Spassino Casino - O saque do jogador está atrasado devido à verificação KYC.

Solicito ajuda para resolver um saldo retido de 563 EUR na Spassino (operadora Spasmatic NV, licença de Curaçao nº 147851).

Cronologia:

• 18 de março de 2026: A Spassino restringiu minha conta, alegando suspeita de fraude em jogos de cassino ao vivo, reembolsou o valor do depósito e condicionou qualquer saque à conclusão da verificação KYC.
• - 31 de março de 2026: Enviei meu documento de identidade e uma selfie.
• - 11 de agosto de 2026: Enviei comprovante de endereço (extrato bancário) e uma captura de tela da transação de depósito.
• - 11 de agosto de 2026: O suporte solicitou os documentos restantes, cada um anexado separadamente, mas todos dentro de um único e-mail.
• - 12 de agosto de 2026: Solicitei uma lista detalhada do que ainda estava faltando. O suporte se recusou a fornecer uma e me encaminhou de volta ao e-mail original.
• - 17 de agosto de 2026: Enviei o conjunto completo em um único e-mail, conforme instruído: frente do documento de identidade, verso do documento de identidade, comprovante de endereço, uma selfie recente segurando um papel com a data atual e uma captura de tela da transação de depósito.
• Desde então: nenhuma resposta.
• O suporte respondia anteriormente em 3,5 horas e, em uma ocasião, em menos de um minuto. Depois que enviei o conjunto completo de documentos, a comunicação cessou completamente.
• O saldo da conta é de 563 EUR. A conta permanece bloqueada e os saques estão indisponíveis devido à verificação KYC.
• Eu atendi a todas as solicitações de documentação feitas pela operadora. Solicito que a verificação seja concluída e o saldo liberado, ou que me seja fornecida uma declaração escrita específica sobre o que ainda está faltando.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• O valor que você está aguardando para ser reembolsado é o valor original do depósito que você enviou ao cassino?
• Você conseguiu jogar algum outro jogo além dos jogos de cassino ao vivo que foram bloqueados para você pelo provedor do jogo?
• Poderia, por favor, me encaminhar os documentos que você enviou recentemente ao cassino e que estão atualmente aguardando verificação em sua conta, para o seguinte endereço: veronika.f@casino.guru ?
• Algum dos documentos que você enviou já foi analisado e aprovado pelo departamento competente?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente sua resposta e cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Verônica,

Obrigado por aceitar o caso. Minhas respostas estão abaixo.

1) Sim. Os 563 EUR mantidos na conta correspondem ao depósito.

O cassino retornou para mim em 18 de março de 2026, quando anulou minha conta de cassino ao vivo.

jogar. O depósito inicial foi de 0,01 BTC, realizado em 6 de fevereiro de 2026. O

O valor em EUR exibido na conta varia de acordo com a taxa de câmbio do BTC, que é

Por que o depósito não corresponde ao centavo? Não estou reivindicando nada.

ganhos — apenas o depósito devolvido.

2) Após a restrição de 18 de março de 2026, não tentei jogar.

Não queria nada além disso. Meu único interesse era o saque do saldo.

que ficou indisponível a partir daquele momento. A restrição era

Fui informado de que houve um bloqueio nos jogos de cassino ao vivo devido a suspeitas.

fraude, e a conta está bloqueada para verificação de identidade (KYC) desde então.

Saques desativados.

3) Sim — Estou encaminhando o conjunto completo de documentos submetidos ao

cassino em 17 de agosto de 2026 para veronika.f@casino.guru em um e-mail separado.

4) Não. Nunca recebi confirmação de que qualquer um dos documentos enviados tenha sido processado.

Os documentos foram revisados ​​ou aprovados, e o cassino não confirmou.

recibo também. Em 12 de agosto, solicitei explicitamente ao suporte uma lista de

O que ainda faltava; eles recusaram e me encaminharam de volta para o departamento deles.

e-mail de 18 de março de 2026. Desde o meu envio em 17 de agosto de 2026, houve

Não houve qualquer tipo de resposta.

Atenciosamente,

Caro CedricMore

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Caro CedricMore,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Cassino Spassino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado Cassino Spassino,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, precisamos de esclarecimentos sobre os motivos da demora no saque do jogador devido à verificação pendente.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Olá Samuel,

Obrigado por assumir o caso.

Não há atualizações da minha parte. O cassino não entrou em contato comigo desde minha última mensagem, e os documentos que enviei em 17 de agosto de 2026 ainda não foram reconhecidos ou analisados.

Não tenho mais nada a acrescentar nesta fase e responderei prontamente a qualquer necessidade sua ou do casino.

Atenciosamente,

CedricMais

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.