A jogadora alemã fez um depósito de €200 e concluiu com sucesso a verificação KYC, mas após tentar sacar €900, sua conta foi bloqueada repentinamente, sem qualquer explicação, e seus fundos restantes ficaram inacessíveis. Ela acreditava não ter violado nenhum termo e condição, porém o cassino alegou o contrário e parou de responder às suas tentativas de contato. Tentamos obter esclarecimentos e provas junto ao cassino, mas não obtivemos resposta, apesar das repetidas tentativas de contato. Consequentemente, a reclamação foi considerada não resolvida.
SpaceHills Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos confiscados.
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem reação
Pontos negros: 194
Montante: 600 €
SpaceHills Casino
Índice de Segurança 3.0 Muito baixoResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
Público
há 3 semanas
TraduçãoOlá, fiz um depósito de €200 no cassino e utilizei o bônus de boas-vindas.
Não violei nenhuma condição de bônus, joguei apenas 3 ou 4 jogos diferentes e sempre mantive a aposta máxima.
Quando quis levantar 900 euros, como tudo estava apostado, tive de verificar a minha identidade.
Isso também não foi um problema. Enviei meus documentos e concluí a verificação KYC online.
Depois, demorou 3 dias. Ainda me restavam 600 euros e esperei pacientemente.
De repente, minha conta foi bloqueada e o dinheiro sumiu.
O cassino simplesmente roubou meu dinheiro.
Disseram-me que eu havia violado os termos e condições, mas nem sequer especificaram quais.
Li atentamente todos os termos e condições e tenho 100% de certeza de que não fiz nada de errado.
Agora o cassino não responde mais aos meus e-mails.
Por favor me ajude!
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Público
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há 3 semanas
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
Público
há 3 semanas
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você criou uma conta em algum outro cassino pertencente à mesma rede do SpaceHills Casino?
- Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
- Quais documentos você enviou ao cassino para a verificação da sua conta?
- Seus documentos de verificação foram analisados e aprovados pelo cassino antes do bloqueio da sua conta, ou você não recebeu nenhuma resposta sobre o processo de verificação?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
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Público
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há 3 semanas
TraduçãoVocê criou uma conta em algum outro cassino que pertença à mesma rede do SpaceHills Casino?
Não posso afirmar com certeza. Se foi assim, nunca houve nenhum problema.
É possível que alguém da sua casa, ou alguém usando o mesmo endereço IP, também tenha criado uma conta neste cassino?
Não, isso é impossível.
Quais documentos você enviou ao cassino para verificar sua conta?
Verificação ao vivo com documento de identidade e comprovante de endereço.
Seus documentos de verificação foram analisados e aprovados pelo cassino antes do bloqueio da sua conta, ou você não recebeu nenhum resultado do processo de verificação?
Enviei os documentos. Três dias depois, o status ainda era "pendente".
Algumas horas depois, a conta foi subitamente encerrada.
Ainda não recebi uma explicação.
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Público
Público
há 2 semanas
TraduçãoCaro Kalenderboy88
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
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Público
Público
há 2 semanas
TraduçãoCaro Kalenderboy88,
Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do SpaceHills Casino para participar desta conversa.
Prezado Cassino SpaceHills,
Poderia, por favor, fornecer esclarecimentos sobre este caso? Inclua também provas que corroborem a sua decisão.
Agradeço antecipadamente.
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Público
Público
há uma semana
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 2 dias
TraduçãoCaro Kalenderboy88,
Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan ( https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license ) e registre uma reclamação junto a eles. A Autoridade de Jogos possui mais opções e ferramentas para auxiliar os jogadores.
Você pode encontrar mais informações sobre como apresentar uma reclamação ao órgão regulador da maneira correta em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Mirka Dubasova
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