A jogadora grega teve sua conta reaberta sem seu consentimento após ter solicitado o encerramento permanente devido a problemas com jogos de azar, o que resultou em uma perda de € 960. Ela enfatizou que o cassino reconheceu sua solicitação de encerramento, mas posteriormente enviou e-mails promocionais, o que a incentivou a acessar sua conta e jogar novamente. A jogadora exigiu o reembolso integral, a confirmação do encerramento de sua conta e a remoção de suas listas de marketing. Constatou-se que o cassino não tinha fundamentos suficientes para tratar a solicitação de encerramento como uma autoexclusão por vício em jogos de azar, pois a jogadora não havia mencionado explicitamente o vício ou os danos causados pelo jogo em sua comunicação inicial. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada por ser considerada injustificada, visto que o cassino agiu de acordo com as informações fornecidas na ocasião.
Spinbara Casino - A conta do jogador foi reaberta sem consentimento.
Reclamação injustificada
Montante: 960 €
Spinbara Casino
Índice de Segurança:Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoO cassino reabriu minha conta permanentemente encerrada sem meu consentimento – Perda de € 960 devido à violação da autoexclusão.
Em 24/12, solicitei explicitamente o encerramento permanente da minha conta devido a problemas com jogos de azar.
O cassino confirmou o fechamento, e eu também tenho esse pedido por escrito, em formato de e-mail.
Apesar disso, recebi um e-mail promocional do cassino há dois dias.
Em estado de choque e confusão, entrei na minha conta e descobri que ela havia sido reativada sem meu consentimento ou aprovação.
Como consequência direta dessa grave violação das regras de autoexclusão e jogo responsável, infelizmente tive uma recaída e perdi € 960 em uma hora.
Para que eu seja absolutamente claro:
Solicitei o encerramento permanente da conta.
O cassino confirmou o recebimento dessa solicitação.
O cassino reabriu minha conta sem permissão.
O cassino me enviou material promocional, o que motivou diretamente meu retorno.
Isso resultou em prejuízo financeiro.
Esse comportamento é inaceitável, viola os princípios do jogo responsável e coloca toda a responsabilidade sobre o cassino.
Solicito formalmente:
Reembolso total de €960
Confirmação por escrito de que minha conta foi encerrada de forma permanente e irreversível.
Remoção do meu e-mail de todas as listas de marketing e promoção.
Estou apresentando esta reclamação porque o cassino não protegeu um jogador que se autoexcluiu e agiu de forma irresponsável.
Estou disposto a fornecer, por e-mail, comprovante do meu pedido de encerramento definitivo, se necessário.
Obrigado pela sua ajuda.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Poderia, por favor, encaminhar-me o seu pedido original de encerramento de conta, juntamente com a resposta do cassino e toda a comunicação subsequente? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
- Você entrou em contato com o cassino para reabrir sua conta depois de receber o e-mail promocional?
- Sua conta ainda está aberta ou foi encerrada nesse meio tempo?
- Você já entrou em contato com o suporte ao cliente, explicando que sua conta não deveria ter sido reaberta em primeiro lugar?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá Veronika, acabei de te enviar os e-mails e as respostas às suas perguntas. Muito obrigada!
TraduçãoObrigado pelo e-mail. Analisei cuidadosamente sua comunicação com o cassino a respeito dos pedidos de encerramento da sua conta. No entanto, não encontrei nenhuma menção ao vício em jogos de azar como motivo para o pedido de encerramento na correspondência fornecida.
Poderia esclarecer quando exatamente informou o cassino sobre seu vício em jogos de azar e solicitou a autoexclusão por esse motivo? Por favor, encaminhe esta comunicação, juntamente com a confirmação de que sua conta foi bloqueada permanentemente, para veronika.f@casino.guru .
Esses documentos são essenciais para que possamos avaliar adequadamente o seu caso.
TraduçãoAcabei de responder ao seu e-mail, que você mencionou acima. Obrigada.
TraduçãoOlá markar99,
Após analisarmos a comunicação que você nos forneceu, precisamos esclarecer respeitosamente uma distinção importante.
Embora você tenha solicitado o encerramento permanente da sua conta, não encontramos nenhuma menção a vício em jogos de azar, problemas com jogos de azar ou perda de controle na sua mensagem original ao cassino.
De acordo com as normas de jogo responsável, a estrita obrigação de um cassino de impedir a reabertura de contas aplica-se especificamente quando um jogador comunica claramente que o encerramento se deve ao vício em jogos de azar ou a danos relacionados ao jogo. Na ausência dessa declaração, o pedido é geralmente tratado como um encerramento de conta padrão, e não como uma autoexclusão por vício.
Embora compreendamos que você pessoalmente considerou isso uma autoexclusão, os cassinos são obrigados a agir com base na redação explícita fornecida no momento da solicitação. Eles não podem interpretar a intenção retroativamente se o vício em jogos de azar não foi claramente declarado.
Como não há provas de que o cassino tenha sido informado sobre um problema de jogo antes da reabertura da conta, não encontramos motivos suficientes para responsabilizar o cassino pelas perdas subsequentes.
Por essa razão, rejeitaremos esta reclamação por considerá-la injustificada.
Atenciosamente,
Verônica
Equipe Casino.Guru
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
