Richville Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos foram retidos.

Olá, há um mês o cassino Richville decidiu bloquear minha conta e reter meu dinheiro, alegando que eu havia infringido alguma regra. Eu jogava com eles há muito tempo, sempre da mesma forma, e nunca me disseram que eu havia quebrado nenhuma regra. Isso porque eu estava perdendo, então não havia problema para eles. Da última vez que ganhei, foi por isso que decidiram bloquear minha conta e reter meu dinheiro. Então, pedi a eles alguns documentos para comprovar que eu estava seguindo as regras desde o início. Eles disseram que fariam isso, mas já se passou um mês sem resposta. É legítimo reter meu dinheiro e bloquear minha conta? Normalmente, os cassinos, se querem bloquear um cliente, pelo menos devolvem o dinheiro. Espero que possamos resolver isso o mais rápido possível.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa no Cassino Richville.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Não me lembro exatamente, por isso pedi ao cassino que me informasse isso, bem como quanto dinheiro gastei com eles e o valor exato do meu saldo na conta. Infelizmente, não consigo usar minha conta porque fui bloqueado. De qualquer forma, já faz mais de um ano que sou cliente deles. Eles me bloquearam em 28 de maio, como você pode ver na captura de tela em anexo. Eu jogava Ancient Egypt da Pragmatic e sempre usava os bônus oferecidos.

Obrigado pela sua resposta.

Você foi solicitado a concluir a verificação KYC antes que sua conta fosse bloqueada? Quais documentos foram solicitados, se houver?

Você já recebeu algum pagamento do cassino no passado?

Por favor, me avise.

Como eu disse, não sou novo nesse cassino, pois me lembro que estou lá há mais de um ano e o processo de KYC foi concluído com sucesso há muito tempo. Além disso, já fiz muitos depósitos e saques sem nenhum problema.

Caros arhaios,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Prezado jogador,

Meu nome é Barbora e irei auxiliá-los na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar o representante do Cassino Richville para participar desta conversa.

Prezado Cassino Richville,

Poderia, por favor, esclarecer este caso?

Agradeço antecipadamente.

Olá Barbora, como escrevi no início, depois de muito tempo frequentando o cassino, eles descobriram que eu havia infringido algumas regras, segundo alegaram. Se eu infringi as regras, por que não fecharam minha conta há um ano e só agora decidiram isso? Claro que tenho a resposta: porque perco dinheiro constantemente. Só na última vez ganhei algumas vezes, e por isso decidiram bloquear minha conta sem me enviar o dinheiro. Escrevi para eles várias vezes pedindo informações sobre minha conta, mas não recebi nada. A resposta é sempre a mesma: "Estamos investigando o assunto e entraremos em contato com você". Claro que nada aconteceu durante um mês.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Ok, vamos esperar e veremos.

Caros arhaios,

Tentei entrar em contato com o cassino diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.

Gostaria também de aconselhá-lo a entrar em contato com a Autoridade de Licenciamento do Conselho de Controle de Jogos de Curaçao e enviar uma reclamação através do e-mail oficial deles, no endereço: complaints@cga.cw

Embora essa autoridade afirme não ser capaz de mediar reclamações entre jogadores e operadores, ainda vale a pena tentar, pois receber um número maior de reclamações pode levá-la a tomar medidas regulatórias ou a aumentar a supervisão do operador envolvido.

Certifique-se de incluir o nome do operador do cassino em sua reclamação, pois a omissão dessa informação pode resultar na invalidação da reclamação. A Autoridade de Jogos oferece mais opções e ferramentas para auxiliar os jogadores.

Você pode encontrar mais informações sobre como apresentar uma reclamação ao órgão regulador da maneira correta em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Por favor, avise-me se precisar de ajuda para apresentar a reclamação ou se receber uma resposta do órgão regulador, enviando-me um e-mail para barbora.p@casino.guru

Atenciosamente,

Bárbara

Guru do Cassino