Romus Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados e a conta encerrada.

Gostaria de apresentar uma reclamação contra o Cassino Romus pela confiscação dos meus ganhos, totalizando € 28.669,64.

Em 28 de junho de 2026, depositei €84 e solicitei o bônus de boas-vindas.

Antes de ganhar o prêmio principal, cancelei o bônus voluntariamente. Meu histórico de conta mostrou que o bônus havia sido removido do meu saldo.

Após cancelar o bônus, continuei jogando com meu saldo disponível e acabei ganhando aproximadamente € 29.000.

Enviei vários pedidos de saque. Em vez de processá-los, o Romus Casino cancelou os saques e deduziu € 28.669,64 do meu saldo, alegando que o limite máximo de saque de 10 vezes o depósito ainda se aplicava.

Analisei cuidadosamente os Termos e Condições do Bônus publicados.

Não encontrei nenhuma cláusula que afirmasse que, após um jogador cancelar voluntariamente um bônus antes de ganhar, a restrição de saque de 10x continua a ser aplicada.

Por isso, entrei em contato repetidamente com o suporte ao cliente e fiz uma pergunta muito simples:

"Por favor, mostre-me o artigo exato nos Termos e Condições do seu bônus que afirma que, após o cancelamento do bônus, a restrição de saque ainda se aplica."

Eles nunca responderam à minha pergunta.

Em vez disso, eles simplesmente afirmaram que a restrição ainda se aplicava, sem identificar qualquer cláusula contratual.

Hoje, depois de eu ter pedido novamente que identificassem a cláusula exata que justificava a sua decisão, o Romus Casino encerrou a minha conta permanentemente.

Minha conta foi encerrada imediatamente após eu solicitar comprovação da base contratual para a confiscação dos meus ganhos.

Como resultado:

Não tenho mais acesso à minha conta.

Não tenho mais acesso ao meu histórico de jogos.

Não tenho mais acesso ao meu histórico de transações.

Não consigo mais me comunicar com o cassino através da minha conta.

Guardo capturas de tela que mostram:

meu histórico de conta;

o ajuste de saldo de -€28.669,64;

os pedidos de saque cancelados;

minhas conversas com o suporte ao cliente;

no momento em que se recusaram a identificar a cláusula contratual relevante;

a mensagem confirmando o encerramento permanente da minha conta.

Também apresentei uma queixa formal à Anjouan Gaming Authority, a entidade licenciadora sob a qual o Romus Casino opera.

Solicito respeitosamente ao Casino Guru que analise esta disputa e determine se as ações do Romus Casino estão de acordo com seus Termos e Condições de Bônus publicados.

Na minha opinião, o cassino nunca identificou nenhuma cláusula contratual que justificasse a aplicação do limite de saque de 10x após o bônus já ter sido cancelado e, em vez disso, optou por encerrar minha conta depois que solicitei essa comprovação.

Obrigado pela sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado moko7700,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender a situação.

• Você passou pela verificação antes de perder o acesso à conta?
• Você poderia, por favor, indicar (marcar) onde consta no histórico da sua conta que o bônus foi removido do seu saldo?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você poderia, por favor, compartilhar comigo toda a comunicação relevante com o cassino a respeito das acusações feitas contra você? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: jean.s@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Jean

Olá Jean,

Obrigado pela sua resposta.

Aqui estão as respostas às suas perguntas:

1. Você conseguiu concluir a verificação antes de perder o acesso à sua conta?

Sim. Minha conta foi totalmente verificada antes de eu solicitar meus saques. O cassino já havia aprovado minha verificação.

2. Poderia indicar onde, no seu histórico de conta, consta que o bônus foi removido do seu saldo?

Sim. Anexei uma captura de tela do meu histórico de transações.

Isso demonstra claramente:

* Crédito bônus: €0,00

* Débito de bônus: €0,00

Essas entradas aparecem antes do ajuste de saldo contestado. É por isso que acredito que o bônus já havia sido removido do meu saldo antes que meus ganhos fossem confiscados.

3. Quais jogos você jogou para acumular seu saldo?

Eu jogava apenas jogos de caça-níqueis de cassino.

O jogo principal que joguei foi Big Bass Bonanza, mas também joguei vários outros jogos de caça-níqueis disponíveis no cassino.

Eu não joguei jogos de cassino ao vivo nem fiz apostas esportivas.

4. Poderia, por favor, compartilhar todas as comunicações relevantes com o cassino?

Sim.

Enviarei todos os e-mails, conversas de chat e capturas de tela relevantes.

Gostaria também de destacar um fato importante.

Hoje, solicitei ao suporte do cassino que me mostrasse a cláusula exata nos Termos de Bônus que afirma que o limite de saque de 10x ainda se aplica após o cancelamento do bônus pelo jogador.

Em vez de responderem à minha pergunta ou fornecerem a cláusula, eles fecharam minha conta permanentemente, impossibilitando o acesso à minha conta ou a qualquer informação adicional.

Na minha opinião, esse comportamento é muito preocupante, pois eles se recusaram a fornecer a base contratual para a confiscação dos meus ganhos e, em vez disso, me impediram de acessar minha conta.

Muito obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Obrigado pelo esclarecimento.

Entendi corretamente que os dois bônus cancelados eram bônus de depósito? Se sim, qual era o valor do depósito vinculado a cada bônus?

Você poderia, por favor, postar capturas de tela do bônus que recebeu ou fornecer o link para o bônus para que possamos analisar os termos e condições aplicáveis ​​a esses dois bônus?

O suporte do cassino informou que o saque máximo era de 10 vezes o valor do depósito, e por isso seus ganhos foram confiscados. Você poderia esclarecer aproximadamente quanto restou em sua conta após o confisco? Você conseguiu sacar o valor restante antes do bloqueio da sua conta?

Agradeço antecipadamente.