Romus Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados e a conta encerrada.

Gostaria de apresentar uma reclamação contra o Cassino Romus pela confiscação dos meus ganhos, totalizando € 28.669,64.

Em 28 de junho de 2026, depositei €84 e solicitei o bônus de boas-vindas.

Antes de ganhar o prêmio principal, cancelei o bônus voluntariamente. Meu histórico de conta mostrou que o bônus havia sido removido do meu saldo.

Após cancelar o bônus, continuei jogando com meu saldo disponível e acabei ganhando aproximadamente € 29.000.

Enviei vários pedidos de saque. Em vez de processá-los, o Romus Casino cancelou os saques e deduziu € 28.669,64 do meu saldo, alegando que o limite máximo de saque de 10 vezes o depósito ainda se aplicava.

Analisei cuidadosamente os Termos e Condições do Bônus publicados.

Não encontrei nenhuma cláusula que afirmasse que, após um jogador cancelar voluntariamente um bônus antes de ganhar, a restrição de saque de 10x continua a ser aplicada.

Por isso, entrei em contato repetidamente com o suporte ao cliente e fiz uma pergunta muito simples:

"Por favor, mostre-me o artigo exato nos Termos e Condições do seu bônus que afirma que, após o cancelamento do bônus, a restrição de saque ainda se aplica."

Eles nunca responderam à minha pergunta.

Em vez disso, eles simplesmente afirmaram que a restrição ainda se aplicava, sem identificar qualquer cláusula contratual.

Hoje, depois de eu ter pedido novamente que identificassem a cláusula exata que justificava a sua decisão, o Romus Casino encerrou a minha conta permanentemente.

Minha conta foi encerrada imediatamente após eu solicitar comprovação da base contratual para a confiscação dos meus ganhos.

Como resultado:

Não tenho mais acesso à minha conta.

Não tenho mais acesso ao meu histórico de jogos.

Não tenho mais acesso ao meu histórico de transações.

Não consigo mais me comunicar com o cassino através da minha conta.

Guardo capturas de tela que mostram:

meu histórico de conta;

o ajuste de saldo de -€28.669,64;

os pedidos de saque cancelados;

minhas conversas com o suporte ao cliente;

no momento em que se recusaram a identificar a cláusula contratual relevante;

a mensagem confirmando o encerramento permanente da minha conta.

Também apresentei uma queixa formal à Anjouan Gaming Authority, a entidade licenciadora sob a qual o Romus Casino opera.

Solicito respeitosamente ao Casino Guru que analise esta disputa e determine se as ações do Romus Casino estão de acordo com seus Termos e Condições de Bônus publicados.

Na minha opinião, o cassino nunca identificou nenhuma cláusula contratual que justificasse a aplicação do limite de saque de 10x após o bônus já ter sido cancelado e, em vez disso, optou por encerrar minha conta depois que solicitei essa comprovação.

Obrigado pela sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado moko7700,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender a situação.

• Você passou pela verificação antes de perder o acesso à conta?
• Você poderia, por favor, indicar (marcar) onde consta no histórico da sua conta que o bônus foi removido do seu saldo?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você poderia, por favor, compartilhar comigo toda a comunicação relevante com o cassino a respeito das acusações feitas contra você? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: jean.s@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Jean

Olá Jean,

Obrigado pela sua resposta.

Aqui estão as respostas às suas perguntas:

1. Você conseguiu concluir a verificação antes de perder o acesso à sua conta?

Sim. Minha conta foi totalmente verificada antes de eu solicitar meus saques. O cassino já havia aprovado minha verificação.

2. Poderia indicar onde, no seu histórico de conta, consta que o bônus foi removido do seu saldo?

Sim. Anexei uma captura de tela do meu histórico de transações.

Isso demonstra claramente:

* Crédito bônus: €0,00

* Débito de bônus: €0,00

Essas entradas aparecem antes do ajuste de saldo contestado. É por isso que acredito que o bônus já havia sido removido do meu saldo antes que meus ganhos fossem confiscados.

3. Quais jogos você jogou para acumular seu saldo?

Eu jogava apenas jogos de caça-níqueis de cassino.

O jogo principal que joguei foi Big Bass Bonanza, mas também joguei vários outros jogos de caça-níqueis disponíveis no cassino.

Eu não joguei jogos de cassino ao vivo nem fiz apostas esportivas.

4. Poderia, por favor, compartilhar todas as comunicações relevantes com o cassino?

Sim.

Enviarei todos os e-mails, conversas de chat e capturas de tela relevantes.

Gostaria também de destacar um fato importante.

Hoje, solicitei ao suporte do cassino que me mostrasse a cláusula exata nos Termos de Bônus que afirma que o limite de saque de 10x ainda se aplica após o cancelamento do bônus pelo jogador.

Em vez de responderem à minha pergunta ou fornecerem a cláusula, eles fecharam minha conta permanentemente, impossibilitando o acesso à minha conta ou a qualquer informação adicional.

Na minha opinião, esse comportamento é muito preocupante, pois eles se recusaram a fornecer a base contratual para a confiscação dos meus ganhos e, em vez disso, me impediram de acessar minha conta.

Muito obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Obrigado pelo esclarecimento.

Entendi corretamente que os dois bônus cancelados eram bônus de depósito? Se sim, qual era o valor do depósito vinculado a cada bônus?

Você poderia, por favor, postar capturas de tela do bônus que recebeu ou fornecer o link para o bônus para que possamos analisar os termos e condições aplicáveis ​​a esses dois bônus?

O suporte do cassino informou que o saque máximo era de 10 vezes o valor do depósito, e por isso seus ganhos foram confiscados. Você poderia esclarecer aproximadamente quanto restou em sua conta após o confisco? Você conseguiu sacar o valor restante antes do bloqueio da sua conta?

Agradeço antecipadamente.

Olá Jean,

Agradeço sua resposta. Gostaria de esclarecer a situação da forma mais precisa possível.

Com relação ao bônus contestado, em 28 de junho de 2026, às 09:17, fiz um depósito em dinheiro real de €84. Um bônus de depósito de 50% foi ativado em relação a esse depósito, correspondendo a €42 em fundos de bônus.

Em seguida, cancelei esse bônus sem nunca ter usado os fundos de bônus.

É por isso que meu histórico de transações mostra os lançamentos de bônus em €0,00. A captura de tela mostra:

"Crédito de bônus €0,00" às 09:17 do dia 28 de junho de 2026

"Débito de bônus €0,00" às 10h23 do dia 28 de junho de 2026.

Pelo que entendi, esses lançamentos de €0,00 refletem o fato de o bônus não estar mais ativo e de eu não ter utilizado os fundos de bônus. Quando cancelei o bônus, o valor de €42 foi removido e continuei jogando com meu depósito de €84 em dinheiro real.

Quero deixar isso bem claro: eu não joguei com os €42 do bônus. Depois de cancelar o bônus, continuei jogando com meu saldo de dinheiro real.

À medida que ganhava dinheiro, submetia progressivamente pedidos de levantamento de €1.500 cada. Quatro levantamentos de €1.500 foram aceites pelo casino, o que significa que foi aceite um total de €6.000 em levantamentos.

Após esses saques, ainda me restavam fundos na minha conta do cassino. Continuei jogando e tive a sorte de ganhar mais. Eventualmente, meu saldo chegou a aproximadamente € 29.000.

Foi somente depois que meu saldo atingiu esse nível que o cassino retirou € 28.669,64 da minha conta, alegando que os termos do bônus — especificamente a regra de saque máximo de 10x o depósito — ainda se aplicavam.

Este é o cerne da minha queixa:

Eu havia cancelado o bônus de €42 antes de usar os fundos de bônus. O bônus de €42 foi removido. Continuei jogando com meu saldo em dinheiro real. O cassino já havia aceitado quatro saques de €1.500, mas quando meu saldo chegou a quase €29.000, confiscou €28.669,64 alegando que as condições do bônus cancelado ainda estavam em vigor.

Após a confiscação, o cassino acabou me permitindo sacar apenas €840.

Fiz repetidamente ao cassino uma pergunta muito simples e específica:

Por favor, mostre-me a cláusula exata em seus Termos e Condições que afirma que, quando um jogador cancela um bônus antes de usar os fundos de bônus, a restrição de saque máximo de 10x continua a ser aplicada após o cancelamento.

O cassino não me mostrou tal cláusula.

Em vez disso, depois de insistir em que me mostrassem a cláusula contratual exata, minha conta foi encerrada permanentemente e perdi o acesso à minha conta, histórico de transações e outras informações.

Gostaria também de salientar que a minha conta já havia sido totalmente verificada antes desses acontecimentos.

Posso fornecer as seguintes provas em apoio à sua tese:

Captura de tela do depósito de €84 em 28 de junho de 2026;

Captura de tela mostrando a entrada de Crédito Bônus €0,00 às 09:17;

Captura de tela mostrando o lançamento de Débito de Bônus €0,00 às 10:23;

Capturas de tela do histórico de saques;

comprovação de que quatro saques de € 1.500 foram aceitos;

Captura de tela do ajuste/confisco de saldo de € 28.669,64;

Captura de tela mostrando o saldo restante de aproximadamente €840;

comunicações de chat nas quais solicitei ao cassino que identificasse a cláusula contratual exata;

provas de que o cassino encerrou minha conta permanentemente em vez de fornecer a cláusula solicitada.

Também estou disposto a fornecer os termos do bônus que estavam disponíveis no site do cassino para que o Casino Guru possa verificar de forma independente se alguma cláusula afirma que a restrição de saque máximo de 10x permanece válida mesmo após o cancelamento voluntário de um bônus não utilizado.

Muito obrigado pela sua ajuda e por analisar as provas.

Atenciosamente,

Prezado moko7700,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana. jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Jean

Prezado moko7700,

Lamento saber que sua conta foi bloqueada. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível. Gostaria agora de convidar um representante do Romus Casino para participar desta conversa e nos ajudar a resolver esta reclamação.

Prezado Cassino Romus,

Poderia, por favor, informar o motivo do bloqueio da conta do jogador? Poderia nos fornecer as provas? Você pode inserir a declaração aqui e colar as provas aqui ou enviá-las para o meu endereço de e-mail. jana.k@casino.guru Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Atenciosamente, Jana

Querida Jana,

Obrigado por entrar em contato com o Cassino Romus.

Gostaria apenas de esclarecer que, embora o encerramento da minha conta seja uma parte importante da minha reclamação, a questão principal continua sendo a confiscação de € 28.669,64 em ganhos.

Meu principal pedido, portanto, é que o Romus Casino justifique a confiscação desses ganhos e, especificamente, que identifique o termo exato do bônus que, segundo eles, permitiu que mantivessem a restrição de saque máximo de 10x após eu ter cancelado o bônus de €42 sem usar os fundos do bônus.

O encerramento subsequente da minha conta ocorreu depois que solicitei repetidamente ao cassino que me mostrasse essa cláusula contratual específica.

Agradeço novamente sua ajuda.

Atenciosamente,

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado moko7700,

Espero que esta mensagem o encontre bem. Gostaria de informar que tentei entrar em contato com o cassino diversas vezes, infelizmente sem sucesso. Entendo o quão frustrante essa situação deve ser para você e compreendo suas preocupações. Lamentavelmente, sem a cooperação do cassino, as medidas que podemos tomar neste momento são limitadas. Marcarei sua reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Reconheço que esta não é a resolução que você esperava. No entanto, o impacto negativo na classificação do cassino devido a reclamações não resolvidas pode incentivá-lo a mudar sua abordagem. Caso eles decidam responder, reabriremos sua reclamação e o notificaremos por e-mail. Enquanto isso, recomendo que entre em contato com a Anjouan Gaming Authority (conforme listado no site) para registrar uma reclamação formal, pois eles possuem mais recursos para auxiliar jogadores em situações como a sua. Não hesite em entrar em contato caso precise de ajuda para registrar a reclamação ou se desejar compartilhar a resposta deles assim que conseguir contatá-los. jana.k@casino.guru Peço sinceras desculpas por não poder prestar mais assistência nesta ocasião.

Atenciosamente,

Jana