não tenham concluído o procedimento de verificação (KYC) não poderão ser atendidos. Caso um indivíduo nessas condições se registre posteriormente, será de sua responsabilidade ativar as ferramentas de autoexclusão ou de jogo responsável no momento da criação da conta. A Empresa não se responsabiliza por qualquer atividade em contas criadas após um pedido de autoexclusão não verificado, enviado antes do registro ou da verificação.
- Qual foi a data exata em que sua conta foi encerrada devido ao vício em jogos de azar?
- Você informou claramente o cassino sobre seu problema com jogos de azar? Poderia me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é petra.h@casino.guru .
Muito obrigado desde já.
Atenciosamente,
Petra
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há 2 meses
TraduçãoBom dia,
O e-mail foi enviado, obrigado!
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há 2 meses
TraduçãoSenhoras e senhores
Prezado CasinoGuru-Mediation,
Gostaria de solicitar uma nova declaração e revisão do meu caso referente à Reels.io.
O ponto crucial não é se eu joguei em geral, mas o que aconteceu depois da minha suspensão devido ao vício em jogos de azar:
Minha conta foi bloqueada devido ao vício em jogos de azar. No entanto, em 8 de janeiro de 2026, fui contatado pela equipe VIP do cassino por e-mail (e também pelo WhatsApp) e incentivado a jogar novamente. Nessa mensagem, me ofereceram bônus e benefícios, o que reativou minha conta anteriormente bloqueada.
A partir desse momento, consegui depositar grandes quantias de dinheiro novamente e continuar jogando. Isso resultou em perdas significativas para mim.
Exijo, portanto, expressamente o reembolso das perdas incorridas após contatar o suporte VIP e reativar minha conta, visto que isso contradiz claramente a proteção do jogador responsável.
O cassino alega que a publicidade era "prática padrão" e que eu agi voluntariamente. No entanto, isso ignora completamente o fato de que um jogador que se autoexcluiu devido ao vício em jogos de azar não pode ser ativamente abordado ou atraído de volta.
Portanto, solicito ao CasinoGuru que investigue meu caso sob a perspectiva da proteção do jogador e da recuperação de benefícios VIP após a autoexclusão, e que busque uma solução justa.
Posso fornecer comprovante do e-mail VIP de 8 de janeiro, bem como de todos os depósitos e transações posteriores, a qualquer momento.
Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente
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Público
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há 2 meses
TraduçãoCaro Mickstar,
Agradeço sua resposta e as informações fornecidas anteriormente.
Os cassinos geralmente se esforçam para levar a sério o bem-estar de seus jogadores e oferecem ferramentas e suporte para aqueles que optam por limitar ou interromper o jogo. Assim que um jogador solicita a reativação e confirma sua intenção de continuar jogando, o cassino se baseia nessa confirmação, e a responsabilidade por qualquer atividade subsequente, depósitos e decisões de jogo permanece com o jogador.
Poderia confirmar, por favor?
- Você solicitou manualmente ao cassino a reativação da sua conta e está ciente das responsabilidades que isso acarreta?
- Quais as datas dos contatos que você recebeu do gerente VIP por e-mail e WhatsApp?
- Quando sua conta foi reativada e você foi notificado sobre essa reativação?
Além disso, caso tenha qualquer outra comunicação com o cassino, agradecemos se puder compartilhá-la conosco. Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode enviar todos os documentos para petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela diretamente no tópico.
Muito obrigado pela sua colaboração.
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoPrezada Sra. Petra,
Obrigado pela sua mensagem.
Responderei com prazer às suas perguntas da seguinte forma e resumirei as informações que possuo:
1. Solicitei manualmente ao cassino a reativação da minha conta?
Não.
Após minha proibição anterior devido ao vício em jogos de azar, fui contatado ativamente pelo gerente VIP do cassino, o que me motivou a jogar novamente.
O contato foi iniciado pelo cassino.
O nome do gerente VIP é Darius.
2. Em que dias o gerente VIP entrou em contato?
O primeiro contato com o gerente VIP (Darius) ocorreu em
8 de janeiro de 2026, por e-mail.
Também fui contatado via WhatsApp.
3. Quando minha conta foi reativada e fui informado(a) sobre isso?
Minha conta, que havia sido bloqueada, foi reativada em decorrência deste contato em
Disponível novamente para uso em 8 de janeiro de 2026.
Fui informado sobre a possibilidade de reutilizar o serviço por meio de comunicação por e-mail.
Gostaria de esclarecer explicitamente mais uma vez:
Anteriormente, eu havia sido banido devido a um problema com jogos de azar, mas fui contatado novamente pelo cassino (pelo gerente VIP Darius) e motivado a continuar jogando.
Somente depois disso a conta foi usada novamente e novos depósitos foram feitos.
Já encaminhei todos os documentos que possuo (e-mail VIP, comprovante de pagamento, etc.) para o seu endereço de e-mail.
Caso necessite de mais algum documento, terei todo o prazer em enviá-lo.
Obrigado pelo seu apoio.
Atenciosamente
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoObrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, Mickstar.
É importante ressaltar que a comunicação promocional não se sobrepõe à autonomia do jogador, e não está explicitamente declarado que, após uma solicitação de autoexclusão, o cassino seja obrigado a excluí-lo de quaisquer ofertas ou promoções. Infelizmente, essa responsabilidade geralmente permanece com o próprio jogador, mediante solicitação ativa.
Li o e-mail anexo do cassino referente à reativação da conta: os sistemas do cassino não permitem a reabertura de uma conta sem a solicitação ativa do jogador e a confirmação da aceitação dos termos aplicáveis. Sem essa confirmação, a reativação não teria sido possível. Portanto, a decisão final de reabrir a conta foi sua.
Tem certeza, portanto, de que não solicitou a reabertura da conta, mesmo que involuntariamente?
Você também poderia fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode enviar todos os documentos ou postar suas capturas de tela diretamente na thread. petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela diretamente no tópico.
Agradecemos novamente a sua colaboração.
Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoCaro Mickstar,
Compreendo o quão frustrante pode ser acreditar que um cassino não lhe ofereceu a proteção adequada e lamento a frustração que esta situação causou.
Após realizar uma análise independente das comunicações disponíveis e do histórico da conta, devo informar que não posso dar suporte à sua alegação.
Com relação à comunicação por parte da operadora, as evidências demonstram que qualquer contato realizado teve caráter promocional e se referia exclusivamente a ofertas gerais. Não foram feitas garantias, promessas ou assegurações de ganhos. A participação no jogo não foi apresentada como uma obrigação. A comunicação promocional, por si só, não anula a autonomia pessoal nem transfere a responsabilidade pelas decisões de jogo.
Com relação à reativação da conta, a sua conta havia sido encerrada anteriormente a seu pedido. A reabertura subsequente só poderia ocorrer após o jogador confirmar que desejava retomar o jogo e concluir as etapas necessárias para a reativação. De acordo com as informações analisadas, o sistema não permite a reabertura de uma conta sem a solicitação ou confirmação expressa do titular. Portanto, a decisão de reativar a conta foi tomada mediante sua confirmação explícita.
Em relação às obrigações de jogo responsável, espera-se que os operadores forneçam ferramentas para restrição e autoexclusão. No entanto, uma vez que um jogador solicita a reativação e confirma sua intenção de retomar o jogo, o operador geralmente tem o direito de confiar nessa confirmação, a menos que haja evidências claras de uma autoexclusão prévia e explícita devido ao vício em jogos de azar. Com base na documentação disponível, tal solicitação de autoexclusão claramente declarada não foi apresentada antes da reativação.
Com relação às perdas financeiras, sua reclamação se concentra na atividade posterior à reabertura da conta. Ao avaliar tais questões, todo o histórico da conta deve ser considerado. Os depósitos feitos após a reativação foram iniciados voluntariamente e utilizados de acordo com os termos e condições aplicáveis. Não encontrei evidências suficientes de violação das obrigações de jogo responsável que justifiquem a recomendação de reembolso.
Por essas razões, devo concluir que não há fundamentos para apoiar um pedido de reembolso neste caso.
Dito isso, se você sentir que o vício em jogos de azar se tornou difícil de controlar, pode ser benéfico considerar a autoexclusão formal. Você pode achar a seguinte ferramenta útil para se autoexcluir em diversas plataformas de jogos de azar:
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Além disso, você pode encontrar aqui serviços de apoio profissional especializados em problemas relacionados ao jogo:
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true
Lamento que não tenha sido possível um resultado mais favorável, mas espero que esta explicação esclareça o raciocínio por trás da decisão. Peço desculpas por não termos conseguido ajudá-lo(a) com esta questão. No entanto, não hesite em nos contatar no futuro caso encontre qualquer problema com este ou qualquer outro cassino. Faremos o possível para ajudá-lo(a).
Atenciosamente,
Petra
Traduzido automaticamente:
