Royalen Casino

Público

luckypunch777

Prata

Alemanha

Público

há 8 horas

Original

Tradução

Prezada Equipe CasinoGuru,

Estou apresentando esta reclamação contra o Royal Casino pela apreensão injustificada de € 22.500 da minha conta de jogador.

Segue a sequência cronológica exata dos eventos:

1. Solicitei o segundo bônus de boas-vindas e cumpri integralmente os requisitos de aposta (aposta de 40x).

2. Após a conclusão da transação, o sistema converteu automaticamente meu saldo (de € 2.000) em meu "saldo disponível" (dinheiro real). Esse valor estava totalmente abaixo do limite máximo de bônus de € 5.000 estipulado na cláusula 6.7.

3. Para testar a conta, solicitei um saque de €500, que foi aprovado e pago pelo cassino sem problemas.

4. Em seguida, iniciei uma nova sessão de jogo independente com o saldo restante de €1.500 em dinheiro real. Durante essa sessão, ganhei um total de €27.000.

5. O cassino rejeitou meu próximo saque e confiscou € 22.500 sob a alegação de que o limite máximo de ganhos do bônus ainda se aplica a todos os ganhos subsequentes.

As contradições do cassino:

Em seu segundo e-mail (ID do ticket: 2C99G1), o suporte escreveu explicitamente: "O valor restante no saldo agora é considerado dinheiro real [...] portanto, quaisquer novos ganhos obtidos após a última correção de saldo não serão considerados bônus."

Isso é completamente contraditório. O cassino admite que o dinheiro se torna "dinheiro real" após uma correção manual, mas se recusa a reconhecer que o dinheiro já era oficialmente dinheiro real imediatamente após a conversão automática do sistema. Eles aplicaram arbitrariamente o limite máximo de ganho do bônus de € 5.000 a ganhos obtidos em uma sessão separada, muito tempo depois do bônus ter expirado.

De acordo com as seções 3.1 e 6.9 dos termos e condições, as regras de bônus aplicam-se apenas a bônus ativos. Minha sessão foi jogada exclusivamente com dinheiro real ilimitado.

Como prova, tirei capturas de tela dos meus saldos inicial e atual, bem como do meu perfil com informações pessoais claramente identificáveis. Também salvei o histórico do chat de hoje e as duas mensagens do suporte ao cliente com suas explicações contraditórias.

Uma reclamação foi submetida à Comissão de Jogos de Kahnawake em 2 de julho de 2026, utilizando um formulário!

Solicito apoio, investigação e esclarecimento deste caso e agradeço.

Atenciosamente

[Informação omitida]

Dear CasinoGuru Team,

I am filing this complaint against the Royal Casino for the unjustified seizure of €22,500 from my player account.

Here is the exact chronological sequence of events:

1. I have claimed the 2nd welcome deposit bonus and have successfully and fully met the wagering requirements (40x wager).

2. After completion of the transaction, the system automatically converted my balance (of €2,000) into my "available balance" (real money). This amount was entirely below the maximum bonus win limit of €5,000 stipulated in clause 6.7.

3. To test the account, I requested a withdrawal of €500, which was approved and paid out by the casino without any problems.

4. I then started a completely new, independent gaming session with my remaining real money balance of €1,500. During this session, I won a total of €27,000.

5. The casino rejected my next withdrawal and confiscated €22,500 on the grounds that the maximum win limit from the bonus still applies to all subsequent winnings.

The contradictions of the casino:

In their second email (ticket ID: 2C99G1), support explicitly wrote: "The amount of money remaining in the balance is now considered real money [...] so any new winnings achieved after the last balance correction will not be considered bonus money."

This is completely contradictory. The casino admits that the money becomes "real money" after a manual correction, but refuses to acknowledge that the money was already official real money immediately after the automatic system conversion. They arbitrarily applied the maximum bonus win limit of €5,000 to winnings earned in a separate session long after the bonus had expired.

According to sections 3.1 and 6.9 of the terms and conditions, bonus rules only apply to active bonuses. My session was played exclusively with unlimited real money.

I took screenshots of my original and current balances, as well as of my profile with clearly identifiable personal information, as proof. I also saved today's chat history and both messages from customer support with their contradictory explanations.

A complaint was submitted to the Kahnawake Gaming Commission on July 2nd, 2026, using a form!

I request support, investigation, and clarification of this case and thank you.

Best regards

[Redacted]

Sehr geehrtes CasinoGuru-Team,

ich eröffne diese Beschwerde gegen das Royalen Casino wegen der ungerechtfertigten Beschlagnahmung von 22.500 € von meinem Spielerkonto.

Hier ist der genaue chronologische Ablauf der Ereignisse:

1. Ich habe den 2. Willkommens-Einzahlungsbonus beansprucht und die Umsatzbedingungen (40x Wager) erfolgreich und vollständig erfüllt.

2. Nach Abschluss des Umsatzes hat das System mein Guthaben (in Höhe von 2.000 €) automatisch in mein „verfügbares Guthaben" (Echtgeld) umgewandelt. Dieser Betrag lag vollständig unter der in Klausel 6.7 festgelegten maximalen Bonusgewinngrenze von 5.000 €.

3. Um das Konto zu testen, habe ich eine Auszahlung von 500 € beantragt, die vom Casino ohne Probleme genehmigt und ausgezahlt wurde.

4. Anschließend habe ich eine völlig neue, unabhängige Spielsitzung mit meinem verbleibenden Echtgeldguthaben von 1.500 € gestartet. Während dieser Sitzung habe ich insgesamt 27.000 € gewonnen.

5. Das Casino lehnte meine nächste Auszahlung ab und beschlagnahmte 22.500 € mit der Begründung, dass die maximale Gewinngrenze aus dem Bonus weiterhin für alle nachfolgenden Gewinne gilt.

Die Widersprüche des Casinos:

In ihrer zweiten E-Mail (Ticket-ID: 2C99G1) schrieb der Support ausdrücklich: „Der auf dem Guthaben verbleibende Geldbetrag wird jetzt als echtes Geld betrachtet [...] sodass alle neuen Gewinne, die nach der letzten Kontostandskorrektur erzielt wurden, nicht als Bonusgeld betrachtet werden."

Dies ist völlig widersprüchlich. Das Casino gibt zu, dass das Geld nach einer manuellen Korrektur zu „Echtgeld" wird, weigert sich aber anzuerkennen, dass das Geld bereits direkt nach der automatischen Systemumwandlung offizielles Echtgeld war. Sie haben die maximale Bonusgewinngrenze von 5.000 € willkürlich auf Gewinne angewendet, die in einer separaten Sitzung erzielt wurden, nachdem der Bonus längst abgeschlossen war.

Gemäß den Punkten 3.1 und 6.9 der AGB gelten Bonusregeln nur für aktive Boni. Meine Sitzung wurde ausschließlich mit uneingeschränktem Echtgeld gespielt.

Ich habe Screenshots von meinem ursprünglichen und jetzigem Guthaben gemacht und vom Profil mit erkennbaren Daten von mir als Nachweis. Zudem habe ich den heutigen Chatverlauf gesichert sowie beide Nachrichten vom Kundensupport mit deren widersprüchlichen Begründung.

Eine Beschwerde ist bei der Gaming Kommission Kahnawake am 02.07.26 per Formular eingereicht wurden!

Ich bitte um Unterstützung und Untersuchung sowie Aufklärung dieses Falles und bedanke mich.

Mit freundlichen Grüßen

[Redacted]

Editado por um administrador do Casino Guru

Traduzido automaticamente:

Público

Attila

Complaint Specialist

Público

há uma hora

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Tradução

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Traduzido automaticamente:

Público

Attila

Complaint Specialist

Público

há uma hora

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Tradução

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Royalen Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

Em algum momento você foi informado de que os termos e condições do bônus permanecem aplicáveis mesmo após o cumprimento do requisito de aposta?

Poderia confirmar se o saldo da sua conta no cassino foi dividido em dinheiro real e dinheiro de bônus?

O saldo com o qual você continuou jogando apareceu como "disponível para saque"/"dinheiro real", ou seus ganhos ainda estavam exibidos no saldo de bônus?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Traduzido automaticamente:

Aguardando aprovação

luckypunch777

Prata

Alemanha

Aguardando aprovação

há uma hora

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Aguardando aprovação

Esta publicação é privada por enquanto. Aguarda por aprovação do Casino Guru. Apenas tornamos as publicações acessíveis ao público após rever as mesmas, de forma a garantir que nenhuma informação sensível é tornada pública.

Royalen Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Aguardando resposta do Casino Guru

6d 22h 5m 46s

Resumo do caso

Aguardando aprovação

O Casino Guru está a examinar o caso