Slotoro Casino - A desistência do jogador está sendo retida.

Assunto: Reclamação referente a saque retido e solicitação de comprovante de viagem

Olá,

Gostaria de apresentar uma reclamação referente à forma como a Slotoro.bet processou meu saque.

Criei minha conta, completei a verificação KYC solicitada pelo cassino e minha identidade foi aprovada com sucesso. Fiz um depósito usando meus próprios fundos, recebi um bônus de depósito, cumpri todos os requisitos de aposta e meu saldo disponível para saque foi limitado ao valor máximo do bônus de € 1.050.

Após solicitar meu saque, o cassino suspendeu o pagamento e solicitou que eu fornecesse comprovante de que estive fisicamente presente na Alemanha e na Suécia em determinadas datas.

Expliquei que não posso fornecer tais documentos porque não os possuo. Viagens dentro do Espaço Schengen não envolvem controles de fronteira, e em nenhum momento fui informado de que precisaria portar comprovante de localização enquanto estivesse no cassino. Também solicitei ao cassino que especificasse quais documentos exatos eles esperavam nessas circunstâncias.

Apesar dos meus pedidos, o cassino não identificou a cláusula específica em seus Termos e Condições que obriga o jogador a comprovar presença física em outro país após a solicitação de saque. Em vez disso, afirmam repetidamente que devo fornecer comprovante de viagem ou aceitar o confisco do meu saldo.

O cassino me ofereceu a seguinte "solução":

Minha conta será reaberta;

Meu saldo de €1.050 será removido;

O valor de €350 permanecerá em minha conta como um "gesto de lealdade".

Não considero esta uma resolução justa.

Solicito respeitosamente uma análise independente para determinar se o cassino tem o direito de confiscar meus ganhos unicamente porque não posso fornecer documentos que comprovem minha presença física na Alemanha e na Suécia, apesar de ter passado pela verificação KYC e cumprido as condições de bônus publicadas.

Guardo toda a correspondência com o cassino e posso fornecer capturas de tela e e-mails mediante solicitação.

Obrigado pela sua ajuda.

25 de junho de 2026

Eu cumpri os requisitos de aposta do meu bônus de depósito de acordo com as regras de bônus do cassino.

O valor que eu podia levantar estava limitado ao saque máximo de € 1.050.

Enviei um pedido de saque no valor de € 1.050.

26 de junho de 2026

Em vez de processar meu saque, recebi um e-mail do cassino solicitando documentos oficiais que comprovassem minha presença física na Alemanha em 25/06/2026 e na Suécia em 24/06/2026.

Respondi explicando que não possuía tais documentos, pois viajar dentro do Espaço Schengen normalmente não gera comprovante oficial de presença, especialmente quando se viaja sem reservas de hotel ou pagamentos com cartão.

Solicitei ao cassino que esclarecesse quais documentos específicos eles esperavam que eu fornecesse.

27 de junho a 1 de julho de 2026

Não recebi resposta ao meu e-mail.

Enviei uma mensagem de acompanhamento perguntando se minha resposta havia sido recebida e se alguma informação adicional era necessária.

Novamente, não recebi resposta.

2 de julho de 2026

Como meus e-mails permaneceram sem resposta, entrei em contato com o cassino via chat ao vivo.

Durante a conversa, o agente de suporte me informou que havia apenas duas explicações possíveis:

Estive fisicamente presente na Alemanha e na Suécia; ou

Eu estava usando uma VPN.

Perguntei novamente quais documentos oficiais poderiam comprovar, de forma realista, uma viagem dentro do Espaço Schengen.

O agente de suporte sugeriu exemplos como reservas de hotel ou recibos, mas não explicou como um jogador que não possuísse tais documentos poderia atender a essa solicitação.

Nenhuma decisão final foi tomada durante o bate-papo.

Após 2 de julho de 2026

Solicitei formalmente:

a cláusula exata dos Termos e Condições que fundamenta a solicitação;

Esclarecimento da base contratual para exigir comprovação de presença física;

Informações sobre o procedimento oficial de resolução de litígios.

Resposta final do cassino

O cassino respondeu que sua administração havia analisado meu caso.

Eles afirmaram que foram detectados logins de contas provenientes da Alemanha e da Suécia.

No entanto, eles não identificaram a cláusula exata dos Termos e Condições que exige que os jogadores forneçam comprovante de presença física nesses países.

Em vez disso, ofereceram duas opções:

Fornecer comprovante de que eu estava fisicamente presente na Alemanha e na Suécia nas datas solicitadas; ou

Aceite que meu saldo de € 1.050 seja confiscado, enquanto € 350 permanecerão em minha conta como um "gesto de lealdade".

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
• Caso tenha utilizado uma VPN, poderia especificar se a sua localização foi alterada para Suécia ou Alemanha enquanto ativava o bônus e jogava para acumular seus ganhos?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Obrigado pela sua mensagem.

Minha reclamação não é sobre a impossibilidade de jogar estando em um país com restrições.

Minha conta foi registrada na Lituânia e toda a verificação KYC foi concluída com sucesso usando minha identidade real e documentos lituanos.

Fiz o depósito enquanto estava na Alemanha. No entanto, o bônus VIP, objeto desta reclamação, foi-me concedido pela administração do cassino no dia seguinte. Ativei, apostei e cumpri todos os requisitos do bônus enquanto estava na Lituânia, e o saque máximo de € 1.050 foi gerado lá.

A preocupação do cassino diz respeito a logins de contas que pareciam ter se originado na Alemanha e na Suécia em determinadas datas. Eles me pediram para comprovar que eu estava fisicamente presente nesses países. Expliquei que não posso fornecer tal comprovação, pois não guardo documentos que comprovem minha localização enquanto viajo dentro do Espaço Schengen.

Joguei em muitos cassinos online ao longo dos anos. Se um cassino não permite acesso de um determinado país, sempre vi uma mensagem informando que jogadores daquele país não são aceitos e o acesso foi bloqueado. Nunca antes me deparei com uma situação em que um saque foi retido porque eu não conseguia comprovar posteriormente minha presença física em outro país.

Também fiz depósitos significativos no Slotoro (aproximadamente € 2.000 no total). Esses depósitos foram aceitos sem problemas, minha conta passou pela verificação KYC e nenhuma preocupação com minha localização foi levantada até que eu solicitasse um saque. Do meu ponto de vista, eu pude depositar, receber um bônus do cassino, cumprir todos os requisitos de aposta e somente após solicitar um saque me pediram documentos comprovando minha presença física em outros países.

Este é o motivo da minha reclamação. Gostaria de solicitar uma avaliação independente sobre se a decisão do cassino é justa e está de acordo com seus Termos e Condições publicados.

Obrigado pela sua resposta.

No entanto, ainda preciso esclarecer se você estava fisicamente presente no exterior durante o período mencionado pelo cassino ou se acessou o cassino usando uma VPN. Entendo que o uso de VPN é proibido pelos Termos e Condições do cassino. Ao mesmo tempo, geralmente consideramos injusta a confiscação do saldo de um jogador unicamente devido ao uso de VPN, caso o jogador não tenha obtido nenhuma vantagem indevida ao contornar as restrições geográficas do cassino. Por exemplo, isso incluiria situações em que o jogador não teve acesso a jogos ou bônus que não estariam disponíveis em sua localização real.

• Portanto, poderia especificar se utilizou alguma VPN ou outro software de mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?

Obrigado pela sua mensagem.

Não utilizei nenhuma VPN ou software similar. Nem sequer entendo por que precisaria usá-los. Todos os meus logins foram originados da União Europeia — uma região da qual o cassino aceita visitantes.

Mantenho minha posição de que não obtive nenhuma vantagem injusta, nem burlei quaisquer restrições regionais para acessar jogos ou promoções que, de outra forma, não estariam disponíveis para mim.

Minha conta foi registrada e totalmente verificada usando minha identidade real e documentos lituanos. O bônus VIP foi concedido pelo cassino e os requisitos de aposta associados aos meus ganhos foram cumpridos enquanto eu estava na Lituânia.

Minha reclamação diz respeito à confiscação dos meus ganhos, apesar de não ter obtido nenhuma vantagem indevida e de não ter havido abuso do sistema de bônus. Solicito respeitosamente ao Casino Guru que avalie se a decisão do cassino é justa e proporcional nessas circunstâncias.

Você poderia me dar uma ideia aproximada de quanto tempo isso pode levar? Porque eu só recebo uma resposta sua nas manhãs de segunda-feira.

Antes de prosseguirmos com a investigação, por favor, encaminhe-me toda a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente aos pedidos de documentos que comprovem sua estadia no exterior. veronika.f@casino.guru .

Assim que tivermos reunido todas as provas necessárias, o caso será encaminhado a um mediador que entrará em contato com os representantes do cassino.

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Encaminhei a correspondência com o departamento de atendimento ao cliente da Slotoro.bet para você. Também posso anexar o histórico do chat ao vivo do site deles, mas a essência permanece a mesma.

O cassino rejeitou meu saque hoje. Enviei por e-mail capturas de tela do suporte do cassino e do site do cassino. Quando tentei iniciar o saque novamente, apareceu que eu estava bloqueado. Como você pode notar, eles não especificaram um motivo para a rejeição.

Olá Verônica,

Gostaria de lhe fornecer uma atualização sobre o meu caso.

Após meu pedido de saque ter sido rejeitado ontem, entrei em contato novamente com o suporte ao vivo da Slotoro.bet e perguntei o motivo da rejeição.

O agente de suporte repetiu a mesma explicação de antes: eu precisaria fornecer documentos comprovando que estive fisicamente presente na Alemanha e na Suécia nas datas especificadas, ou, alternativamente, aceitar a compensação proposta de € 350.

Informei ao atendente que, seguindo a sugestão do próprio cassino, eu já havia enviado minha reclamação ao Casino.Guru para análise independente. Também perguntei por que minha capacidade de solicitar saques havia sido bloqueada.

O atendente me disse que não podia responder a essa pergunta e que a encaminharia ao departamento responsável, que entraria em contato comigo posteriormente. Não recebi nenhuma explicação sobre o motivo da minha solicitação de saque ter sido rejeitada ou por que a função de saque havia sido desativada.

Hoje, ao tentar acessar minha conta, descobri que ela foi completamente bloqueada.

Estou lhe enviando as capturas de tela relevantes como prova desses acontecimentos.

Prezada vurbelis5232

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.v@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá vurbelis5232,

Meu nome é Michal e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Cassino Slotoro ,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Michal

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezada vurbelis5232,

Consegui entrar em contato com um representante do cassino fora deste tópico; por isso, estou definindo um último prazo. Agradeço a sua paciência.

Prezada vurbelis5232,

Tenho o prazer de informar que consegui entrar em contato com o cassino. No momento, estamos resolvendo alguns problemas técnicos que impediram o representante do cassino de responder a esta mensagem. Peço gentilmente sua paciência durante esse período e agradeço sua compreensão.

Prezada vurbelis5232,

Fui informado pelo representante do cassino que eles darão uma resposta em breve; por isso, decidi manter esta reclamação em aberto até sexta-feira. Peço desculpas pela demora. Acredito que conseguiremos resolver seu caso com sucesso.

Prezada vurbelis5232,

Agradecemos a sua paciência até o momento. Gostaria de assegurar-lhe que o cassino está disposto a discutir o assunto conosco, mas, devido a dificuldades técnicas, eles não conseguem acessar a conta em nosso site. O problema foi encaminhado ao nosso departamento de TI e esperamos que seja resolvido o mais breve possível.