SlotsDJ Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas na verificação KYC.

Gostaria de apresentar uma reclamação contra o SlotsDJ Casino referente a problemas contínuos com a minha verificação KYC e à minha impossibilidade de sacar meus fundos.

Desde meados de dezembro de 2025, tenho tentado concluir com sucesso o processo de verificação. Enviei todos os documentos possíveis que consegui encontrar para comprovar meu endereço de residência, mas todos foram repetidamente rejeitados por motivos inconsistentes e, muitas vezes, injustificados.

Inicialmente, o cassino solicitou documentos ucranianos. Eu os forneci conforme solicitado. Depois disso, repentinamente, mudaram suas exigências e começaram a solicitar documentos alemães.

Desde então, enviei diversos documentos válidos, incluindo extratos bancários, cartas e outros comprovantes de endereço. No entanto, cada envio foi rejeitado com motivos diferentes e contraditórios, como:

Meu documento foi rejeitado porque não estava em formato PDF. Então, usei um scanner para converter meu extrato bancário para o formato PDF.

Depois disso, me disseram que somente um "extrato bancário oficial em formato PDF" é aceito, embora meu banco não emita tais documentos exatamente nesse formato.

Ao entrar em contato com o suporte, fui orientado a enviar qualquer documento oficial que comprovasse meu endereço. Segui essa instrução e enviei o documento.

Em seguida, rejeitaram novamente, alegando que não poderia ter mais de 90 dias — embora o documento que enviei seja recente e esteja claramente dentro desse prazo.

De modo geral, fiz todos os esforços para cumprir os requisitos, mas as regras mudam constantemente e os motivos de rejeição são inconsistentes e injustificados.

No momento, tenho um saldo de €515 na minha conta, que não consigo sacar devido a esses problemas contínuos de verificação. Parece fortemente que o cassino está obstruindo deliberadamente o processo de verificação para evitar o pagamento dos meus fundos.

Estou totalmente disposto a cooperar e fornecer todos os documentos legítimos necessários, mas preciso de instruções claras, consistentes e realistas do cassino.

Solicito gentilmente ao Casino Guru que intervenha e auxilie na resolução deste problema. Peço que o cassino:

Definir e aceitar claramente documentos de comprovativo de morada válidos, sem requisitos que mudem constantemente, ou

Conclua minha verificação e permita-me sacar meus €515 sem mais demora.

Obrigado pela sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado waterk1d,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou com o processo de verificação.

Pela sua descrição e pelas capturas de tela fornecidas, parece que seus comprovantes de endereço foram rejeitados repetidamente por diferentes motivos, enquanto seus comprovantes de identidade, telefone e e-mail parecem ter sido verificados com sucesso. Entendemos o quão frustrante isso pode ser, especialmente quando os requisitos parecem mudar com o tempo.

Para melhor compreendermos a sua situação e avaliarmos como podemos ajudá-lo(a), poderia, por favor, esclarecer o seguinte:

• Em qual país você reside atualmente e em qual país sua conta de cassino está registrada?
• Você mudou recentemente de país de residência (por exemplo, da Ucrânia para a Alemanha)?
• Algum dos documentos apresentados foi emitido oficialmente em seu nome, mostrando seu endereço completo exatamente como registrado em sua conta do cassino?
• Os documentos foram emitidos nos últimos 90 dias, conforme normalmente exigido?
• O cassino especificou claramente que apenas documentos emitidos na Alemanha são aceitos? E, em caso afirmativo, explicou o motivo?

Pelas capturas de tela, parece que o cassino solicitou especificamente um comprovante de endereço que mostre seu endereço atual na Alemanha. Será importante esclarecer se os dados da sua conta correspondem a esse requisito e se os documentos enviados estão de acordo com as expectativas deles.

Caso tenha alguma comunicação relevante com o cassino (e-mails, transcrições de bate-papo ou explicações sobre a rejeição de documentos), sinta-se à vontade para encaminhá-las para petronela.k@casino.guru .

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Cara Petronela,

Agradeço sua resposta e por ter analisado meu caso.

Gostaria de esclarecer a situação:

Atualmente resido na Alemanha, e a Alemanha é o país registrado em minha conta de cassino.

Anteriormente, utilizei documentos ucranianos no início do processo de verificação simplesmente porque os tinha prontamente disponíveis naquele momento.

Após o cassino solicitar documentos alemães, eu os atendi prontamente e apresentei comprovantes de endereço alemães válidos.

Todos os documentos alemães que enviei:

Mostre claramente meu nome completo e meu endereço atual na Alemanha.

São genuínos e válidos.

Foram emitidos nos últimos 90 dias, conforme necessário.

Apesar disso, meus documentos continuam sendo rejeitados por motivos inconsistentes e injustificados.

Por exemplo:

Um documento foi rejeitado porque não estava em formato PDF — então eu o converti corretamente usando um scanner.

Então me disseram que apenas um "extrato bancário oficial em formato PDF" é aceitável, embora meu banco não forneça tais documentos exatamente nesse formato.

Entrei em contato com o suporte e segui as instruções para enviar uma carta oficial com meu endereço — o que fiz.

O documento foi então rejeitado novamente, sob a alegação de que tinha mais de 90 dias, embora seja claramente recente e esteja dentro do prazo exigido.

Parece que toda vez que eu atendo aos requisitos, novas condições ou desculpas aparecem. Os motivos da rejeição são contraditórios e mudam constantemente.

Neste momento, acredito firmemente que o cassino está deliberadamente atrasando ou obstruindo o processo KYC para evitar o pagamento do meu saldo de €515.

Gostaria de enfatizar que estou totalmente disposto a cooperar e fornecer todos os documentos legítimos que forem solicitados. No entanto, preciso de instruções claras, consistentes e justas, o que não estou recebendo no momento.

Por favor, me avise se precisar de mais alguma informação ou documento da minha parte. Estou à disposição para fornecer toda a comunicação com o cassino como prova.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Oleksandr

Prezado waterk1d,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Olá waterk1d,

Meu nome é Lucia e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Cassino SlotsDJ,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Lúcia

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado waterk1d,

Gostaríamos de informar que seu processo de verificação ainda está em andamento. Como parte de nossos procedimentos padrão de KYC (Conheça Seu Cliente), solicitamos um comprovante de endereço válido.

Informamos que, durante o cadastro, você selecionou a Alemanha como seu país de residência; portanto, precisamos de um comprovante de endereço emitido na Alemanha.

O extrato bancário que você forneceu não contém seu endereço e, portanto, não pode ser aceito como um documento válido.

Você pode apresentar qualquer um dos seguintes documentos como comprovante de endereço: uma foto nítida de um documento impresso ou uma cópia digital em PDF. Documentos aceitáveis ​​incluem um documento emitido pelo governo, um extrato bancário ou uma conta de serviços públicos (como telefone, gás ou eletricidade), desde que não tenha mais de 90 dias.

Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de ajuda, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Cassino SlotsDJ

Prezado waterk1d,

Solicitamos que envie um documento válido de acordo com as instruções fornecidas pelo representante do cassino. Além disso, envie o documento também para mim, no endereço abaixo. lucia.s@casino.guru Isso nos permitirá revisá-lo e fornecer orientações caso haja algum problema com os documentos. Agradecemos sua compreensão e cooperação.

Caro(a) waterk1d,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Prezado waterk1d,

Gostaria de saber se há alguma novidade em relação à sua candidatura. Você já teve a oportunidade de enviar os documentos necessários?

Prezado waterk1d,

Respondi ao seu e-mail. Por favor, verifique sua caixa de entrada.

Obrigado.