Smash Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Após depositar aproximadamente £100, registrei-me e joguei no Smash Casino. Joguei normalmente e, posteriormente, ganhei cerca de £270. Depois de solicitar um saque, o cassino pediu documentos para verificação KYC. Enviei todos os documentos solicitados e, em seguida, recebi a confirmação do departamento KYC de que minha conta estava "totalmente verificada".

Após minha conta já ter sido verificada, o cassino me informou repentinamente que ela havia sido encerrada permanentemente devido a uma suposta violação dos Termos e Condições. No entanto, eles não especificaram qual regra eu supostamente teria violado, nem forneceram qualquer prova que sustentasse essa acusação.

O cassino reembolsou apenas o meu depósito e confiscou os meus ganhos.

Acredito que isso seja injusto porque:

O cassino aceitou meus depósitos.

permitiu-me jogar normalmente,

Verificação KYC completa concluída,

E somente depois que solicitei o cancelamento, eles alegaram repentinamente uma violação dos Termos e Condições.

Entrei em contato com o cassino solicitando:

a cláusula exata supostamente violada,

detalhes da alegada violação,

e as provas que sustentam a sua decisão,

Mas não recebi uma resposta significativa.

Solicito auxílio na análise desta disputa e na obtenção de uma resolução justa em relação aos meus ganhos confiscados.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Smash.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Caro Manoj10796,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Prezado jogador,

Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do Smash Casino para participar desta conversa.

Prezado Smash Casino,

Poderia, por favor, fornecer esclarecimentos sobre este caso, juntamente com as provas que o sustentam?

Agradeço antecipadamente.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Manoj10796,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan ( https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license ) e registre uma reclamação junto a eles. A Autoridade de Jogos possui mais opções e ferramentas para auxiliar os jogadores.

Você pode encontrar mais informações sobre como apresentar uma reclamação ao órgão regulador da maneira correta em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Mirka Dubasova