Spinbara Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Em 18 de junho de 2026, por volta das 05h50, após sofrer perdas significativas em jogos de azar, entrei em contato com o Suporte ao Cliente da Spinbara e informei claramente que estava com problemas de vício em jogos de azar. Na mesma mensagem, solicitei explicitamente o encerramento e bloqueio imediato e permanente da minha conta.

Recebi uma resposta aproximadamente um minuto depois, mas nenhuma autoexclusão, encerramento de conta ou restrição efetiva foi aplicada.

Em seguida, enviei uma segunda mensagem confirmando que meu saldo era de PLN 0 e solicitei novamente o bloqueio da minha conta. Essa solicitação também não foi atendida e não recebi confirmação de que minha conta havia sido encerrada ou que a autoexclusão havia sido aplicada.

Como resultado, minha conta permaneceu ativa.

Em 20 de junho de 2026, após já ter revelado meu vício em jogos de azar e solicitado o bloqueio da minha conta duas vezes, eu ainda conseguia acessá-la, fazer depósitos e jogar. Em vez de simplesmente bloquear minha conta como solicitado, fui contatado pelo meu Gerente VIP, que perguntou se eu tinha certeza de que desejava bloquear minha conta, apesar dos meus pedidos anteriores.

Minha conta só foi bloqueada definitivamente depois que enviei uma reclamação formal sobre a falha em aplicar a restrição solicitada. A essa altura, eu já havia sofrido mais prejuízos.

Em 20 de junho de 2026, depositei e perdi aproximadamente 40.949 PLN (aproximadamente 11.025 USD) antes que qualquer restrição efetiva fosse aplicada. Se meu primeiro ou segundo pedido tivessem sido atendidos de forma adequada e imediata, eu não teria conseguido continuar depositando e jogando, e essas perdas não teriam ocorrido.

Não estou afirmando que toda perda em jogos de azar deva ser automaticamente reembolsada simplesmente porque um jogador perdeu dinheiro. A questão central é que eu já havia informado explicitamente a Spinbara sobre meu vício em jogos de azar e solicitado repetidamente o bloqueio imediato e permanente da minha conta, mas ela permaneceu ativa.

Há também uma questão importante relacionada aos meus métodos de pagamento. Meus primeiros depósitos após solicitar o bloqueio da conta foram feitos via Revolut. Naquela época, eu já tinha um bloqueio para jogos de azar ativado na minha conta Revolut. No entanto, os pagamentos ainda foram processados ​​porque as transações aparentemente não foram classificadas como serviços relacionados a jogos de azar. Apesar de já ter tomado medidas para me proteger de futuros jogos de azar, os pagamentos ainda foram autorizados. Depois de perder esses fundos, continuei fazendo depósitos por meio de pagamentos em criptomoedas.

Continuei recebendo comunicações promocionais e relacionadas ao status VIP incentivando atividades de jogo, incluindo mensagens SMS com promoções e bônus, informações sobre meu status VIP e e-mails incentivando novos depósitos para receber bônus. Essas comunicações continuaram apesar de eu ter informado sobre meu vício em jogos de azar e solicitado o bloqueio imediato e permanente da minha conta.

A Spinbara rejeitou meu pedido de reembolso com base na Seção 6.6.2 de seus Termos e Condições:

"Não será possível efetuar qualquer reembolso após o depósito em questão (ou o bônus associado) ter sido utilizado para realizar uma aposta."

Entendo que as perdas em jogos de azar não são automaticamente reembolsáveis ​​simplesmente porque um jogador perde dinheiro. No entanto, acredito que esta resposta não aborda a questão central da minha reclamação: se a Spinbara agiu de forma apropriada depois de eu ter informado explicitamente a operadora sobre meu vício em jogos de azar e ter solicitado repetidamente o bloqueio imediato e permanente da minha conta, bem como a minha autoexclusão.

Minha primeira reclamação foi submetida sob o número de referência 52252945. Posteriormente, submeti uma reclamação separada sob o número de referência 52441119, solicitando uma revisão adicional e apresentando fatos e provas adicionais.

A resposta que recebi em 24 de junho de 2026 dizia respeito à reclamação nº 52252945 e apenas afirmava que meu pedido de reembolso foi rejeitado de acordo com a Seção 6.6.2 porque os depósitos haviam sido usados ​​para fazer apostas.

No entanto, a reclamação nº 52441119 dizia respeito a uma questão diferente: a falha na aplicação de medidas de jogo responsável depois de eu ter revelado claramente meu vício em jogos de azar e solicitado o bloqueio imediato da minha conta e a autoexclusão. Portanto, a resposta à reclamação nº 52252945 não abordou a questão principal levantada na reclamação nº 52441119.

Em 8 de julho de 2026, o Suporte ao Vivo me informou que as reclamações são analisadas em até 10 dias úteis. Após esse período, sem resposta à reclamação nº 52441119, entrei em contato novamente com o Suporte ao Vivo e fui informado de que meu caso ainda estava em análise e que eu deveria continuar aguardando.

Após 15 dias úteis, entrei em contato com o Suporte ao Vivo novamente e fui informado de que já havia recebido uma resposta em 24 de junho de 2026. No entanto, essa resposta se referia à reclamação nº 52252945, e não à reclamação nº 52441119.

Até hoje, não recebi uma resposta substancial que aborde as questões específicas levantadas na reclamação nº 52441119. As informações fornecidas pela Spinbara sobre o tratamento da minha reclamação parecem inconsistentes e causaram confusão desnecessária.

Obrigado por ler.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito pela sua experiência negativa com o Cassino Spinbara. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia, por favor, fornecer a cronologia dos eventos? Especificamente, quando você comunicou pela primeira vez seus problemas com jogos de azar ao cassino e quando foi feito seu último depósito?
• Poderia confirmar se ainda tem acesso à sua conta?
• Você poderia compartilhar sua solicitação original de autoexclusão? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila