Rocket Riches Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

No dia 10 de fevereiro, me cadastrei e depositei 500 dólares no cassino Rocketriches, optando pelo bônus de 100%. Li todos os termos do bônus e joguei primeiro com meu dinheiro real, apostando 20 dólares. Quando atingi o valor mínimo para o bônus, reduzi minhas apostas para 5 dólares, pois esse era o limite. Joguei Money Cart 2 e apostei o valor total, ganhando 3620 dólares. Recebi um e-mail informando que eu havia ultrapassado o limite máximo de aposta de 5 dólares. Isso é completamente falso; jamais fiz tal coisa e me certifiquei de respeitar todos os termos descritos. Eles confiscaram meus ganhos e gostaria de contestar essa decisão.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa. Verifiquei os termos e condições do bônus e encontrei o seguinte:

Enquanto houver um bônus ativo, a aposta máxima permitida é de €/£/$5 por rodada, €/£/$0,5 por linha de aposta ou, para jogos de cartas e de mesa, a aposta máxima total é de €/£/$5 até que os requisitos de aposta sejam cumpridos. Isso inclui apostas dobradas, recursos de aposta ou recursos de compra. Também se aplica a jogos que oferecem a opção de não pagar comissão. A Rocket Riches reserva-se o direito de anular apostas e ganhos resultantes de apostas de valores superiores aos exigidos, bem como de aplicar uma penalidade de aposta sobre o(s) bônus(s) atual(is). Salvo indicação em contrário, os bônus serão apostados na ordem em que forem concedidos e só poderão ser apostados um de cada vez.

Nossa posição está detalhadamente explicada no Código de Jogo Justo.

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : A regra da aposta máxima é, na verdade, um padrão da indústria, assim como o direito do cassino de confiscar os ganhos do jogador em jogos com bônus após a violação dessa regra. Preferimos não contrariar os padrões da indústria penalizando cassinos que aplicam a regra da aposta máxima contra jogadores ocasionalmente.

No entanto, se você acha que foi acusado injustamente, sinta-se à vontade para me enviar seu histórico de jogo juntamente com um link para o bônus específico que você resgatou e utilizou. Meu endereço de e-mail é attila.g@casino.guru .

Caso haja qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, por favor, envie-a também.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Enviei dois e-mails com todas as comunicações que fiz com o cassino, tanto por chat ao vivo quanto por e-mail. Também gravei a tela com todas as apostas que fiz, incluindo os valores apostados, caso precise.

Prezado Jogador, agradecemos sua resposta.

Para que eu possa avaliar a questão adequadamente, você poderia compartilhar seu histórico de jogo em um formato diferente de capturas de tela encaminhadas? Sugiro que solicite o histórico completo diretamente ao cassino em formato Excel. O histórico deve abranger todo o período relevante: desde o momento da ativação do bônus até a confiscação dos ganhos.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Não acho que eles farão isso e receio que tentem alterar os dados a seu favor, então vou encaminhar para você uma gravação de tela de todo o histórico do seu e-mail.

Eu enviei por e-mail.

Prezado Jogador,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá raphaellafrance98,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Após analisar seu caso, constatei que, embora algumas das respostas da equipe de suporte do cassino possam ter sido um tanto inconsistentes, você de fato excedeu o limite máximo de aposta enquanto um bônus estava ativo.

Como você parece estar localizado no Canadá, a versão canadense dos termos do bônus inclui esta regra:

No entanto, o cassino opera em vários outros países onde as regras são formuladas de maneira um pouco diferente. Para dar um exemplo, estas são as regras de bônus na Noruega.

Estas são as regras na Áustria.

De qualquer forma, verifiquei os termos e condições dos bônus de cassino de vários países e nunca foi mencionado que a aposta máxima permitida é de 20 dólares, como você tem feito.

De onde você tirou a impressão de que pode fazer apostas de 20 dólares enquanto tem um bônus ativo? Poderia, por gentileza, confirmar se leu os termos e condições do bônus antes de solicitá-lo?

Aqui está a explicação para fazer apostas de 20 dólares inicialmente e depois alterar o valor da aposta para se adequar aos termos e condições:

Ao depositar dinheiro no cassino e optar por um bônus, o cassino permite que você use seu próprio dinheiro primeiro e, depois que o valor depositado em dinheiro for gasto, o dinheiro restante passa a ser considerado dinheiro de bônus, sendo então aplicáveis ​​os termos de apostas máximas. Ao usar seu próprio dinheiro, não há limite para o tamanho da aposta. Também confirmei essa informação com a equipe de suporte do cassino. Vou anexar a conversa ao seu e-mail e aqui também.

Prezada raphaellafrance98,

Agradeço pelas informações adicionais. Entendo a resposta do suporte via chat e compreendo que você tenha se baseado nela. No entanto, essa resposta parece não estar de acordo com as regras do cassino. Entrarei em contato com a equipe do cassino para esclarecimentos e para verificar como podemos resolver essa situação.

Gostaríamos de convidar o Rocket Riches Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino Rocket Riches,

Gostaria de solicitar esclarecimentos sobre a comunicação referente à restrição de aposta máxima para jogadores que utilizam a parte em dinheiro real de suas contas, particularmente em relação ao bônus ativo.

O jogador em questão foi inicialmente informado pelo agente do chat ao vivo de que não havia restrição de aposta máxima aplicável à parte com dinheiro real. No entanto, ele foi posteriormente acusado de violar uma regra de aposta máxima. Dado o histórico de jogo fornecido pelo jogador, parece que ele respeitou as restrições estabelecidas ao utilizar o dinheiro do bônus. Portanto, a confiscação de seus ganhos devido a uma suposta violação parece injustificada.

Agradeço sua atenção a este assunto e aguardo seus esclarecimentos, bem como suas ideias sobre como podemos resolver essa questão adequadamente.

Caso existam outros fatores pertinentes a este caso que não possam ser divulgados publicamente, por favor, não hesite em compartilhá-los diretamente comigo em michal.k@casino.guru

Agradeço antecipadamente.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezada raphaellafrance98,

Fiz várias tentativas de contato com o cassino, mas infelizmente não obtive resposta. Sem a cooperação deles, há muito pouco que possamos fazer neste momento. Portanto, marcarei sua reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, se desejar prosseguir com o seu caso, você pode entrar em contato com a Autoridade de Jogos de Kahnawake ( https://casino.guru/licensing-authorities/kahnawake-license ) e registrar uma reclamação junto a eles. A Autoridade de Jogos pode ter mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Você pode achar útil o nosso artigo Como registrar uma reclamação junto a um órgão regulador | Casino Guru . Por favor, me informe sobre a resposta deles. michal.k@casino.guru Se você decidir seguir por essa opção, infelizmente, é aqui que termina qualquer possível assistência de nossa parte em relação ao seu caso.

Para o futuro, recomendo fortemente que você selecione cassinos com base em suas avaliações e classificações, optando apenas por aqueles que sejam bem estabelecidos, licenciados e conceituados, para minimizar a possibilidade de encontrar situações semelhantes. Lamento que não tenhamos podido ajudá-lo(a) mais neste caso.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino