O jogador suíço enfrentou dificuldades para sacar seus ganhos de € 3.903 do Cassino RoySpins, alegando que sua conta foi bloqueada logo após a vitória. Ele relatou que, apesar dos depósitos previamente aceitos e do cumprimento das exigências de documentação, o cassino exigiu uma verificação mais aprofundada, o que ele considerou uma tentativa injusta de reter seus ganhos. A Equipe de Reclamações analisou o caso e recebeu evidências do cassino indicando que várias contas foram acessadas a partir do mesmo dispositivo, o que violava os termos e condições do cassino. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada, pois as regras contra contas múltiplas foram mantidas, e o jogador foi aconselhado a entrar em contato para quaisquer problemas futuros.
Royspins Casino - A retirada do jogador foi adiada e a conta bloqueada.
Reclamação injustificada
Montante: 3.903 €
Royspins Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
- Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último?
- Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
- Você poderia nos informar em quais jogos você se concentrou - caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
TraduçãoTraduçãoTraduçãoTraduçãoTraduçãoTraduçãoAssunto: Feedback sobre verificação e pagamento
Prezada Sra. Katarina,
Estou entrando em contato porque jogo na Royspins há algum tempo e já fiz vários depósitos e saques sem problemas. Minha conta sempre foi totalmente verificada – meus cartões bancários, documento de identidade e comprovante de residência foram aceitos há algum tempo.
Agora que quero sacar uma quantia maior ou obtive um lucro maior, documentos adicionais foram repentinamente solicitados – embora meu método de pagamento não tenha mudado. É claro que já enviei esses documentos também.
Gostaria de enfatizar que minha conta já foi totalmente verificada e nunca tive problemas com saques. Portanto, espero que minha solicitação seja tratada de forma rápida e justa.
Agradecemos antecipadamente seu apoio.
Atenciosamente
[Kariim R*******]
[Nome de usuário: K****** R***** - E-mail: s***********@******.com em Royspins]
TraduçãoTraduçãoTraduçãoTraduçãoOlá,
Antes de mais nada, gostaria de mencionar que, às vezes, menos é mais. Você forneceu uma quantidade enorme de capturas de tela, bem como dezenas de mensagens consecutivas no tópico, mesmo sem ter sido solicitado e sem ser sua vez de responder. É sempre melhor expor claramente o ponto que você quer abordar e apoiá-lo com evidências relevantes, sem informações desnecessárias no meio. Isso ajuda todos os envolvidos a terem uma visão clara e também contribui para uma resolução mais rápida da reclamação. Você não pode esperar uma resposta em tempo hábil depois de encher o tópico de spam dessa forma.
Por favor, evite compartilhar informações pessoais neste tópico público para se proteger de possíveis golpes online. Para sua privacidade, removi seus dados pessoais publicados anteriormente. Tenha cuidado ao publicar no futuro.
Você poderia encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para katarina.d@casino.guru . Isso inclui comunicações com o suporte do cassino via chat ao vivo ou e-mails.
Por favor, notifique-me aqui no tópico quando o e-mail for enviado.
Aguardando sua resposta.
Catarina
TraduçãoOlá
Enviei dois e-mails para você.
No primeiro e-mail do Cassino Royspins, você pode ver que eles estão solicitando documentos para saber se comprei PaySafeCards com minha conta bancária. Se sim, devo enviar um PDF ou uma captura de tela.
Provei que o dinheiro foi sacado da minha conta bancária com dois arquivos PDF.
No segundo e-mail que te enviei, você vê que a pergunta sobre o Casino Royspins mudou 100% de repente. Agora você está dizendo que eu quebrei as regras por possivelmente ter várias contas!
Isso é um absurdo! Por favor, perguntem ao cassino há quanto tempo eu tenho esta conta. Fiz mais de 40 depósitos e apenas 3 ou 4 saques. Como é possível que não fosse um problema naquela época, mas agora de repente há um problema com várias contas?
Garanto que o Casino Royspins não pode provar nada!
A única coisa que você pode dizer é que talvez meu irmão uma vez tenha entrado em sua conta de cassino no mesmo PC e jogado.
Solicito ao Casino Royspins todos os documentos em que conste exatamente que existem duas contas com o e-mail: **********@*******.com
Nome de usuário: K*********** R*******
Se você não puder provar, o que nunca acontece, você terá que pagar 100% dos meus ganhos.
Muito obrigado
K******* R*******
TraduçãoOlá
das ist meine aller Letzte Envie um e-mail para um Royspins Casino.
Assunto: Solicitação de Provas sobre Suposta Violação – Conta: K******* R***********
Prezada equipe de segurança da RoySpins,
Por meio deste, solicito formalmente que você me forneça todos os dados, documentos e evidências específicas que supostamente mostrem que violei seus termos e condições.
Em particular, exijo uma prova clara de que uma segunda conta foi criada ou usada em meu nome Kariim Rasuli e meu endereço de e-mail ***********@*******.com.
Para ser absolutamente claro:
Tenho apenas uma conta, totalmente verificada com meu documento de identidade e dados bancários.
O endereço de e-mail mencionado acima (*********@***********.com) pertence 100% a mim e está vinculado ao meu ID Apple há muitos anos.
É possível que familiares em nossa casa tenham usado o mesmo computador compartilhado para acessar suas próprias contas verificadas do RoySpins – cada um com seu próprio ID e detalhes de pagamento. No entanto, isso não constitui uma violação, pois cada pessoa agiu de forma independente, usando seus próprios dados.
Solicito que você forneça o seguinte em até 5 dias úteis:
Provas específicas de que existe uma segunda conta sob minha identidade.
Informações de IP ou dispositivo que levaram à sua conclusão.
Uma explicação por escrito de como exatamente eu supostamente violei seus Termos e Condições.
A menos que você apresente provas claras e verificáveis, considero o bloqueio da minha conta e a retenção dos meus ganhos arbitrários e injustificados. Caso esta situação não seja resolvida adequadamente, reservo-me o direito de tomar outras medidas, incluindo entrar em contato com as autoridades reguladoras de jogos de azar e plataformas públicas de reclamações de consumidores.
Peço gentilmente que você nos envie uma resposta por escrito dentro do prazo estipulado.
Atenciosamente,
K******* R********
Nome de usuário: K********
E-mail: ***********@******.com
TraduçãoMuito obrigado pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
Por favor, evite compartilhar informações pessoais neste tópico público para se proteger de possíveis golpes online. Por exemplo, seu nome, e-mail, ID de jogador e assim por diante. Agradecemos a sua compreensão.
TraduçãoObrigado pelo seu grande apoio.
Espero também que meu problema seja resolvido em breve com seu apoio.
Muito obrigado
TraduçãoOlá simarasuli1211 , prazer em conhecê-lo!
Meu nome é Matej e cuidarei da sua reclamação daqui para frente. Acabei de analisar este caso e compreendo perfeitamente a sua preocupação em relação aos ganhos. Farei o meu melhor para ajudar você a resolver este problema o mais rápido possível.
Gostaria de convidar um representante do Cassino Royspins para participar da conversa e da investigação deste caso. Você poderia me fornecer mais detalhes sobre o motivo pelo qual a verificação deste jogador está demorando mais do que o normal? Eu também agradeceria se o cassino nos fornecesse todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.
TraduçãoOlá Matej,
Muito obrigado pelo seu feedback e apoio no meu caso.
Confirmo que estou feliz em cooperar com você e aguardo a declaração e as evidências da RoySpins.
Como mencionado acima, só tenho uma conta verificada em meu nome. Aguardo uma solução justa.
Atenciosamente
TraduçãoCaros,
Obrigado pela sua paciência e por nos convidar a participar da discussão sobre este caso.
Após uma investigação completa da atividade da conta, identificamos uma violação grave dos Termos e Condições, o que levou ao encerramento permanente da conta de jogo.
De acordo com as regras claramente declaradas no site RoySpins, todos os usuários devem aderir ao seguinte:
- Somente uma conta é permitida por pessoa, domicílio, endereço (postal ou IP), endereço de e-mail ou qualquer ambiente compartilhado.
- Somente métodos de pagamento pessoais podem ser utilizados. O uso de métodos de pagamento de terceiros é estritamente proibido.
- As ofertas de bônus não podem ser usadas em várias contas associadas ao mesmo domicílio ou endereço.
O sistema detectou várias contas registradas com o mesmo endereço, sob nomes diferentes e com detalhes de verificação variados. Isso dificultou a detecção imediata de duplicatas por nossos sistemas automatizados.
Quando uma solicitação de saque foi enviada recentemente, nosso protocolo interno de prevenção a fraudes foi acionado devido ao uso da oferta de bônus semanal em várias contas vinculadas à mesma conta. Isso é uma violação direta da política de bônus e da política de contas duplicadas.
Termos e Condições:
3. Sua conta
3.2 A conta deve ser registrada em nome e detalhes pessoais corretos do Cliente e deve ser emitida apenas uma vez para o Cliente e não duplicada por nenhuma outra pessoa, família, domicílio, endereço (postal ou IP), endereço de e-mail, Dispositivo de Acesso ou qualquer ambiente onde Dispositivos de Acesso sejam compartilhados (por exemplo, escolas, locais de trabalho, bibliotecas públicas etc.) e/ou conta em relação aos Serviços.
3.2 O abuso de bônus é tratado como "fraude" nestes Termos e Condições da RoySpins. O abuso de bônus inclui, mas não se limita a, a abertura de múltiplas contas para aproveitar benefícios ou bônus adicionais da RoySpins. Comportamentos como esse não são tolerados na RoySpins e serão devidamente punidos.
4. Depósitos
4.6 O Cliente deverá utilizar somente métodos de pagamento emitidos legalmente e pertencentes ao Cliente.
TraduçãoCaro RoySpins e Guru do Cassino,
Considero a declaração da RoySpins bastante descabida. De acordo com o que você escreveu, meus familiares que moram na mesma casa que eu — com o mesmo endereço — aparentemente não têm o direito de abrir suas próprias contas verificadas em cassinos. Isso é simplesmente injusto.
Não posso ser responsabilizado pelo fato de meu filho ter sua própria conta no RoySpins, totalmente verificada com seu documento de identidade e dados bancários. Aliás, fui eu quem recomendou o cassino de vocês a ele, e nós dois jogamos no RoySpins há muito tempo sem problemas.
Se isso fosse realmente um problema, você deveria ter nos informado desde o início. Agora parece que você só decidiu banir nossas contas depois dos meus ganhos recentes. É estranho que, depois de mais de 40 depósitos na minha conta, de repente eu seja acusado de violar suas regras.
Em relação à sua declaração de que "somente métodos de pagamento pessoais podem ser usados" e que "o uso de métodos de pagamento de terceiros é estritamente proibido" — quero deixar claro que sempre depositei 100% usando meu próprio dinheiro e meu próprio método de pagamento.
Vocês têm meus dados bancários verificados. Se eu tivesse feito um depósito usando o banco ou método de pagamento de outra pessoa, vocês já teriam bloqueado minha conta há muito tempo.
É simplesmente irracional mencionar essa regra no meu caso. Jogo em cassinos online há décadas e conheço essa regra muito bem. Nunca depositei por meio de terceiros.
Se você alegar que utilizei um método de pagamento de terceiros, por favor, apresente as evidências. Se não tiver tais evidências, este ponto é inválido e não tem nada a ver com o meu caso.
Se você deseja manter minha conta banida — como já fez — a decisão é sua. Mas você deve:
Reembolsar todos os meus depósitos (mais de 40 transações) ou
Pagar meus ganhos mais recentes.
Caso contrário, isso simplesmente não é justo, e me parece que você está apenas usando isso como uma desculpa para ficar com meus ganhos.
Por fim, quero deixar bem claro que só registrei uma conta no RoySpins usando meu nome real e meu endereço de e-mail pessoal, que me pertence 100% há muitos anos e está até vinculado ao meu ID Apple.
Se você alegar que há outra conta registrada com o mesmo nome e endereço de e-mail que a minha, forneça uma prova disso.
Eu não violei nenhuma de suas regras ou termos — você está simplesmente assumindo que eu violei, sem nenhuma evidência válida.
Mais uma vez, quero deixar claro: em meu nome, há apenas uma conta — a minha.
Também quero deixar claro que nunca utilizei nenhuma oferta de bônus em várias contas. Na verdade, recebi muito poucos bônus, se é que recebi algum, na minha conta. Sempre joguei exclusivamente com meus próprios fundos depositados, nunca com dinheiro de bônus na minha conta.
Redes amigáveis
TraduçãoGostaria de agradecer a ambas as partes pelos esclarecimentos adicionais. Enviei um e-mail ao cassino solicitando comprovantes de múltiplas contas e do uso de pagamentos de terceiros. Assim que receber a resposta, publicarei uma atualização aqui para manter todos informados sobre o andamento da reclamação.
TraduçãoCaro Matej,
Enviamos informações adicionais para seu endereço de e-mail.
TraduçãoSolicitei mais informações ao cassino e estou aguardando a resposta antes de recomendar outras medidas.
Prezado(a ) simarasuli1211 , antes de encerrar as contas, por favor, permita uma mediação, pois existe a possibilidade de esclarecer qualquer dúvida e encontrar uma maneira de prosseguir para a satisfação de todos. Se nada puder ser feito, podemos tratar do encerramento da conta a qualquer momento, pois é a coisa mais simples a se fazer.
TraduçãoCaro Matej,
Muito obrigado pela sua mensagem e pela sua abordagem justa e profissional. Concordo plenamente com a sua sugestão de realizar uma mediação antes de qualquer encerramento de conta. Agradeço a oportunidade de esclarecer todos os detalhes e trabalhar em conjunto para encontrar uma solução justa para todos os envolvidos.
Estou pronto para fornecer qualquer informação ou esclarecimento adicional necessário e estou confiante de que este processo ajudará a resolver a situação referente à minha conta de forma transparente e razoável.
Obrigado novamente pelo seu apoio e cooperação.
Atenciosamente
TraduçãoCaro Matej,
Por favor, verifique seu e-mail para obter informações adicionais.
TraduçãoPrezado(a) simarasuli1211 , obrigado(a) pelas informações adicionais. Solicitei comprovantes ao cassino e publicarei uma atualização assim que os receber.
TraduçãoCaro Matej,
Entraremos em contato com você por e-mail com informações adicionais.
TraduçãoCaro Matej,
Enviamos um e-mail com os detalhes. Aguardamos sua resposta.
TraduçãoObrigado à equipe do Cassino Royspins pela mensagem. Solicitei mais provas, pois as apresentadas foram inconclusivas. Obrigado.
TraduçãoCaro Matej,
Muito obrigado pela análise cuidadosa deste caso. Peço também à RoySpins que forneça provas completas e transparentes. Gostaria de enfatizar novamente que, em minha casa, sempre houve apenas uma conta ativa: a minha.
Atenciosamente
TraduçãoCaro Matej,
Aguardamos sua resposta ao nosso último e-mail. Obrigado.
TraduçãoGostaria de agradecer ao Cassino Royspins pela cooperação contínua e a simarasuli1211 pela paciência durante a mediação. Acredito que com a próxima resposta do cassino, conseguirei resolver este problema.
TraduçãoCaro Matej,
Agradecemos o seu e-mail. Enviamos a nossa resposta e pedimos a gentileza de analisá-la. Obrigado.
TraduçãoGostaria de agradecer ao Royspins Casino pela cooperação e por analisar esse assunto para nós.
Prezado(a ) simarasuli1211 , recebi do cassino um comprovante de dados que comprova que as três contas foram usadas no mesmo dispositivo. No Casino Guru, não nos importamos que mais jogadores façam login e joguem no mesmo domicílio, mas não podemos aprovar o uso do mesmo dispositivo. Isso ocorre simplesmente porque é impossível comprovar se são vários usuários reais jogando ou uma pessoa jogando com várias contas. E como não podemos comprovar o primeiro, e o segundo é proibido pelos Termos e Condições de todos os cassinos, infelizmente não há nada que eu possa fazer para ajudá-lo(a).
Pelos motivos acima, esta reclamação será rejeitada. Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não podermos ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
