Shark Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Gostaria de fornecer uma atualização sobre minha reclamação contra o Shark Casino.

Após receber a decisão final, entrei em contato com o cassino e solicitei formalmente uma explicação detalhada sobre o suposto "abuso de bônus" e "contas vinculadas", incluindo quaisquer provas que corroborassem a alegação. No entanto, até hoje não recebi nenhuma resposta.

Gostaria também de destacar algumas preocupações sérias em relação a este caso:

Fui solicitado a concluir o processo de KYC (Conheça Seu Cliente) e enviar meus documentos de identificação, o que fiz em total cooperação. Somente após a conclusão desse processo, minha conta foi repentinamente encerrada e meu saldo confiscado. Essa sequência de ações parece extremamente inconsistente e injusta.

O cassino não apresentou nenhuma prova concreta para sustentar suas acusações. Suas alegações permanecem vagas e genéricas, sem especificar quais ações exatas supostamente violaram seus Termos e Condições.

Apesar de alegar violações graves, o cassino ainda assim efetuou um pagamento de US$ 2.000 como um "gesto de boa vontade". Se as violações foram realmente claras e comprovadas, esse pagamento parece contraditório e levanta ainda mais dúvidas sobre a validade da decisão.

Considerando esses pontos, acredito que este caso não foi tratado de forma justa ou transparente.

Solicito gentilmente sua ajuda para obter uma explicação adequada e provas documentais do cassino.

Obrigado pelo seu apoio.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou. Posso fazer algumas perguntas para entender melhor a situação?

• Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
• Você poderia me dizer em quais jogos você estava focado — caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Entendi corretamente que você tinha US$ 3.140 (valor da disputa) em sua conta do cassino antes de perder o acesso a ela?
• Os seus ganhos foram acumulados enquanto um bônus estava ativo ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudar a resolver este problema prontamente. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Kristina

Prezada Kristina,

Obrigado pela sua resposta.

Segue abaixo a minha resposta:

Posso confirmar que ninguém da minha casa ou que utilize o mesmo endereço IP criou ou usou uma conta neste cassino.

Eu jogava principalmente o jogo de simulação de jogo original do cassino.

Sim, está correto — eu tinha um saldo remanescente de US$ 3.140 que não pude sacar.

Embora tenha recebido um bônus de primeiro depósito, não o ativei nem o utilizei em nenhum momento.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Atenciosamente

Muito obrigado pela sua resposta, kai9nn. Você poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.

Prezada Kristina,

Obrigado pela sua mensagem.

Encaminhei toda a correspondência eletrônica relevante entre mim e o cassino para o seu endereço de e-mail, incluindo a comunicação relacionada ao meu envio do KYC (Conheça Seu Cliente).

Até o momento, recebi apenas a notificação inicial de confisco do cassino e uma resposta posterior. Depois disso, entrei em contato novamente solicitando uma explicação detalhada, mas não recebi mais nenhuma resposta.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa da minha parte.

Atenciosamente

Poderia esclarecer exatamente quando perdeu o acesso à sua conta do cassino?

Prezada Kristina,

De acordo com o e-mail que recebi do cassino, perdi o acesso à minha conta em 8 de maio de 2026.

O e-mail enviado em 08/05/2026 às 17:27 (JTC) informou-me que a minha conta supostamente violou os Termos e Condições, que os meus ganhos foram confiscados e que a minha conta foi encerrada permanentemente.

Após receber esse e-mail, não consegui mais usar a conta normalmente.

Atenciosamente

Caro kai9nn,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Kristina

Olá kai9nn,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e verificar se posso ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o Shark Casino para participar da conversa.

Prezado Shark Casino,

Solicito que me forneça quaisquer provas que sustentem as alegadas violações dos seus termos e condições, das quais o jogador está sendo acusado. Você pode enviar as informações e provas diretamente para mim, no endereço acima. michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Agradeço antecipadamente.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro kai9nn,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Entretanto, se ainda quiser dar seguimento ao seu caso, pode considerar contactar a Autoridade de Jogos de Anjouan e apresentar uma queixa.

De acordo com sua política, a Autoridade não media, arbitra, julga ou intervém de qualquer outra forma em disputas individuais entre jogadores e operadores. No entanto, se uma reclamação não for resolvida pela equipe do cassino em até 30 dias, ela poderá ser encaminhada a um provedor independente de Resolução Alternativa de Disputas (RAD). A participação em um sistema de RAD é obrigatória para todos os operadores licenciados, e o operador é obrigado a arcar com os custos associados (se aplicável).

Como o Shark Casino não participou nem respondeu ao nosso processo de resolução de disputas como mediador ADR, e não indica claramente o seu mediador ADR designado nos seus termos e condições, isto pode constituir uma potencial violação das condições de licenciamento. Por este motivo, poderá ser apropriado informar a autoridade de licenciamento sobre a situação. Pode contactá-la aqui: Contact | Anjouan Gaming

Eles poderão analisar a questão mais detalhadamente e tomar as medidas necessárias, o que poderá ajudar a resolver o seu problema.

Por favor, me avise se eles conseguiram ajudar em michal.k@casino.guru .

Lamentavelmente, é aqui que termina qualquer possível assistência da nossa parte relativamente ao seu caso.

Gostaria de poder ajudar mais.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino