Slotoro Casino - A desistência do jogador está sendo retida.

Assunto: Reclamação referente a saque retido e solicitação de comprovante de viagem

Olá,

Gostaria de apresentar uma reclamação referente à forma como a Slotoro.bet processou meu saque.

Criei minha conta, completei a verificação KYC solicitada pelo cassino e minha identidade foi aprovada com sucesso. Fiz um depósito usando meus próprios fundos, recebi um bônus de depósito, cumpri todos os requisitos de aposta e meu saldo disponível para saque foi limitado ao valor máximo do bônus de € 1.050.

Após solicitar meu saque, o cassino suspendeu o pagamento e solicitou que eu fornecesse comprovante de que estive fisicamente presente na Alemanha e na Suécia em determinadas datas.

Expliquei que não posso fornecer tais documentos porque não os possuo. Viagens dentro do Espaço Schengen não envolvem controles de fronteira, e em nenhum momento fui informado de que precisaria portar comprovante de localização enquanto estivesse no cassino. Também solicitei ao cassino que especificasse quais documentos exatos eles esperavam nessas circunstâncias.

Apesar dos meus pedidos, o cassino não identificou a cláusula específica em seus Termos e Condições que obriga o jogador a comprovar presença física em outro país após a solicitação de saque. Em vez disso, afirmam repetidamente que devo fornecer comprovante de viagem ou aceitar o confisco do meu saldo.

O cassino me ofereceu a seguinte "solução":

Minha conta será reaberta;

Meu saldo de €1.050 será removido;

O valor de €350 permanecerá em minha conta como um "gesto de lealdade".

Não considero esta uma resolução justa.

Solicito respeitosamente uma análise independente para determinar se o cassino tem o direito de confiscar meus ganhos unicamente porque não posso fornecer documentos que comprovem minha presença física na Alemanha e na Suécia, apesar de ter passado pela verificação KYC e cumprido as condições de bônus publicadas.

Guardo toda a correspondência com o cassino e posso fornecer capturas de tela e e-mails mediante solicitação.

Obrigado pela sua ajuda.

25 de junho de 2026

Eu cumpri os requisitos de aposta do meu bônus de depósito de acordo com as regras de bônus do cassino.

O valor que eu podia levantar estava limitado ao saque máximo de € 1.050.

Enviei um pedido de saque no valor de € 1.050.

26 de junho de 2026

Em vez de processar meu saque, recebi um e-mail do cassino solicitando documentos oficiais que comprovassem minha presença física na Alemanha em 25/06/2026 e na Suécia em 24/06/2026.

Respondi explicando que não possuía tais documentos, pois viajar dentro do Espaço Schengen normalmente não gera comprovante oficial de presença, especialmente quando se viaja sem reservas de hotel ou pagamentos com cartão.

Solicitei ao cassino que esclarecesse quais documentos específicos eles esperavam que eu fornecesse.

27 de junho a 1 de julho de 2026

Não recebi resposta ao meu e-mail.

Enviei uma mensagem de acompanhamento perguntando se minha resposta havia sido recebida e se alguma informação adicional era necessária.

Novamente, não recebi resposta.

2 de julho de 2026

Como meus e-mails permaneceram sem resposta, entrei em contato com o cassino via chat ao vivo.

Durante a conversa, o agente de suporte me informou que havia apenas duas explicações possíveis:

Estive fisicamente presente na Alemanha e na Suécia; ou

Eu estava usando uma VPN.

Perguntei novamente quais documentos oficiais poderiam comprovar, de forma realista, uma viagem dentro do Espaço Schengen.

O agente de suporte sugeriu exemplos como reservas de hotel ou recibos, mas não explicou como um jogador que não possuísse tais documentos poderia atender a essa solicitação.

Nenhuma decisão final foi tomada durante o bate-papo.

Após 2 de julho de 2026

Solicitei formalmente:

a cláusula exata dos Termos e Condições que fundamenta a solicitação;

Esclarecimento da base contratual para exigir comprovação de presença física;

Informações sobre o procedimento oficial de resolução de litígios.

Resposta final do cassino

O cassino respondeu que sua administração havia analisado meu caso.

Eles afirmaram que foram detectados logins de contas provenientes da Alemanha e da Suécia.

No entanto, eles não identificaram a cláusula exata dos Termos e Condições que exige que os jogadores forneçam comprovante de presença física nesses países.

Em vez disso, ofereceram duas opções:

Fornecer comprovante de que eu estava fisicamente presente na Alemanha e na Suécia nas datas solicitadas; ou

Aceite que meu saldo de € 1.050 seja confiscado, enquanto € 350 permanecerão em minha conta como um "gesto de lealdade".

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
• Caso tenha utilizado uma VPN, poderia especificar se a sua localização foi alterada para Suécia ou Alemanha enquanto ativava o bônus e jogava para acumular seus ganhos?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica