Sombrero Spins Casino - A retirada do jogador foi confiscada.

Em 28 de julho de 2025, o sombrerospins.io cancelou uma solicitação de saque de 500 euros da minha conta de usuário e removeu um total de 2.165,21 euros da conta devido a uma suposta violação dos Termos e Condições, especificamente a cláusula 12.10, que trata, de modo geral, do uso de VPN, abuso de bônus, falsificação de documentos e fraude em geral. No entanto, não tenho conhecimento de como poderia ter violado essa cláusula, visto que todas as condições para o uso de um bônus foram - no meu melhor entendimento - atendidas, nenhuma VPN foi usada, nenhum documento foi falsificado e não tenho conhecimento de nenhuma outra possível violação dos Termos e Condições. Quando perguntei ao suporte ao vivo qual regra específica foi violada para que eu pudesse potencialmente fornecer evidências do contrário, o suporte ao vivo se recusou a cooperar comigo, simplesmente citando a mesma cláusula novamente, afirmando que meus depósitos seriam reembolsados, mas nenhum saque adicional seria processado e a decisão não seria anulada.

Desde então, recebi um reembolso de 193 euros em depósitos do sombrerospins.io, mas até hoje não recebi nenhuma explicação adicional sobre o motivo pelo qual os 2.165,21 euros adicionais foram removidos da conta.

Em 4 de agosto, entrei em contato com a Comissão de Jogos de Kahnawake para investigar o assunto, visto que o Sombrero Spins geralmente possui uma licença com eles. No entanto, hoje, a Comissão me informou que o Sombrero Spins opera sob múltiplas licenças e que o cassino específico no qual me registrei é operado pela Green Champions Leader SRL, que está registrada apenas na Costa Rica e não está sob a jurisdição de Kahnawake. Considerando que a Costa Rica, até onde sei, não oferece nenhum órgão regulador e que o Sombrero Spins pode, dependendo do operador específico em que se registra, ser considerado um cassino não regulamentado, recorro a você como mediador terceirizado, pois não vejo outra opção.

Tudo isso é especialmente confuso para mim, já que a conta permanece aberta até hoje, totalmente funcional - o que significa que o cassino parece aceitar novos depósitos e apostas minhas - totalmente verificados pelo sombrerospins.io e continuo recebendo novas ofertas de bônus do cassino.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Sombrero Spins Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia me informar há quanto tempo você é jogador do cassino?
• Você poderia listar quais documentos você forneceu ao cassino durante o processo de verificação da sua conta?
• Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas em esportes)
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre o problema, se possível? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em [email protected] , ou poste capturas de tela aqui

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Você poderia me informar há quanto tempo você é jogador do cassino?

• Estou no Sombrero Spins desde aproximadamente novembro de 2024 e fiz vários depósitos durante esse período. Esta foi a primeira tentativa de saque.

Você poderia listar quais documentos você forneceu ao cassino durante o processo de verificação da sua conta?

• O padrão. Documento de identidade nacional como comprovante de identidade, extrato bancário como comprovante de depósito e uma selfie com o documento como comprovante adicional. O comprovante de endereço – uma carta da minha seguradora – foi recusado, mas a conta foi marcada como "totalmente verificada" mesmo assim e permanece assim até hoje.

Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas em esportes)

• Comecei nos caça-níqueis para completar o bônus de depósito e, quando ele foi concluído, mudei para as apostas esportivas.

Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre o problema, se possível? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em [email protected] , ou poste capturas de tela aqui

• Não há nenhuma disponível. Inicialmente, entrei em contato com o Sombrero Spins pelo chat ao vivo, onde recebi uma resposta insatisfatória. Depois, tentei enviar um e-mail para o cassino, mas minhas tentativas foram devolvidas como não entregues devido a um filtro de spam. Portanto, existe apenas a conversa com o suporte ao vivo, da qual não há transcrição. Mas, como descrito, eles basicamente repetiram o e-mail, do qual você já deve ter recebido uma captura de tela.

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Pavel ( [email protected] ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá!

Obrigado pela sua paciência. Agora cuidarei da sua reclamação e espero que juntos possamos resolver o problema.

Gostaria de convidar o cassino a dar a eles uma chance de explicar seu lado da situação.

Prezado Sombrero Spins Casino, em caso de violação dos termos e condições por parte do jogador, por favor, envie as evidências relevantes para meu e-mail: [email protected] . Não será compartilhado com ninguém, nem mesmo com o jogador. Obrigado!

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Kahnawake Gaming Authority ( https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ ) e envie uma reclamação. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, me avise se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso por conta própria. [email protected] ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Pavel Kaczynski