Spassino Casino - O saque do jogador está atrasado devido à verificação KYC.

Solicito ajuda para resolver um saldo retido de 563 EUR na Spassino (operadora Spasmatic NV, licença de Curaçao nº 147851).

Cronologia:

• 18 de março de 2026: A Spassino restringiu minha conta, alegando suspeita de fraude em jogos de cassino ao vivo, reembolsou o valor do depósito e condicionou qualquer saque à conclusão da verificação KYC.
• - 31 de março de 2026: Enviei meu documento de identidade e uma selfie.
• - 11 de agosto de 2026: Enviei comprovante de endereço (extrato bancário) e uma captura de tela da transação de depósito.
• - 11 de agosto de 2026: O suporte solicitou os documentos restantes, cada um anexado separadamente, mas todos dentro de um único e-mail.
• - 12 de agosto de 2026: Solicitei uma lista detalhada do que ainda estava faltando. O suporte se recusou a fornecer uma e me encaminhou de volta ao e-mail original.
• - 17 de agosto de 2026: Enviei o conjunto completo em um único e-mail, conforme instruído: frente do documento de identidade, verso do documento de identidade, comprovante de endereço, uma selfie recente segurando um papel com a data atual e uma captura de tela da transação de depósito.
• Desde então: nenhuma resposta.
• O suporte respondia anteriormente em 3,5 horas e, em uma ocasião, em menos de um minuto. Depois que enviei o conjunto completo de documentos, a comunicação cessou completamente.
• O saldo da conta é de 563 EUR. A conta permanece bloqueada e os saques estão indisponíveis devido à verificação KYC.
• Eu atendi a todas as solicitações de documentação feitas pela operadora. Solicito que a verificação seja concluída e o saldo liberado, ou que me seja fornecida uma declaração escrita específica sobre o que ainda está faltando.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• O valor que você está aguardando para ser reembolsado é o valor original do depósito que você enviou ao cassino?
• Você conseguiu jogar algum outro jogo além dos jogos de cassino ao vivo que foram bloqueados para você pelo provedor do jogo?
• Poderia, por favor, me encaminhar os documentos que você enviou recentemente ao cassino e que estão atualmente aguardando verificação em sua conta, para o seguinte endereço: veronika.f@casino.guru ?
• Algum dos documentos que você enviou já foi analisado e aprovado pelo departamento competente?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente sua resposta e cooperação.

Atenciosamente,

Verônica