O jogador da Suíça solicitou um saque em 13 de janeiro, mas teve sua conta encerrada após uma análise de segurança de 9 dias, com o cassino alegando falsamente residência na Turquia. Apesar de fornecer comprovante de residência suíça e registros de VPN confirmando sua localização na Suíça, o cassino se recusou a pagar os ganhos e reembolsou apenas os depósitos. A reclamação foi tratada pela Equipe de Reclamações, que tentou entrar em contato com o cassino diversas vezes sem sucesso. Devido à falta de cooperação do cassino, a reclamação foi considerada não resolvida e o jogador foi orientado a contatar a Autoridade de Jogos de Curaçao para obter mais assistência.
Satoshi Hero Casino - A conta do jogador foi encerrada devido a alegações falsas.
Não resolvido
O nosso veredicto
Caso incerto
Pontos negros: 1.086
Montante: 7.000 €
Satoshi Hero Casino
Índice de Segurança 4.9 BaixoResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há 4 meses
TraduçãoSolicitei um saque em 13 de janeiro. Após uma "análise de segurança" de 9 dias, a SatoshiHero encerrou minha conta, alegando falsamente que sou residente na Turquia. Sou residente legal na Suíça (jurisdição permitida) e apresentei meu documento de identidade suíço e uma conta de serviços públicos como comprovante. Eles se recusaram a pagar meus ganhos e ofereceram apenas o reembolso dos meus depósitos (13,63 SOL). Essa alegação é falsa e visa evitar o pagamento dos meus lucros. Exijo o pagamento integral, como residente suíço comprovado.
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Público
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há 4 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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há 4 meses
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Satoshi Hero Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Poderia me informar por quanto tempo você foi jogador no cassino?
- Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
- Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Poderia, por favor, listar os documentos que você forneceu ao cassino durante o processo de verificação?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
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Público
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há 4 meses
TraduçãoCaro Tomas,
Obrigado por aceitar meu caso. Aqui estão as respostas às suas perguntas:
1. Duração do jogo: Sou jogador do Satoshi Hero há aproximadamente 2 a 3 semanas (este é meu primeiro saque).
2. Jogos jogados: Joguei principalmente caça-níqueis, especificamente jogos da Pragmatic Play, onde acumulei meu saldo atual.
3. Utilização do bônus: Não, nem para este caso de saque.
4. Documentos fornecidos: Apresentei ao cassino minha Autorização de Residência Suíça (Ausweis C).
Informações adicionais importantes sobre as alegações do cassino:
Inicialmente, o cassino alegou que eu era residente da Turquia. Depois que apresentei meus documentos suíços, mudaram a justificativa para uma "violação de VPN".
Analisei meus registros de diagnóstico do NordVPN do dia da sessão (13 de janeiro). Os registros comprovam que, enquanto eu usava uma VPN para segurança cibernética geral no meu MacBook Pro, eu estava conectado a um servidor suíço (IP: 146.70.26.91, localizado em Zurique).
Nunca acessei o site de uma jurisdição restrita. Meus endereços físico e virtual estavam ambos na Suíça. O cassino já reembolsou meus depósitos (13,63 SOL), mas ainda está retendo meus ganhos, o que considero injusto e baseado em uma premissa falsa.
Atenciosamente,
Abdulkadir *****
Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 4 meses
TraduçãoCaro Tomas,
Gostaria de fornecer uma atualização crucial sobre o meu caso e esclarecer minha posição. Desde nossa última comunicação, apresentei ao Satoshi Hero evidências técnicas que refutam suas alegações, mas, infelizmente, o cassino parou de responder aos meus e-mails.
Principais informações sobre a situação atual:
1. Comprovação Técnica (Logs do NordVPN): Analisei meus logs de diagnóstico do NordVPN de 13 de janeiro (dia da sessão de jogo). Os logs comprovam claramente que minha conexão foi roteada por meio de um servidor em Zurique, Suíça (IP: 146.70.26.91). Isso confirma que eu estava fisicamente e virtualmente localizado em uma jurisdição permitida (Suíça) e não burlei nenhuma restrição geográfica.
2. Detalhamento Financeiro: O valor total do meu pedido de saque é de 70 SOL. Até o momento, o cassino processou apenas um reembolso parcial de 13,63 SOL (meus depósitos). Eles estão retendo os 56,37 SOL restantes dos meus ganhos legítimos.
3. Mudança de Argumento: Inicialmente, o cassino alegou que eu estava na Turquia. Depois que apresentei meu documento de identidade suíço, mudaram o argumento para uma suposta "violação do uso de VPN". No entanto, como a Suíça é um país permitido, usar uma VPN para segurança de dados estando dentro do país não infringe o espírito dos termos.
4. Desejo de uma resolução amigável: Gostaria de enfatizar que ainda espero uma resolução pacífica e profissional. Deliberadamente me abstive de publicar avaliações negativas no Trustpilot ou em outras plataformas públicas até o momento, pois não desejo causar danos permanentes à reputação do cassino por conta do que espero ser um erro interno solucionável.
5. Compromisso: Se o cassino liberar os 56,37 SOL restantes, estou totalmente preparado para retirar esta reclamação imediatamente e me abster de qualquer escalada regulatória adicional junto à CGA ou CADRE.
Espero que este gesto de boa vontade da minha parte incentive o cassino a resolver esta questão hoje. Agradeço sua ajuda contínua, Tomas.
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Público
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há 4 meses
Tradução
Olá poetick,
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Tomas, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Tomas tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Tomas entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Tomas, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Tomas tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Tomas entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
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Público
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há 4 meses
TraduçãoCaro poetick,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
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Público
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há 3 meses
TraduçãoCaro poetick,
Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver a questão o mais rápido possível.
Neste momento, gostaria de convidar um representante do Satoshi Hero Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.
Prezado Cassino Satoshi Hero,
Poderia, por favor, apresentar seus comentários sobre a situação?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.
Traduzido automaticamente:
Público
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há 3 meses
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
Público
há 3 meses
TraduçãoCaro poetick,
Entrei em contato com o representante do cassino fora do tópico de reclamação e estou aguardando uma resposta. Vou estender o prazo por mais sete dias. Espero que eles entrem em contato conosco assim que possível.
Agradecemos imensamente sua paciência.
Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há 3 meses
TraduçãoCaro poetick,
Conseguimos entrar em contato com o cassino fora do tópico de reclamações. Estamos discutindo o assunto e informaremos o resultado assim que possível. Vou estender o prazo por mais sete dias.
Agradecemos sua paciência.
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoGostaria de saber se há alguma atualização sobre o meu caso? Está demorando muito mais do que o esperado. Agradeço a atenção.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoCaro poetick,
Gostaria de informar que estamos em contato com o representante do cassino e trabalhando para resolver o problema fora deste tópico de reclamação. Assim que tivermos alguma novidade, entrarei em contato.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoCaro poetick,
Gostaria de atualizá-los sobre a situação. Atualmente, estamos em contato com o cassino para saber se eles estão dispostos a se comunicar diretamente neste tópico da reclamação ou se a comunicação continuará fora dele.
Assim que recebermos novas informações sobre o caso, informarei você o mais breve possível.
Agradecemos imensamente sua paciência.
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Público
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há um mês
TraduçãoCaro poetick,
Peço desculpas pela demora na resposta. Ainda aguardamos o posicionamento do cassino e manteremos você informado sobre o assunto, pois não podemos prosseguir com a investigação sem a cooperação deles.
Agradecemos sua paciência.
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Público
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há um mês
TraduçãoPortanto, presumo que o cassino não responderá mais. Poderia, por favor, alterar o status para "não resolvido"? Em seguida, apresentarei minhas reclamações às autoridades competentes e consultarei um advogado local para tomar as medidas legais cabíveis e garantir que isso não se repita. Também escreverei avaliações em diversos sites, como o Trustpilot, e mencionarei esta conversa. Muito obrigado pela sua ajuda.
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Público
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há um mês
TraduçãoCaro poetick,
Entendo que isso deve ser frustrante para você, mas não conseguimos estabelecer comunicação com os representantes do cassino. Infelizmente, não há muito que possamos fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao ( complaints@cga.cw ) e apresente uma reclamação a eles. A Autoridade de Jogos tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, avise-me se precisar de ajuda para apresentar a reclamação ou se conseguir fazer isso sozinho(a). stefan.m@casino.guru Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Stefan
Casino.Guru
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