Rollero Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Solicito a assistência do Casino Guru em relação à confiscação de aproximadamente €700 em ganhos pelo Rollero Casino.

Depositei €26 e me ofereceram um bônus de depósito de 50%, ou seja, €13. Aceitei o bônus e comecei a jogar.

Durante o jogo, meu saldo aumentou significativamente. Em um momento, eu tinha aproximadamente €188 e, posteriormente, cheguei a cerca de €990.

Nessa altura, entrei em contato com o suporte ao cliente da Rollero porque eu

Queria entender o meu progresso em relação às apostas, o que ainda era necessário para cumprir os requisitos de aposta do bônus e se eu poderia sacar meus fundos.

Tive conversas com a agente de suporte Lucy e confiei nas informações e orientações fornecidas por ela. As transcrições completas dessas conversas estão anexadas.

Posteriormente, continuei jogando e, eventualmente, solicitei um saque de €700. Meu saldo naquele momento era de aproximadamente €787.

A Rollero cancelou meu saque e confiscou meus ganhos, deixando apenas €26 em minha conta.

A Rollero alega que violei os Termos e Condições do Bônus ao fazer 99 apostas acima do limite máximo de €5 enquanto o bônus estava ativo.

Entendo que os Termos de Bônus do Rollero's contêm uma restrição de aposta máxima de €5. No entanto, não me lembro de ter sido especificamente avisado sobre essa restrição quando recebi o bônus de 50%. Depositei e joguei depois que o bônus me foi oferecido pelo cassino.

Mais importante ainda, entrei em contato com o suporte da Rollero antes de efetuar meu saque porque queria entender os requisitos de apostas e como poderia proceder. Confiei nas informações fornecidas pelo próprio representante de suporte deles.

Em seguida, apresentei uma reclamação formal à Rollero em 21 de agosto de 2026. A Rollero agora emitiu sua resposta final, afirmando que a confiscação é definitiva e que violei os Termos do Bônus.

No entanto, a resposta final da Rollero não aborda de forma substancial as conversas com Lucy nem explica se as informações fornecidas por seu próprio representante de suporte foram consideradas na decisão de confiscar meus ganhos.

Solicito, portanto, ao Casino Guru que analise a situação de forma independente, em particular:

As conversas que tive com Lucy e a orientação fornecida pelo suporte da Rollero.

Se fui devidamente informado sobre a restrição de aposta máxima de €5 antes e durante o meu jogo.

Se o suporte da Rollero forneceu informações que poderiam razoavelmente ter influenciado minhas ações subsequentes.

Se a confiscação da totalidade dos meus ganhos era justificada nessas circunstâncias.

Não estou afirmando que a regra dos €5 não existiu. Estou pedindo que as circunstâncias que envolveram sua aplicação sejam revistas, especialmente considerando que entrei em contato com o suporte do próprio cassino especificamente para entender como cumprir os requisitos de aposta e sacar meus fundos.

Posso fornecer o histórico completo de apostas, registros em CSV, informações sobre saques e quaisquer outras evidências necessárias.

Anexei:

As duas transcrições completas do bate-papo com Lucy;

• Resposta final da Rollero à minha reclamação formal.
• Agradeceria a ajuda do Casino Guru na análise deste caso e no contato com a Rollero para obter seu posicionamento.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Lamento saber da sua experiência negativa. Consultei os termos e condições do bônus e encontrei o seguinte:

2.2. A aposta máxima durante o período de apostas é de 5 EUR, 5 USD, 7,5 CAD, 7,5 AUD, 7,5 NZD, 50 NOK, 400 RUB, 100 ZAR ou o equivalente em outras moedas, salvo indicação em contrário. Para apostas em criptomoedas, a aposta máxima é determinada pelo equivalente em criptomoeda de 5 EUR no momento da aposta, com base na taxa de câmbio fornecida pelo Coinbase Converter. Recomenda-se que os jogadores verifiquem a taxa de câmbio no momento da aposta para garantir a precisão. O limite máximo de aposta aplica-se a todas as apostas, incluindo as feitas após dobrar uma aposta depois de uma rodada de jogo concluída ou durante rodadas de bônus adquiridas dentro de um jogo. A violação desta regra resultará na perda de todos os ganhos derivados do bônus.

Nossa posição está detalhadamente explicada no Código de Jogo Justo.

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : A regra da aposta máxima é, na verdade, um padrão da indústria, assim como o direito do cassino de confiscar os ganhos do jogador em jogos com bônus após a violação dessa regra. Preferimos não contrariar os padrões da indústria penalizando cassinos que aplicam a regra da aposta máxima contra jogadores ocasionalmente.

No entanto, se você acha que foi acusado injustamente, sinta-se à vontade para me enviar seu histórico de jogo juntamente com um link para o bônus específico que você resgatou e utilizou. Meu endereço de e-mail é attila.g@casino.guru .

Caso haja qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, por favor, envie-a também.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila