O jogador da Alemanha havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de apresentar esta reclamação. O saque foi recebido, mas o cassino reduziu seu saldo de mais de 600 USDT para 50 USDT com base em sua interpretação dos termos do bônus, resultando em aproximadamente 45 USDT após as taxas. O jogador contestou a falta de transparência e a apresentação contraditória das condições do bônus, especificamente o uso do símbolo do infinito sugerindo que não havia limite máximo de saque. Após análise, ficou esclarecido que o limite máximo de saque de 50 USDT para bônus sem depósito era regido pelos termos gerais do cassino, apesar da página do bônus mostrar um limite máximo de ganhos ilimitado. A reclamação foi rejeitada, pois a aplicação dos termos do bônus pelo cassino foi considerada consistente.
Reels.io Casino - O jogador acredita que o seu pagamento foi atrasado.
Aguardando resposta do casino
6d 17h 2m 35s
Reels.io Casino
Índice de Segurança 7.1 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoGostaria de apresentar uma reclamação referente à situação muito confusa e inconsistente dos bônus e saques no Reels.io.
Recebi um bônus sem depósito e cumpri todos os requisitos de aposta com sucesso. Depois disso, solicitei um saque de aproximadamente 600 USDT. Minha conta foi totalmente verificada pela Sumsub e recebi e-mails de confirmação de que minha verificação foi aprovada.
No entanto, meu pedido de saque permaneceu pendente por 12 dias. Durante esse período, o suporte me forneceu repetidamente informações inconsistentes e contraditórias:
Primeiro, que meu pedido de desistência estava sob análise adicional.
então que o processo havia sido acelerado,
então que eu precisava fazer um depósito primeiro,
então que não havia restrições de retirada,
e, por fim, que meu saque foi limitado a 50 USDT devido à regra 32.8.4.
A principal questão é que a página específica do bônus exibia um símbolo de infinito (∞) para o valor máximo de saque.
Os termos gerais do bônus estabelecem: "O valor máximo que pode ser sacado de um bônus sem depósito é limitado a 10 vezes o valor do bônus ou 50 USDT, salvo indicação em contrário ."
Como o próprio bônus específico parecia mostrar saque máximo ilimitado (∞), entendi razoavelmente que se tratava de "exceto conforme especificado".
Além disso, em vez de ajustar automaticamente o saldo para o valor permitido, o cassino:
rejeitou a retirada sem dar explicações.
Devolveram o valor total para o meu saldo no cassino.
e não apresentou nenhuma razão clara no e-mail de rejeição.
Até o momento, a equipe de suporte afirma que o assunto ainda está sendo analisado pela gerência.
Acredito que a apresentação e a comunicação sobre o bônus foram enganosas e inconsistentes, e gostaria de uma análise independente para verificar se os termos do bônus foram aplicados de forma justa e transparente neste caso.
Anexei uma foto das informações do meu bônus sem depósito referente a este caso e outra foto de outro bônus onde está claramente escrito -> x10
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Gostaria de esclarecer que meu problema não se resume mais apenas ao atraso no saque em si.
O cassino reduziu meu saldo de mais de 600 USDT para 50 USDT com base na interpretação deles dos termos do bônus, e recebi aproximadamente 45 USDT após as taxas.
No entanto, minha queixa diz respeito à apresentação confusa e contraditória das condições do bônus.
Os termos gerais estipulam que o saque máximo de um bônus sem depósito é limitado a 10 vezes o valor do bônus ou 50 USDT, salvo indicação em contrário.
Mas na página específica do bônus, a seção de saque máximo exibia um símbolo de infinito (∞), o que dava a impressão razoável de que esse bônus em particular não tinha um limite tão rígido ou que havia sido "especificado de outra forma".
Adicionalmente:
Os agentes de suporte forneceram explicações inconsistentes durante os 12 dias de espera.
E meu pedido de desistência foi inicialmente rejeitado sem qualquer explicação clara.
Compreendo perfeitamente que os casinos possam aplicar limitações aos bónus, mas neste caso a apresentação e a comunicação foram extremamente enganosas e contraditórias.
Tenho capturas de tela de:
o símbolo do infinito mostrado nos detalhes do bônus,
os termos do bônus,
e as conversas de apoio.
Gostaria, portanto, de uma análise sobre se os termos do bônus foram aplicados de forma transparente e justa neste caso.
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoPrezada Kristina,
Obrigado pela sua resposta.
Sim, já recebi o saque. No entanto, o cassino reduziu meu saldo de mais de 600 USDT para 50 USDT com base na interpretação deles dos termos do bônus, e após as taxas, recebi aproximadamente 45 USDT.
Minha reclamação, portanto, não se refere mais à demora no saque em si, mas à apresentação confusa e contraditória das condições do bônus.
Os termos gerais estabelecem que o saque máximo de um bônus sem depósito é limitado, a menos que especificado de outra forma. No entanto, na página específica do bônus, a seção de saque máximo exibia um símbolo de infinito (∞), o que dava a entender que este bônus não tinha um limite rígido de saque ou que havia uma "especificação contrária".
Tenho capturas de tela da página de bônus, do símbolo do infinito, das conversas de suporte e dos termos.
Agradeceria se a reclamação pudesse prosseguir como uma disputa relativa à transparência e interpretação dos termos do bônus, e não apenas à demora no saque.
Atenciosamente
TraduçãoCaro Robinson93,
Agradeço sua explicação detalhada e o esclarecimento da situação.
Para que possamos analisar a questão adequadamente, poderia, por favor, me enviar:
- Capturas de tela do bônus específico sem depósito e do símbolo do infinito (∞) que você mencionou.
- Um link direto para a oferta/página de bônus que você usou, se ainda estiver disponível.
- Qualquer informação adicional ou capturas de tela relacionadas aos termos do bônus sem depósito,
- e sua comunicação com o cassino a respeito da redução do seu saldo e da limitação de saques.
Você pode enviar as capturas de tela diretamente aqui no tópico da reclamação ou enviar tudo para o meu e-mail em karla.m@casino.guru .
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Karla
TraduçãoAcabei de te enviar um e-mail com as capturas de tela que tenho.
TraduçãoCaro Robinson93,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor. igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
TraduçãoCaro Robinson93 ,
Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.
Lamento saber do seu problema com o cassino Reels.io e espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para a sua questão.
Gostaria agora de convidar um representante do Reels.io Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado Cassino Reels.io ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?
Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoA página de bônus exibe apenas as condições específicas do bônus, como os requisitos de aposta e o ganho máximo. Nesse caso, o ganho máximo foi informado como ilimitado.
No entanto, o limite máximo de saque para um Bônus Sem Depósito (NDB) é regido pelos termos gerais de bônus do cassino e está definido em 50 USDT. Essa restrição é independente do parâmetro "Ganho Máximo" e, portanto, pode não ser exibida diretamente na descrição do bônus.
Consequentemente, é perfeitamente possível que um bônus tenha um ganho máximo ilimitado, mesmo estando sujeito a um limite máximo de saque de 50 USDT. Essa é uma prática comum na indústria de jogos online, principalmente para bônus sem depósito, em que os jogadores podem acumular ganhos acima do limite de saque, mas apenas o valor máximo permitido pode ser sacado após o cumprimento de todos os requisitos de aposta.
Embora a distinção entre "Ganho Máximo" e "Retirada Máxima" nem sempre seja óbvia para os jogadores, essas são duas condições distintas que podem coexistir sem contradição.
TraduçãoCaro Robinson93,
Na mensagem acima, o cassino forneceu uma explicação detalhada sobre os termos de "Ganho Máximo" e "Saque Máximo".
Embora o ganho máximo para este bônus sem depósito fosse ilimitado, o saque máximo ainda estava limitado pelos termos e condições gerais.
32.8.4 O valor máximo que você pode sacar de um bônus sem depósito é limitado a 10 vezes o valor do bônus ou 50 USDT, a menos que os termos específicos do bônus estipulem o contrário. Quaisquer ganhos acima desse limite serão removidos do seu saldo assim que todos os requisitos de aposta forem cumpridos. Quando você recebe rodadas grátis, o valor total delas conta como seu valor de bônus.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Igor
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de Robinson93. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Caro Robinson93,
Poderia esclarecer qual desses dois bônus você solicitou? Por favor, verifique os anexos.
Você forneceu várias capturas de tela, e uma delas mostra um bônus sem limite de saque, enquanto a outra inclui um limite de saque.
Muito obrigado pela sua colaboração.
TraduçãoOlá Igor,
Eu reivindiquei o bônus sem limite de saque (∞). Os 36 USDT foram meus ganhos de rodadas grátis.
Na minha opinião, "32.8.4... a menos que os termos específicos do bônus indiquem o contrário"
Aplica-se ao meu caso.
A outra foto com os 5 USDT era um bônus de subida de nível, com limite de saque de 10x. Enviei as duas fotos para que você tenha uma ideia da minha reclamação.
Muito obrigado!
TraduçãoPrezado Cassino Reels.io,
De acordo com a captura de tela do jogador, o limite máximo de saque para esse bônus específico sem depósito foi definido como ilimitado.
Poderia, por favor, fornecer mais explicações sobre as informações exibidas nesta captura de tela?
TraduçãoCaros,
Gostaria de informar que estou discutindo este caso com o representante do cassino fora deste tópico.
Avisarei assim que tiver novidades para compartilhar.
TraduçãoCaros,
Após uma análise minuciosa deste caso e uma discussão interna no Casino Guru, chegamos à seguinte decisão.
Embora os termos Bonusauszahlung ( pagamento máximo, não ganho máximo ou saque ) e saque máximo não sejam tecnicamente iguais e possam coexistir separadamente, não consideramos razoável ou justo que um cassino aplique essas regras de uma forma que favoreça o cassino em detrimento do jogador.
As regras do cassino devem ser claras, transparentes e justas. Não é prática comum no setor tirar proveito de termos ambíguos ou criar condições que possam induzir os jogadores ao erro.
Em resumo, embora a interpretação do cassino possa estar tecnicamente correta, não consideramos essa abordagem justa ou razoável. Portanto, do nosso ponto de vista, o jogador tem direito a todos os ganhos obtidos com este bônus sem depósito.
Além disso, recomendamos que o cassino torne seus termos e as informações sobre o bônus exibidas na promoção mais transparentes, a fim de evitar confusões e casos semelhantes no futuro.
TraduçãoAgradecemos sua análise detalhada do caso.
Agradeço o tempo e o esforço dedicados à análise dos termos do bônus e das informações exibidas na página da promoção.
Concordo com sua conclusão de que a apresentação do bônus foi confusa e que o símbolo do infinito exibido na seção de pagamento máximo me levou a crer, razoavelmente, que essa promoção específica não estava sujeita à limitação padrão de saque.
Agradeço também sua conclusão de que, do seu ponto de vista, eu deveria ter direito a todos os ganhos obtidos com este bônus sem depósito.
Nesta fase, estou disposto a aguardar a resposta do cassino e espero que a Reels.io leve em consideração as suas conclusões e trabalhe para uma resolução justa.
Agradeço novamente sua ajuda.
Tradução
