O jogador norueguês havia ganho aproximadamente 30.000 NOK após depositar 1.000 NOK no Sombrero Spins, mas só conseguiu sacar 1.000 NOK, com os 29.000 NOK restantes sendo removidos de sua conta. O cassino alegou que isso ocorreu devido a uma violação dos Termos e Condições, mas não especificou qual regra foi violada nem apresentou qualquer prova. Ele solicitou uma explicação completa e a restituição de seu saldo caso nenhuma violação pudesse ser comprovada. A reclamação foi tratada pela Equipe de Reclamações, que tentou obter uma resposta do cassino, mas não obteve cooperação. Como resultado, a reclamação foi marcada como não resolvida e o jogador foi orientado a entrar em contato com a autoridade reguladora do cassino para obter mais assistência.
Sombrero Spins Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Sem política de reação
Pontos negros: 277
Montante: 29.000 kr
Sombrero Spins Casino
Índice de Segurança 2.1 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoCassino: Giros do Sombrero
Valor: 29.000 NOK
Reclamação:
Depositei 1.000 NOK e ganhei aproximadamente 30.000 NOK jogando normalmente (sem usar bônus).
Após solicitar um saque de 5.000 NOK, recebi apenas 1.000 NOK, e o saldo restante de 29.000 NOK foi removido da minha conta.
O cassino alega que isso ocorreu devido a uma violação dos Termos e Condições, mas:
Eles NÃO especificaram qual regra eu violei.
Eles NÃO forneceram nenhuma prova.
Eles NÃO deram nenhuma explicação sobre como o saldo foi removido.
Eu já pedi repetidamente:
A cláusula exata dos Termos e Condições
Evidências de apoio
Uma análise clara da decisão.
No entanto, o cassino respondeu apenas com mensagens genéricas afirmando que a decisão é "final".
Acredito que isso seja injusto e careça de transparência.
Anexei capturas de tela de:
Minha jogabilidade
Saldo da conta
Histórico de transações
Solicito:
Uma explicação completa
Evidências de qualquer suposta violação
Restabelecimento do meu saldo caso nenhuma violação seja comprovada.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Você consegue acessar sua conta neste momento?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá Átila,
Obrigado pela sua resposta.
Joguei principalmente jogos de cassino ao vivo, especificamente blackjack (Evolution Gaming). Não utilizei nenhum bônus.
Ainda consigo acessar minha conta sem problemas.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.
Atenciosamente
TraduçãoCaro benste04,
Agradeço sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar sua comunicação com o cassino referente a este assunto? Você pode me contatar por e-mail no endereço abaixo. attila.g@casino.guru Ou você pode postar capturas de tela aqui.
Agradecemos sua paciência e cooperação.
TraduçãoAgradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoCaro benste04,
Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento saber que sua retirada foi atrasada.
Entrarei em contato com o Sombrero Spins Casino fora deste tópico de reclamação e informarei vocês sobre qualquer novidade assim que a receber.
Obrigado pela sua paciência.
TraduçãoTraduçãoCaro benste04,
Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Existe mais uma opção para tentar resolver o seu problema ou agilizar o processo: recomendo que entre em contato com a autoridade de jogos que regula o cassino de Kahnawake e registre uma reclamação diretamente com eles. Você pode encontrar mais informações sobre o processo de resolução de reclamações AQUI e informações gerais sobre processos de reclamação junto aos órgãos reguladores AQUI .
Gostaria de poder ajudar mais.
Espero sinceramente que você não volte a se deparar com um problema como este.
