Uma jogadora de Alberta apresentou uma reclamação formal contra o Cassino Reelson por não ter atendido aos seus repetidos pedidos de encerramento de conta devido a preocupações com o jogo responsável. Apesar de mais de 15 e-mails e múltiplos pedidos via chat ao vivo para encerrar sua conta, ela permaneceu aberta, permitindo que ela continuasse jogando e depositando fundos, resultando em uma perda de mais de $1.500. Ela solicitou uma investigação formal, registros da atividade de sua conta e possível reembolso. Analisamos as evidências disponíveis e constatamos que seu pedido de autoexclusão foi enviado em 21 de agosto e a conta foi encerrada em 25 de agosto. Como o cassino restringiu o acesso dentro de um prazo razoável de alguns dias úteis, rejeitamos a reclamação por considerá-la injustificada e nenhum reembolso dos depósitos feitos durante o processamento foi concedido.
ReelsOn Casino - O pedido do jogador para encerrar a conta foi ignorado.
Reclamação injustificada
Montante: C$1.500
ReelsOn Casino
Índice de Segurança 7.3 Casino RecenteResumo do caso
Tradução
TraduçãoRECLAMAÇÃO FORMAL – CASSINO REELSON
Assunto: Falha em atender a solicitações repetidas de encerramento de conta e preocupações com o jogo responsável
Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente à recusa do Reelson Casino em atender aos meus repetidos pedidos de encerramento permanente da minha conta, em virtude de preocupações com o jogo responsável.
Nos últimos dois dias, solicitei repetidamente e de forma clara o encerramento da minha conta no Reelson Casino. Entrei em contato com o Reelson por meio do chat ao vivo em diversas ocasiões e enviei mais de 15 e-mails diferentes solicitando o encerramento da minha conta.
Sempre que entrei em contato com o suporte por chat, fui informado de que precisava enviar um e-mail solicitando o encerramento da conta. Segui essas instruções repetidamente. Apesar disso, minha conta permanece aberta e não recebi nenhuma resposta satisfatória confirmando que minha solicitação foi processada.
Isso é particularmente preocupante porque meu pedido não se trata simplesmente de um encerramento de conta de rotina. Tenho me empenhado ativamente para remover meu acesso a jogos de azar, pois reconheço que preciso encerrar a conta.
Em vez de ser protegido contra novos jogos de azar, continuei tendo acesso à conta, podendo depositar fundos e jogar.
Em virtude da omissão de Reelson em atender aos meus repetidos pedidos de encerramento, gastei mais de US$ 1.500 no cassino durante esse período.
Quero deixar absolutamente claro que não decidi, após jogar, que queria encerrar minha conta. Entrei em contato proativamente com a Reelson e pedi repetidamente que encerrassem a conta. Fiz mais de 15 tentativas por e-mail e solicitações adicionais via chat ao vivo, mas a conta permaneceu acessível.
Isso é extremamente preocupante do ponto de vista do jogo responsável.
As informações de Jogo Responsável da Reelson afirmam que a autoexclusão desativa imediatamente a conta do jogador e impede depósitos em moeda fiduciária enquanto a exclusão estiver ativa. Também informam que os jogadores podem entrar em contato com a Reelson por meio do chat ao vivo ou por e-mail para estabelecer limites de jogo responsável.
Por isso, segui os canais que a própria Reelson oferece para assistência em jogos responsáveis, mas minha conta não foi encerrada.
Solicito que este assunto seja formalmente investigado e que a Reelson forneça:
Um registro completo da minha atividade na conta e dos depósitos realizados durante o período que se inicia com meu primeiro pedido de encerramento/autoexclusão da conta.
Um registro de todos os e-mails e solicitações de chat ao vivo que fiz referentes ao encerramento da conta.
As datas e horários em que essas solicitações foram recebidas e/ou acessadas.
Gostaria de uma explicação sobre o motivo de minha conta ter permanecido aberta mesmo após eu ter solicitado repetidamente o encerramento.
Gostaria de uma explicação sobre o motivo de ter sido repetidamente direcionado ao suporte por e-mail, mesmo já tendo enviado mais de 15 e-mails sem obter resposta.
Confirmação da data em que minha conta foi efetivamente desativada e encerrada permanentemente.
Uma análise dos depósitos e da atividade de jogos de azar que ocorreram após meu primeiro pedido claro de encerramento da conta.
Solicito o reembolso dos fundos depositados e perdidos após meu pedido de jogo responsável/encerramento de conta ter sido feito e enquanto a Reelson não tomou nenhuma providência em relação a ele.
Estou guardando todos os e-mails, capturas de tela, conversas de chat ao vivo, registros de data e hora e atividades da conta como prova das minhas tentativas de encerrar a conta.
Quero também deixar registrado que busquei ajuda de Reelson antes de continuar jogando. Tentei repetidamente remover meu próprio acesso à conta. O fato de ainda ter conseguido depositar e jogar depois de fazer essas solicitações é exatamente o motivo pelo qual estou apresentando esta reclamação.
Solicito que este assunto seja tratado como uma falha no jogo responsável e na autoexclusão, e não como uma reclamação rotineira de atendimento ao cliente.
Espero que a Reelson revise todo o histórico de comunicação e a atividade da conta e forneça uma resposta substancial explicando por que minhas solicitações repetidas não foram atendidas.
Estou preparado para fornecer toda a sequência de e-mails, capturas de tela dos chats ao vivo, histórico de transações da conta e qualquer outra documentação necessária para estabelecer a cronologia dos fatos.
Fiz repetidas tentativas para me impedir de jogar. Reelson teve várias oportunidades de atender a esses pedidos e não o fez.
Solicito que este assunto seja devidamente investigado e que seja dada a devida consideração às perdas incorridas após o meu pedido de encerramento da conta.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
Você já entrou em contato com o suporte ao cliente por e-mail, conforme sugerido pelo atendente do chat? Se sim, por favor, encaminhe-me os pedidos de encerramento de conta em seu formato original para o endereço abaixo. veronika.f@casino.guru Por favor, inclua também as respostas do cassino.
Você já passou pela verificação completa de KYC (Conheça Seu Cliente) neste cassino?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá,
Sim, já enviei mais de 15 e-mails para eles. Minha conta continua aberta, sem nenhuma interação. Eles não me respondem. Vou encaminhar os e-mails imediatamente. Enviei todos os documentos para verificação e o processo continua pendente.
TraduçãoPrezado(a) jambam85,
Obrigado pelos seus e-mails.
De acordo com as evidências disponíveis, você enviou sua solicitação de autoexclusão em 21 de agosto (sexta-feira) e o cassino encerrou sua conta em 25 de agosto (terça-feira). Observe que, na maioria dos cassinos, as solicitações de autoexclusão são processadas manualmente pelos departamentos responsáveis. Esse processo pode levar algum tempo para garantir que as solicitações sejam tratadas adequadamente e com a devida atenção.
Do nosso ponto de vista, o ReelsOn Casino agiu prontamente e restringiu o acesso à sua conta dentro de um prazo razoável de alguns dias úteis . Portanto, o casino não pode ser responsabilizado pelos depósitos que você fez enquanto o seu pedido de autoexclusão estava sendo processado.
Consequentemente, infelizmente você não tem direito ao reembolso desses depósitos. Lamentavelmente, com base nas informações e evidências disponíveis, não tenho outra opção senão rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada.
Atenciosamente,
Verônica
